“Ik kap ermee”, las ik onlangs op LinkedIn. Een gefrustreerde horecaondernemer kon er niet meer tegen: uit eten gaan. Waar hij vroeger genoot van een glas wijn en een avondje uit, had hij nu alleen nog maar ergernis. Tafel 3 was niet afgeruimd, het stel in de hoek zat al te lang met een leeg glas en de tent was duidelijk onderbezet.

 

Dit ging overigens niet over zijn eigen restaurant. Hij kon simpelweg niet meer genieten met al die fouten om hem heen. Dit was beroepsdeformatie in haar puurste vorm.

Gelukkig is een leven zonder avondjes uit nog best te doen. Restaurants kun je ontwijken en thuis eten lukt de meesten ook nog wel. Dat wordt anders als klantcontact-beroepsdeformatie opspeelt. Want dat is overal.

The point of no return

Ik herken het als geen ander. Een klantcontactinteractie is voor mij allang geen ervaring vanuit consumentperspectief meer. Ik vind wat van wachttijden, luister of de medewerker de juiste gespreksfasen doorloopt en let op of er wel voldoende wordt doorgevraagd. Elke fout in een contactformulier wil ik het liefst via een JIRA-ticket melden en na een tenenkrommend chatbotgesprek start ik in gedachten al een feedbackloop.

Het lastige is niet eens dat je het ziet. Het lastige is dat je het niet meer kunt uitzetten. Waar anderen een beetje zuchten en doorgaan, ben ik al drie stappen verder. In oorzaken, oplossingen en verbeterplannen. Ik heb het gesprek nog niet eens afgerond of ik heb in mijn hoofd al een adviesrapport geschreven.

Computer says No

Net zoals in het echte klantcontactleven zijn veel van die problematische interacties terug te herleiden naar processen die simpelweg niet kloppen.

Zo had ik het onlangs aan de stok met de klantenservice van een installatiebedrijf. Het onderhoudsabonnement dat ik voor mijn cv-ketel had afgesloten, bleek helemaal geen abonnement te zijn. Terwijl het toch echt zo stond in de bevestigingsmail, op de factuur, op de werkbon en – niet onbelangrijk – in mijn hoofd.

Ik had namelijk een flinke beginnersfout gemaakt. Ik had niet gezien dat mijn onderhoudsbeurten in het systeem niet als abonnement waren aangemerkt. En dat, mevrouwtje, was toch echt mijn eigen verantwoordelijkheid. Ik had het systeem van Prutsers BV beter moeten controleren. Ondanks dat ik daar geen toegang tot had.

De blinde leidt de dove

Soms ligt het minder aan processen en gewoon aan de medewerker zelf.

De voorgemengde kleurtesters bij de bouwmarkt waren op, precies toen project ‘Schilder de Woonkamer’ op een cruciaal punt was beland. De vriendelijke medewerker van de verfmengbalie raadde me aan om over een week terug te komen, als de voorraad weer was aangevuld.

Gemiste kans, legde ik hem uit. Ik sta hier. Ik wil iets kopen. Nu. Kun je me op een andere manier helpen?

Na even nadenken bood hij aan om zelf een tester te mengen – held.

In de minuten die volgden, vertelde hij vol trots over zijn talenten. Dit was namelijk zijn derde dag in verfmengfunctie en hij kreeg niets anders dan complimenten. Heerlijk.

Toen hij klaar was met opscheppen en verf mengen, bekeek ik vol verwachting het resultaat. Wat kaarslicht-wit had moeten zijn, leek vooral op verdunde erwtensoep.

“Ik zou het gewoon even op de muur smeren”, adviseerde hij. “Dat zal toch wel gewoon kaarslicht-wit zijn. Want dat is wat ik heb gemengd.”

Nog voor ik goed en wel kon uitleggen dat ik geen erwtensoepkleur op de muur zou smeren, vervolgde hij:

“Maar ik weet het ook niet hoor mevrouw, ik ben zelf kleurenblind.”

Systemen, scripts en servicelevels

Op dat moment wist ik het even niet meer. Moest ik lachen, huilen of een root cause analyse starten op het recruitmentproces?

En misschien is dat nog wel het meest frustrerende. Niet dat het misgaat – dat gebeurt overal. Maar dat je precies ziet hoe het beter had gekund. Hoe klein de aanpassing soms is. Hoe eenvoudig het op te lossen lijkt.

En dat je er vervolgens… helemaal niks mee kunt.

Dit is dus precies het probleem met beroepsdeformatie. Je ziet alles. De fouten, de gemiste kansen, de processen die rammelen. Maar soms zou je willen dat je het niet zag. Dat je nog gewoon onschuldig klant kon zijn. Iemand die een woonkamer schildert, zonder na te denken over systemen, scripts en servicelevels. Of lekker uit eten kunt, zonder je te ergeren aan alles wat beter moet.

Maar ja.

Dat lukt dus niet meer.

(Ziptone/Cynthia Mak)

Customer Experience, Featured, Opinie