Het gaat in klantcontact natuurlijk doorlopend en veelvuldig over slimme AI-tools, innovatie en digitalisering. Maar bij ons in de straat is nog het echte degelijke handwerk zichtbaar. Er zijn al wekenlang Kubota’s, rood-witgestreepte afzettingshekjes en werklui in oranje hesjes te vinden.

 

Stedin was er op tijd bij met een brief: “Er zijn twee dagen waarop u geen stroom heeft”, een belofte die Stedin afgelopen maand 100% nakwam.

Maar nu komen die werklui steeds dichterbij. Zou bij ons de stoep worden opgebroken, dan kunnen we onze auto niet op eigen terrein opladen en parkeren. En dat laatste is verplicht in onze wijk, waar de gemeente het parkeerbeheer voor 90% heeft geautomatiseerd door met elektrische scanauto’s op vaste tijden vaste routes te rijden. Dus voor de zekerheid gaan we maar op zoek naar antwoorden op vragen. De gatgraafmedewerkers waren goed geïnstrueerd: voor info moet u bij Stedin wezen. De Stedin-medewerker: wij hebben dat werk uitbesteed, u kunt onze onderaannemer bellen.

Redundancy

Als het graafwerk gedaan is, blijkt de glasvezel te zijn geraakt. Dat is vervelend, maar KPN stuurt met spoed een monteur. Die checkt pas bij aankomst van wie de glasvezel is: van Primevest (al zegt KPN zelf dit netwerk te hebben overgenomen) en dus mag de monteur de glasbreuk niet lassen, wat hem overigens maar een kwartiertje zou kosten. Wel bestelt hij een 4G modem als noodpakket, want KPN heeft in mijn postcodegebied al een paar dagen een storing in het mobiele netwerk. Een 4G noodpakket voegt daar natuurlijk weinig aan toe, dus haal ik maar een old school prepaid kaartje bij de Vodafonewinkel in de buurt. KPN gaat ondertussen een onderaannemer inschakelen om de glasvezelschade veroorzaakt door een onderaannemer van Stedin te herstellen.

Kan niks, wil niks en mag niks

Customer journeys gaan vaak over meerdere schijven. Netbeheerders weten dat. Zeker wanneer ze werk in de openbare ruimte uitbesteden, iets wat ze al enkele decennia doen. Toch presteren ze het om aan bellers uit te leggen ‘kijk ook op onze website’. Op die Stedin-website staat bijvoorbeeld: “Ik ben niet geïnformeerd over de werkzaamheden. Wij bieden u hiervoor onze excuses aan. Wij kunnen de werkzaamheden niet meer annuleren. Wilt u meer weten over de werkzaamheden, dan kunt u contact opnemen met onze Klantenservice. Dan krijgt u alle informatie die u nodig heeft.” Human in the loop, maar dan anders. En dat het tot niets leidt, staat er niet bij. Want de klantcontactmedewerker van Stedin kan niks, wil niks en mag niks (behalve doorverwijzen naar de onderaannemer).

Een uurtje bellen

Omdat ik wil weten hoe parkeerbeheer omgaat met elders parkeren als gevolg van graafwerkzaamheden, bel ik gemeente Den Haag, waar burgemeester Jan van Zaanen persoonlijk  het IVR-menu direct opent nadat je 14070 hebt gedraaid. Dat is fijn en origineel. Maar de IVR die daarna volgt is goed voor ruim 2,5 minuut routeringskeuzes en meldingen. En ook gemeente Den Haag doet mee aan de allerlaatste trend in contactcenterland: ik sta meer dan een half uur in de wacht. Een terugbeloptie is er niet. De alleraardigste gemeentemedewerker moet in het parkeerbeleid zoeken voor een antwoord, maar kan het niet vinden en zet de vraag door naar de backoffice. Normale responstijd 14 werkdagen, maar de medewerker gaat zijn best doen om dit proces wat te versnellen. Van 14070 bellen tot afronding van het gesprek: 58 minuten, ofwel een half uur wachttijd en een half uur werktijd van de medewerker. Wat zou de AHT in Den Haag zijn?

Digitale tijdperk

En toch leven we in het digitale tijdperk, waarbij ik thuis nu al vast een vliegtuigstoel kan kiezen voor een vlucht die pas over een half jaar gaat. Gaat het bij telecomproviders en netbeheerders dan mis vanwege een planningsvraagstuk, een automatiseringsvraagstuk of een communicatievraagstuk?

Stedin heeft het druk, ik weet het, netcongestie – iets dat we ook van ver zagen aankomen. KPN had een ritje naar mijn huis kunnen besparen en zelf kunnen zien dat er óók een mobiele storing is. Een hoog verloop en rammelend kennismanagement winnen het voorlopig ruimschoots van AI.

Nog even over die werkvoorbereider van de onderaannemer van Stedin: die moet me nog steeds terugbellen. Werkvoorbereider, what’s in a name?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie klantverhalen