Het Ziptone klantcontactjaaroverzicht 2024 in bullets en lijstjes

Een eindejaarsoverzicht van een vakmedium kan natuurlijk niet zonder lijstjes. Wat betekende 2024 voor klantcontact? Wat zijn de vijf best gelezen artikelen van de in totaal meer dan 900 artikelen die Ziptone dit jaar bracht? En wat zijn de meest opvallende movers, shakers, fusies en overnames?

2024 was het jaar van de offshoring én het jaar van AI

De grootste aanbieders (OpenAI, Anthropic, Meta, Google) hebben gedurende het jaar meerdere nieuwe versies van hun eigen grote taalmodellen gelanceerd.
Hoewel de contactcentersector koploper is in het praktisch gebruik van AI, beperken de use cases rondom GenAI zich tot nu toe hoofdzakelijk tot geautomatiseerd samenvatten, geautomatiseerde QM en het aanreiken van gesprekssuggesties. Kortom: ‘agent assist’ in plaats van ‘customer facing’ AI.
Realtime (spraak)vertalen is een onderwerp dat in 2024 een grotere rol is gaan spelen. Onder meer facilitaire contactcenters 5CA en Transcom passen het toe voor hun internationale klanten.
Het aantal seats in Suriname is ten opzichte van 2023 toegenomen van ruwweg 3800 naar 6400.
De voorspellingen over het verdwijnen van klantcontactbanen door AI lopen uiteen: van driekwart in de komende vijf jaar, tot 40% in het algemeen.
De groei in offshoring van klantcontactactiviteiten in Suriname heeft dit jaar niet geleid tot een kaalslag of consolidatiegolf onder Nederlandse facilitaire contactcenters.

CX-ontwikkelingen

Dit jaar kwam online bank Bunq meerdere malen in het landelijk nieuws. Er werd onder meer getwijfeld aan de beveiliging tegen fraude bij het overboeken van grote bedragen en de bank was voor een hele reeks fraudeslachtoffers niet goed bereikbaar. Bung legde eerst de zwartepiet bij naïeve klanten; door een oplopende druk besloot de bank uiteindelijk slachtoffers wel te compenseren. Ook zou worden nagedacht over een betere customer service – inmiddels is er ook een chatkanaal geopend voor klanten en kunnen ze e-mailen.
Geheel ander nieuws was de oprichting van ECCA, een Europees samenwerkingsverband van brancheverenigingen uit verschillende landen, waar ook de Nederlandse CCMA bij is aangesloten.
Bij Stichting Een Nieuw Geluid was het dit jaar opvallend stil.
Er is veel nieuwe wetgeving van kracht geworden of aangekondigd voor het digitale domein: NIS2, DORA, de AI-act, DSA, CSRD, de Wembv en de European Accessibility Act.
In de overgang naar 2025 valt de Code Verantwoordelijk Marktgedrag van de Klantenservice Federatie op. Het concept is gereed, verderop in 2025 zal duidelijk worden wat de impact in de praktijk zal zijn.

Klantcontact: mensenwerk?

Een van de meest belangwekkende berichten op het vlak van HR was het verlies van TP in de cassatiezaak over het wel of niet als betaalde werktijd moeten behandelen van voorbereidings- en inlogtijd.
Ook de discussie over een leefbaar loon en arbeidsvoorwaarden in Suriname, waar veel Nederlandse bedrijven naar toe uitbesteden, stond volop in de belangstelling. Schaarste heeft normaal gesproken een prijsopdrijvend effect, maar hoewel de Nederlandse taal schaars is, gaat de “winst vooral naar Nederlandse bedrijven“, aldus het Surinaamse blad Parbode al in 2011.
Anno 2024 is beheersing van de loonontwikkeling in Suriname nog steeds een thema. En het was een van de redenen voor de oprichting van de Vereniging Contact Centers Suriname (VCCS).
Des te opvallender was het bericht van marktleider TP dat het bedrijf begin 2025 het loon in Suriname met ruim 11% gaat verhogen.
De Volksbank gaat de komende jaren reorganiseren en schrapt banen en winkels.
En tot slot: de nieuwe cao heeft een looptijd van maar liefst drie jaar. Bij de bekendmaking van dat resultaat stelde vakbond FNV zich deze keer minder negatief op, wat ook wel eens verfrissend is.

