Tijdens de maffe marathon dagen van hét toonaangevende warenhuis van Nederland, werd ik aangenaam verrast in mijn klantbeleving.

Eén van mijn afwijkingen bestaat uit het continu smeren van lippenbalsem. Normaliter heb ik een voorraad die terug te vinden is in auto, handtassen, jassen en noem maar op. Maar die avond was het crisis, nergens mijn lippenbalsem te vinden, niet in jaszak en al helemaal niet in mijn handtas.

Een van mijn favoriete merken is te koop in dit warenhuis, waar ik vol verwachting op afstapte. Een charmante verkoopster (heet dit nog zo tegenwoordig?) vroeg mij vriendelijk of en waarmee zij mij mocht helpen. Op mijn vraag naar mijn favoriete merk keek ze mij verschrikt aan: “Wij hebben dit niet op voorraad en is al in bestelling, net als de nieuwe modekleuren”. Mijn blik sprak boekdelen waarop zij zich haastte te zeggen dat als ik mijn gegevens achter liet, zij contact op zou nemen wanneer mijn product binnen zou zijn. Mijn tegenargument was dat ik niet heel veel tijd had om dit op te halen.“Maakt niet uit, dan gaat het terug in het schap, u verplicht zich nergens toe”.

Na ruim een week werd ik gebeld dat mijn lippenbalsem binnen was. Nogmaals, benadrukte de verkoopster dat ik niet verplicht was om het product af te halen. Ze zou het een bepaalde periode voor mij apart houden.Omdat deze dame haar uiterste best deed om mij een goed gevoel te bezorgen zonder verplichting, wilde ik haar inspanning belonen en mijn bestelde product zo snel mogelijk ophalen.

Dit bezoek overtrof mijn stoutste verwachting. Ik werd geholpen door een vriendelijke jonge ‘meid’ die trots is op haar job en er een mateloos plezier in heeft de klant verwachting te overtreffen. Ze toverde direct mijn lippenbalsem tevoorschijn met de allesomvattende vraag of ze verder nog iets voor mij kom betekenen.  En om mijn status als vrouw eer aan te doen, wilde ik natuurlijk ook de nieuwe collectie nagellak van dichtbij bekijken en ook die was weer op voorraad. “Kan ik nog iets anders voor u betekenen, vroeg de verkoopster”. “ Nee, eigenlijk niet “ , antwoordde ik op haar vraag.

“Wilt u iets uit proberen, de nieuwe oog make-up bijvoorbeeld?”. Ik twijfel…heb ik hier tijd voor en zin in vraag ik mij af. Omdat ik het toch een spontane actie vindt, antwoord ik bevestigend. “Leef je maar uit” roep ik stoer!

We raken in gesprek; ze heeft een studie communicatiewetenschap afgerond maar voelt zich meer thuis in de dienstverlenende sector en dan met name alles op het gebied van huidverzorging, make-up, mode en lifestyle. Ze vertelt mij over haar ambitie, uitgroeien tot een make-up artist voor het merk dat zij nu vertegenwoordigt. Ze is intens blij dat er ein-de-lijk een plek bij dit mooie modemerk voor haar is vrijgekomen en dat ze nu de feestdagen, koopzondagen e.d. ingezet wordt, neemt ze op de koop toe.

Ondertussen legt ze uit wat ze doet, welke kleuren ze gebruikt en houdt mij af en toe een spiegel voor om het resultaat te bewonderen. Ze raakt mij met haar enthousiasme, liefde voor het vak en voor de klant. Heerlijk om zo bevlogen te kunnen werken en fijn dat dit nog bestaat.

Ze maakt tevens een feestje van het afrekenen, normaliter beland je in een klap in de realiteit als het bedrag genoemd wordt, nu was ik daar niet mee bezig. We keuvelen lekker verder. Ze vraagt mij van welke geuren ik houd en welke producten ik gebruik voor mijn dagelijkse huidverzorging. Wilt u nog iets speciaals proberen, roept ze mij toe.

Mijn tas wordt voller van de gratis samples en als klap op de vuurpijl pakt ze alles mooi in. “Dit is voor eigen gebruik” , zeg ik nog, waarop ze aangeeft dat ook de eigen producten een feestje moeten zijn om uit te pakken……Ik glimlach en denk na of ik haar een baan zal aanbieden, tegelijkertijd realiseer ik mij dat zij dat niet ambieert. Ondertussen sprayed ze mijn tas met aankopen met mijn favoriete geur, ik krijg er nog een prachtige strik omheen en dan breekt het afscheid aan. Ik kan het niet laten om haar te vertellen wat deze ervaring met mij doet en wat mijn vakgebied is. Een grote glimlach breekt door en ze roept terwijl ik mij omdraai, dat dit heel normaal is, goed zorgen voor je klanten staat bij haar op nummer 1. Mijn zondag kan niet meer stuk, mijn klantverwachting is in alle opzichten overtroffen.  Met een grote glimlach keer ik huiswaarts. Mijn mooi ingepakte aankopen zitten nog steeds in de tas met de strik eromheen en staat naast mijn bed. Zo ruik ik de heerlijke geur en denk ik met plezier terug aan deze ervaring.

Jammer genoeg heb ik geen survey ontvangen of op een andere manier mijn NPS score kunnen aangeven dus ik dacht, een blog op het podium van Klantcontact.nl, zodat iedereen weet dat je voortaan je aankopen mag doen bij hét toonaangevende warenhuis van Nederland, weliswaar in Den Haag en dan graag bij de DIOR corner. Ik gun jullie allemaal mijn  WOW ervaring.

Yolanda Veenendaal

Customer Experience