Er was een tijd – en die is nog niet eens zo lang geleden – dat de trafficmanager in het klantcontactcentrum rondliep als een soort menselijke flitspaal. Niet altijd even geliefd, wel hard nodig.

 

Hij (of zij) had overzicht, een kop koffie en vooral: regels. Veel regels. Pauze om 10:00 uur betekent pauze om 10:00 uur. Niet om 10:01. En als je dan tóch om 10:01 ging? Dan hoorde je dat direct. Direct als in meteen maar ook direct als in onverbloemd.

De trafficmanager was de politieagent van de vloer. Al noemde hij of zij het zelf liever de handhaver van roosters. Het was een rol die met een oog naar het dashboard keek en met het andere naar de vloer. Een bijzonder iemand, maar mét de macht om je lunch van 12:00 naar 13:00 uur te verschuiven “in het belang van het servicelevel”. Het woord autonomie kwam in zijn of haar woordenboek ongeveer net zo vaak voor als “vrije middag voor iedereen”.

Fast forward naar vandaag- en morgen

We zien en horen het overal, het speelveld verandert, continu en continu sneller. De klant verwacht directe service. De medewerker verwacht vertrouwen en autonomie. En de organisatie verwacht… nou ja, eigenlijk alles tegelijk. Midden in die orkaan van verwachtingen staat nog steeds de trafficmanager. Alleen is het fluitje ingeruild voor een baton. De politieagent moet dirigent worden.

De komst van AI verandert klantcontact op veel verschillende domeinen. Dus ook op het domein van trafficmanagement. Waar het vroeger nog ging om bijsturen en de schade herstellen, verschuift de focus nu naar interpreteren en faciliteren. WFM-tooling met AI voorspelt pieken en dalen op basis van relevante live metadata en kijkt misschien zelfs naar de gemoedstoestand van je klantcontactmedewerker op donderdagochtend.

De klassieke reflex – “ik moet ingrijpen” – maakt plaats voor een nieuwe realiteit: het systeem weet het vaak beter. En daar wringt het.

Want hoe neem je iemand mee die jarenlang succesvol was door controle te houden, regels te handhaven en afwijkingen te corrigeren? Iemand die carrière heeft gemaakt op het minimaliseren van onzekerheid, komt nu in een wereld terecht waarin onzekerheid een knop in een systeem is waar je aan kunt draaien.

De eerste reactie is vaak voorspelbaar: de hakken in het zand. “Dat systeem snapt onze business niet.” “AI kan geen rekening houden met Piet die altijd te laat terugkomt van pauze.” “Wij zijn geen standaard contactcenter.” En ergens hebben ze gelijk. Technologie is geen wondermiddel. AI lost niet alles op, en zeker niet zonder menselijke context.

En nu dan?

De uitdaging zit ‘m dus niet in het vervangen van de trafficmanager, maar in het heruitvinden van de rol. Niet minder belangrijk maken, maar juist belangrijker. Alleen belangrijk op een andere manier.

De trafficmanager nieuwe stijl is geen handhaver, maar een regisseur. Niet iemand die elke beweging controleert, maar iemand die het samenspel laat kloppen. Die snapt hoe AI werkt, maar ook waar de grenzen liggen. Die data gebruikt, maar het verhaal daarachter meeneemt en begrijpt. Die niet zegt “je moet tot 12:00 uur e-mails beantwoorden”, maar vraagt: “wat heb jij nodig om op je best te zijn, en hoe past dat in het geheel?”

Het klinkt als een mooi lonkend perspectief. En dat is het ook. Maar het vraagt nogal wat.

Van organisaties, om te beginnen. Want je kunt niet verwachten dat iemand van de ene op de andere dag van verkeersagent naar dirigent transformeert zonder ondersteuning. Opleiding, coaching, ruimte om te experimenteren – het zijn geen luxevoorwaarden maar randvoorwaarden. En misschien nog belangrijker: psychologische veiligheid. Want fouten maken hoort erbij in een wereld waarin niet alles meer vooraf vastligt.

Maar het vraagt ook wat van de trafficmanager zelf. Nieuwsgierigheid, bijvoorbeeld. En de bereidheid om dingen los te laten. Dat laatste is misschien wel het moeilijkst. Controle opgeven voelt ongemakkelijk, zeker als je jarenlang bent afgerekend op het vaststellen van afwijkingen en het reageren daarop.

Toch zit precies daar de sleutel. Want hoe meer je vasthoudt aan het oude model, hoe groter de frustratie wordt. Voor jezelf én voor de organisatie.

Van dashboard-douwer naar performance-architect

En dan is er nog de nieuwe generatie: de trafficmanagers die nu opstaan in een wereld waarin AI geen bedreiging is, maar een vanzelfsprekendheid. Voor hen is de vraag niet “kan ik dit vertrouwen?” maar “hoe haal ik hier het meeste uit?”

Dat vraagt om een ander functieprofiel. Vergeet de klassieke vacaturetekst met bullets als “stressbestendig” en “kan snel schakelen”. Dat blijft allemaal relevant, maar is niet meer onderscheidend. De trafficmanager van morgen denkt in scenario’s in plaats van schema’s. Ziet snel causale verbanden en handelt hierop. Kortom, minder een dashboard-douwer, meer een performance-architect.

En ja, dat schuurt met het beeld van vroeger. Maar laten we eerlijk zijn: dat beeld was ook niet altijd zaligmakend. Want hoe effectief was die strenge hand op de pauzeregeling eigenlijk voor medewerkerbetrokkenheid? Hoe duurzaam is een cultuur van controle in een tijd waarin medewerkers keuzevrijheid hebben?

Misschien is de transitie van politieagent naar dirigent niet alleen een technologische noodzaak, maar ook een kans om het vak eindelijk volwassen te maken.

De spelregels zijn veranderd. En meebewegen is geen zwakte, maar vakmanschap.

Dus aan alle trafficmanagers met 10+ jaar ervaring: jullie zijn niet overbodig. Integendeel. Jullie ervaring is goud waard. Jullie kennen de dynamiek, de valkuilen, de realiteit achter de cijfers. Maar de spelregels zijn veranderd. En meebewegen is geen zwakte, maar vakmanschap.

En voor de organisaties: stop met zoeken naar de stressbestendige boeman. Zoek naar mensen die het geheel kunnen overzien, die technologie omarmen en die begrijpen dat klantcontact uiteindelijk mensenwerk blijft – zelfs als AI steeds luider meespeelt in het orkest.

Want één ding is zeker: de muziek stopt niet. De vraag is alleen nog… wie staat er voor het orkest?

(Ziptone/Mark Elschot)

Featured, Human Resources, Opinie