Het einde van het jaar nadert en de dagen zijn donker en kort. In de weinige tijd die rest na een volle werkdag, ben je deze maand hard in de weer om alle tradities in ere te houden en dus eerst op zoek naar Sinterklaas- en kort daarop alle Kerst-inkopen. Met de drukte die bij een traditionele decembermaand om de hoek komt kijken, een mooi recept voor een nogal depressieve titel van deze blog.

Als vader in een jong gezin wat middenin het leven staat, moet je vaak bochtjes afsnijden om het allemaal rond te krijgen zo voor het einde van het jaar. Dus doe ik mijn aankopen deels traditioneel, op een extra koopavond het centrum in om nog snel wat last minuten aankopen te doen, cadeaupapiertje er omheen en een gedichtje erbij en klaar is Kees. Maar voor een ander deel ben ik ontzettend blij met de online winkels om verlanglijstjes snel af te kunnen vinken. Want zeg nou zelf, als ik mij een mistroostige en regenachtige winkelstraat met slecht geïnformeerde en ongeïnteresseerd winkelverkoper links kan laten liggen, dan zal ik dat zeker niet laten. Gemak dient de mens en ik heb nog meer te doen in zo’n decembermaand.

Toch interessant te zien dat het ook anders kan. Zo was ik, naast al die cadeautjes voor de kinderen ook hard toe aan een nieuwe spijkerbroek. Die ene met de kale plekken kon echt niet meer volgens mijn wederhelft. Dus ook daarvoor even het internet op. En ik kan niet anders zeggen; de keuze is reuze. Geen idee welke mij zou passen of zou staan. En als ik die dan bestel en hij blijkt dat niet te doen, kan ik ze gewoon weer terug sturen. Maar hoeveel broeken en pakketjes ben ik dan verder voordat ik dé broek heb. Want alles wat je besteld en daarna weer moet retourneren is logistiek gedoe waar ik deze maand echt niet op zit te wachten. Als ik pakjesbedrijf had willen hebben, was ik wel een koeriersbedrijf begonnen. Hoe fijn is het dan om op een vrijdagavond in een winkel te staan en een jonge verkoper te treffen die niet alleen zijn benen uit zijn lijf loopt om mij een broek te verkopen, maar ook je aankijkt en zegt “ik zou die broek zeker ook passen, dit merk valt wat ruimer dan die ander, dus pas die maar in maatje 34”. Enthousiast, kennis van zaken en persoonlijk advies. Ik ging die bewuste vrijdagavond met 3 broeken naar huis in plaats van 1.

Ik zal altijd een zwak blijven houden voor de ‘good old’ middenstander met hart voor de zaak en met persoonlijke dienstverlening hoog in het vaandel. Maar je kunt ze zo langzamerhand wel op één hand tellen. De wereld is aan het veranderen, en het gaat hard. Je hoeft er alleen maar de krant (op je tablet) voor open te slaan.

http://nos.nl/artikel/582275-achmea-schrapt-4000-banen.html

http://www.computable.nl/artikel/nieuws/loopbaan/4936603/1458016/automatisering-kost-mogelijk-50000-banen.html

http://www.adformatie.nl/nieuws/bericht/sanoma-schrapt-500-banen-helft-tijdschriften-verdwijnt

Als je het zo leest kost de grote shift van offline naar online banen, veel banen. Paniek, paniek, het einde is nabij. Lege kantoren, kale winkelstraten. Moeten we dan maar snel de online wereld in? Want dan zit je aan de goede kant van de stok en doe je wel weer mee met de extra omzet door online.

http://www.emerce.nl/nieuws/47-procent-extra-omzet-door-online-sinterklaasverkopen

http://www.7w-internetmarketing.nl/forse-toename-e-commerce/

Persoonlijk denk ik dat het niet zo simpel is, en net zo min zo bedreigend. De wereld veranderd continue en Darwin had daar in 1859 eeuw al hele wijze denkbeelden bij die anno 2014 nog steeds op gaan. Waar de ontwikkelingen aan de ene kant banen kost, levert die aan de andere kant weer banen op. Kijk alleen al naar het grote tekort aan goede internet developers en analisten, datacenters die als paddenstoelen uit de grond schieten en last but not least die vele pakketbezorgers, die het hopelijk wel leuk vinden om dagelijks (betaald) met pakjes in de weer te zijn. Maar bovenal dwingt het bedrijven om heel kritisch en transparant te zijn over hun business model en toegevoegde waarde. Ik geloof niet dat online de holy grail van de 21e eeuw is. Ik geloof wel dat de succesfactor voor bedrijven zit in het door en door beleven van persoonlijke dienstverlening en hart voor de zaak (én klant). Dus bedrijven moeten volcontinue adaptief bezig zijn met hun bestaansrecht; hun klanten. Business transformation on a daily basis.

Het kan dus ook niet meer zo zijn dat marketing, sales en service de silo’s blijven die het nu vaak zijn. Dat klantgegevens versnipperd zijn over tig systemen en klantprocessen langs elkaar heen lopen. Dat klanten geen persoonlijke dienstverlening ervaren of totaal niet relevante marketing boodschappen op zich af krijgen terwijl we ze zouden moeten (her)kennen. Recent onderzoek heeft uitgewezen dat bedrijven die deze data goed gebruiken vele malen succesvoller zijn. Maar liefst 63% zegt meer geld te besteden als een bedrijf gebruik maakt van hun gegevens om relevante aanbiedingen te doen. Maar liefst 61% haakt af bij het ontvangen van niet relevante aanbiedingen of bij slechte service ervaringen. (http://www.telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=45500)

Kortom, er is werk aan de winkel. Maar wie pakt de handschoen op en beslecht de muren tussen de silo’s? De marketing manager? Daar wordt een hoop van verwacht, maar die moet leren te denken in dialoog in plaats van ouderwets zenden en response rates. De sales manager? Die moet dan ook op andere zaken worden afgerekend dan het winnen (of behouden) van marktaandeel. De klant contact center manager? Die moet wellicht eens wat breder kijken dan de vaak operationele focus op klantenservice. Lijkt me in ieder geval geen slecht idee als die gedrieën elkaar eens wat vaker opzoeken om een ‘bakkie te doen’. Dan maar een Customer Experience Manager aanstellen of zelfs een Chief Customer Officer en erop vertrouwen dat die het gaat doen? Die moet dan wel een gezond mandaat mee krijgen om schadevrij door de silo’s te manoeuvreren. Wat uiteindelijk leidt tot de CEO. Want is het niet de plicht van iedere CEO om het bestaansrecht van zijn bedrijf met hand en tand te verdedigen. En dan bedoel ik niet alleen naar de geldschieters en/of aandeelhouders, maar vooral ook naar de klanten en als exemplarisch leider naar zijn medewerkers. Dood aan de silo’s en lang leve de klant! Beste CEO, ik reken op je.

Iedereen alvast fijne dagen gewenst en een goed einde……

Ronald van der Kraan

Customer Experience