Dit zijn de best gelezen artikelen van 2024: de Ziptone top vijf

Facilitaire contactcenters in Suriname: 8 nieuwe spelers in 12 maanden – De Surinaamse markt voor klantcontact kan nog met enkele duizenden seats doorgroeien.
Voorlopig geen chatbot voor Rituals – Rituals zet als merk in op hoogwaardige customer service. Een rulesbased chatbot past daar niet bij, vond Rommy Verschelling in januari 2024. En: eind 2024 is er nog net zo weinig chatbot bij Rituals als begin 2024.
Klantcontact in het ziekenhuis? KCC is de way to go – Poliklinieken kunnen hun bereikbaarheid verbeteren als ze klantcontact centraliseren. Niet alle poli’s ‘zien de voordelen’ – eufemisme voor doorslaggevende weerstand.
Klantcontact SVB staat voor grootscheepse verandering – De SVB heeft 2.500 specialisten in de frontoffice; het aantal klantcontacten is de afgelopen jaren meer dan gehalveerd.
Uitbesteden naar Suriname? De praktijktips van Samsung en Ahold – Houd bijvoorbeeld rekening met een langere opstartperiode.

De meest opvallende movers, shakers, fusies en overnames
(wat de Ziptone-redactie betreft)

Eric Slangen ging van de Indiase system integrator Infosys naar CCaaS-leverancier Content Guru.
Thomas Mackenbrock (ex-ceo Majorel) verliet TP, maar kwam later weer terug en verving Bhupender Dingh als plaatsvervangend ceo naast Daniel Julien bij TP.
QuandaGo kreeg Bas Nederlof als ceo.
Sophie Soulane werd Commercial Director bij AssistYou.
Bart van de Sande werd CCMA-voorzitter.
Robin Jansen volgde Norbert van Liemt op als WFC-voorzitter; inmiddels heeft de nieuwe Yource-ceo Bob Mols het voorzitterschap op zich genomen.
Roompot nam Landal Greenparks over, waardoor een contactcenter Den Haag dicht zou gaan.
Het Amsterdamse bedrijf Deepdesk werd overgenomen door ANYWHERE365.
In februari werd bekend dat de naam Webhelp verdwijnt na de overname door Concentrix.
Hans Cleemput werd opgevolgd door Sandra Rens na het samengaan van Customer Contact & CX Forum.
Kim Knape van Picnic is de contactcentermanager van het jaar 2024.
Sander Kuijer werd interim CCO bij ETB Support Solutions.
Marnix van de Heg keerde weer terug naar het klantcontactvakgebied en startte bij NextWFM.
Tom Webbink ging aan de slag als Manager Business Development bij ContactCare.
Amelia werd overgenomen door Soundhound AI.
Business School en Early Bridge gingen een fusie aan.
Alexander Megens vertrok van CNV Info en stapte over naar pensioenuitvoerder APG.
Anne-Marie Bresser ging van Electrolux naar Health Cloud Initiative.
Sebas Meekel ruilde SUSA in voor SmartCenter.
Carlijn Timmermans ging van bol naar CloudTeams.
Sonja Miljoen werd Chief Customer & Digital officer bij NN.
In oktober nam VANAD Engage INSPIRE Sourcing Solutions over.
Opzienbarend was het vertrek van Christian Pijnenborgh bij TP en het vertrek van Arnoud Munneke bij VANAD Engage.
De naam Telecats verdwijnt; de pionier in spraaktechnologie is opgegaan in Concentrix.
Ook verdwenen, maar om een geheel andere reden: de ACM stopte energieverkoper HEM.