Nog heel even en dan zit heel Nederland aan de kerstdis. Voor velen is dit hét moment om samen te komen met familie. Gewoon thuis. Gewoon bij de familie. Of uit eten of ergens in een vakantiehuisje. Hoe gaat dat bij jullie?

 

Inmiddels weet ik exact hoe het er bij ons aan toe gaat. Dat is namelijk elk jaar hetzelfde. Mijn schoonzus begint al op de deurmat te ratelen over alle mooie dingen die ze volgend jaar gaat doen. De zomervakantie is al geboekt. Maar eerst gaat ze nog starten bij een nieuwe baan. Oh ja en haar lijstje voor de Top2000 is ook al af. Die van 2026 wel te verstaan. Als tegenhanger van mijn schoonzus is er mijn broer. Die ziet Kerst als hét ijkpunt van het jaar. Dus wordt er uitgebreid gereflecteerd op de hoogte- en dieptepunten van het afgelopen jaar.

Tijdens het diner spreken we over van alles. Nou ja, van alles. Als ik heel eerlijk ben, zijn er elk jaar onderwerpen die we mijden. Net als elke welopgevoed Nederlands gezin blijven we weg bij financiën. Sinds de verkiezingen blijven we ook weg bij politiek. Wel wordt er gelukkig veel gelachen. Want gezelligheid in het samen zijn is belangrijk.

Klinkt bekend? Het is verrassend hoeveel dit lijkt op het WFM-overleg van een klantcontactomgeving. Ook wel bekend als het ketenpartneroverleg. Hét overleg waar alles samenkomt.

De leuke mensen: je creatieve afdeling

Als mijn schoonzus model zou staan voor een afdeling, zou je direct de afdeling Marketing herkennen, toch? Misschien verschijnt deze afdeling bij jou eerder in een andere variant aan tafel: In de vorm van die oom die altijd een (foute) mop paraat heeft en het hoogste woord voert. Maar wat ome Jan nou precies voor werk doet is één van de best bewaarde familiegeheimen.

De collega’s van Marketing brengen leven in de brouwerij op kantoor. Ze bedenken campagnes, doen “iets met social media”- maar wat precies? Het resultaat zien we binnen de afdeling klantcontact wel. Vaak achteraf, als onze volumes weer eens afwijken.

De lastige schoonmoeder: finance

En dan heb je de schoonmoeder. Je weet wel, zo’n kritische die altijd vraagt: “Hoeveel heeft dat nou gekost?” of “Is dat wel een verstandige keuze?” Ze is niet per se negatief, maar wel scherp. Toch voelt het soms alsof ze de sfeer bederft. Harold van Finance met z’n vragen over het jaarplan, lijkt verdacht veel op mijn schoenmoeder die vraagt hoeveel calorieën er in het dessert zitten.  “Wat is de ROI van dit klantcontact?” “Kunnen we dit budget verantwoorden?”

Iedereen aan tafel

Het kerstdiner is een samenspel van persoonlijkheden. Je hebt de stille tante, de drukke neef, de kritische zwager en de gezellige oom. En vergeet de kinderen niet. Die volgens planning om 20:00 naar bed moesten. Maar die door overdosis suikers volledig out of adherence zijn. Samen vormen ze een geheel dat werkt – meestal. Zo is het ook in klantcontact. Afdelingen hebben verschillende belangen, stijlen en manieren van communiceren. Marketing wil creativiteit en vrijheid, Finance wil controle en zekerheid, operations wil kwaliteit en WFM wil duidelijkheid en structuur samenbrengen in de planning. Het is een delicate balans. Als één persoon te dominant wordt, loopt het mis. Als marketing te veel ruimte krijgt zonder verantwoording, kan het budget exploderen. Als Finance te streng is, verstikt het innovatie. Net als bij het kerstdiner draait het om harmonie.

Maar harmonie bereiken is makkelijker gezegd dan gedaan. Luister maar eens naar dat kerstkoor tijdens het winkelen. Hoe zorg je er dan voor dat je kerstdiner en overleggen als close harmony klinken?

Precies zoals onze collega’s in het KCC doen. Door te luisteren, te verbinden en een snufje diplomatie. Je schuift het gesprek subtiel naar vakantieplannen, je complimenteert je schoonmoeder met haar kleding, en je zorgt ervoor dat iedereen zich gehoord voelt en stelt op het juist moment de juiste vragen.

Net als bij je ketenpartners in je overleg. Het gaat om wederzijds begrip: waarom doet Marketing wat ze doet? Waarom stelt Finance die moeilijke vragen? Als je dat hebt onderzocht, ontstaan  begrip, respect en samenwerking.

De rol van de gastheer

Bij het kerstdiner is er altijd iemand die de regie voert. Thuis ben ik dat. Zo weet ik zeker dat de juiste wijnen op tafel staan. En het is dé escape om mij tijdelijk uit de voeten te kunnen maken.

In een bedrijf ben jij dat! Jij zorgt dat alle afdelingen hun rol spelen, dat er geen ruzie ontstaat en dat het gezamenlijke doel – een succesvol jaar – niet uit het oog verloren wordt. Het vraagt om leiderschap, empathie en soms een beetje humor. Want net als bij het kerstdiner geldt: als iedereen tevreden naar huis gaat, heb je het goed gedaan.

Vier het verschil!

Het kerstdiner en bedrijfsvoering hebben één grote overeenkomst: diversiteit. Verschillende mensen, verschillende belangen, één tafel. Het is niet altijd makkelijk, maar juist die verschillen maken het waardevol. Zonder schoonfamilie geen kritische blik, zonder marketing geen creativiteit. Dus als je deze Kerst aan tafel zit en denkt: “Waarom is het zo ingewikkeld?”, pas dan een beetje beroepsdeformatie toe. Maar houdt die vaststellingsovereenkomst voor je schoonmoeder achter de hand.

(Ziptone/Mark Elschot)

Customer Experience, Featured, Opinie