Wat is er de afgelopen jaren gezegd over “het callcenter in 2020”? Kijken naar wat er in het verleden over de toekomst is gezegd, dat geeft inzicht in de ontwikkeling die klantcontact de afgelopen jaren heeft doorgemaakt.

We gaan eerst terug in de tijd en beginnen bij 1996. In dat jaar schreef de Rabokrant – een intern nieuwsmedium van de bank – dat voortaan telefoontjes die na sluitingstijd van de kantoren binnenkwamen op de vestigingen, zouden moeten worden opgevangen door Rabo Facet. “Nu krijgen klanten een antwoordapparaat aan de lijn, maar dat is niet klantvriendelijk.”

“Klant kan in plaats van bellen ook informatie downloaden”

Twee jaar later, in 1998, werd de werkgeversvereniging callcenters (WGCC) opgericht. In 1999 schreven marketeers over interessante experimenten bij een van de grootste Britse supermarktketens, Sainsbury’s, op het gebied van ‘remote ordering’. Klanten kunnen bij een aantal geselecteerde vestigingen hun bestelling doorgeven via de telefoon, fax of het internet. “Although the shoppers won’t realise it, all calls go to a dedicated team, working at Brann’s newly opened second call centre in Bristol.” De marketeers beschrijven dat het aantal bestellingen gestaag toeneemt. De auteurs verwachten dat callcenters een andere taak gaan krijgen. Klanten zullen steeds minder bellen voor informatie: “Customers will simply download the information they want from the web site.”

Wat zou je nou moeten met VoIP

In 2000 kwam VoIP op. Zou dat iets zijn voor de contactcentersector? Bij een bijeenkomst van de Nederlandse vereniging voor Bedrijfstelecommunicatie Grootgebruikers (BTG) waren de bezoekers zeer geïnteresseerd en tegelijkertijd terughoudend. “Behalve Rabo Facet en Fontys Hogescholen zijn er nauwelijks leden die gebruikmaken van bijvoorbeeld VoIP. Natuurlijk wil iedereen bezuinigen op de kosten voor telecommunicatie, maar het datanetwerk kan de vereiste 99,99 procent ’quality of service’ nog niet bieden. Bovendien kan een IP-telefoon de voeding niet van de computer betrekken omdat het toestel 220 volt nodig heeft. Voor een bedrijf met bijvoorbeeld 3.000 aansluitingen is dat een probleem.”

Aandacht voor werken in callcenters

In 2000 en 2002 verschijnen de eerste onderzoeken naar arbeid en arbo-risico’s in callcenters, onder andere van TNO en van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

In 2003 schreef vakblad CCM (al jaren geleden overgenomen door BBP en vervolgens opgeheven) over het werken van visueel gehandicapten in callcenters. De redactie maakte een rondgang bij een aantal bedrijven met grote contactcenters. Bij OHRA werkt op een totaal bestand van 1.300 medewerkers één visueel gehandicapte telefoniste. Bij de schadeafdeling van Interpolis waren geen visueel gehandicapten werkzaam. Bij SNT moest de vraag ‘worden uitgezocht’ en maakte het bedrijf de belofte ‘terug te bellen’ niet waar. Bij Centraal Beheer Achmea waren op dat moment geen visueel gehandicapte meer werkzaam in de contactcenters. Bij HCN weet men het antwoord op de vraag niet en bij Interfoon luidde het antwoord ‘nul’.

In 2004 maakte de telemarketingsector zicht zorgen over strengere regels. De code telemarketing zou maar liefst 50.000 banen kosten. In datzelfde jaar schreef Ad Nederlof (toen nog ceo van Genesys) zijn boek ‘Stop customer frustration’ en uitte hij zijn eigen frustratie over de moeizame innovatie in Nederland.

Supervisor-event en fittie tussen Youp van’ t Hek en T-Mobile

Op donderdag 16 juni 2005 vond in Den Haag het eerste Supervisor Event plaats, georganiseerd door Supervisorweb, WGCC en VCN (voorlopers van de KSF). Ruim 100 supervisors en teamleiders woonden de bijeenkomst bij gastheer T-Mobile bij.

In 2006 trokken de Telecommerce Dagen in Utrecht nog 6700 bezoekers!

In 2007 leken de barsten in het imago van telemarketing niet meer te verstoppen. In datzelfde jaar dreigden de vakbonden met stakingen bij nummerinformatie van KPN (een dienst die je kon bellen om het telefoonnummer van iemand op te vragen) wegens stroef verlopende cao-onderhandelingen.

In 2009 werd het Bel-me-niet-register ingevoerd en een jaar later veroorzaakte Youp van ’t Hek een twitterstorm (en 11.000 e-mails naar youp@nrc.nl) naar aanleiding van falende customer service van T-Mobile. In 2010 deed Günter Wallraff (undercover journalist) verslag van malafide telemarketingpraktijken in Duitsland.

En nu… de voorspellingen uit 2010 over 2020

Zo’n rond jaartal als 2020 nodigt altijd uit tot voorspellingen ‘voor de komende tien jaar’. Tegenwoordig durven experts nauwelijks nog verder te kijken dan een jaar of drie, maar in 2010 vroeg Call Centre Helper een aantal bekende contactcenterprofessionals naar hun voorspellingen.

Nicola Millard (BT) gaf toen te kennen dat medewerkers in het callcenter van 2020 locatieonafhankelijk zouden kunnen werken: vanuit huis of vanuit decentrale hubs. Technologie (met name uitstekende connectiviteit) zou dat allemaal mogelijk maken. Ook Customer Think beschreef dat ideaal nog in 2015 en ging zelfs nog verder: “Agents will be encouraged to move, exercise and meditate to fight off the stress caused by ever more challenging customer calls. As the demand for the specialists will grow, so will the HR budgets. Contact Centres specialists will become valued assets, worth competing for. Tempting employee benefits and perks will become a bait for employee loyalty.”

Deze voorspellingen zijn niet uitgekomen, want de werkplek en de beloning van agents zijn waarschijnlijk de meest constante factoren in klantcontactland. Alleen VANAD is sinds 2008 structureel aan de slag gegaan met work from home.

“Persoonlijke contact? Dat kost extra geld.”

Volgens Richard Kenny (Plantronics, tegenwoordig Poly) zou automatisering tot een flinke afname van menselijke interactie leiden. “The luxury of a full-time team dedicated to conversations with customers will be something that companies have removed,” aldus Kenny op Call Centre Helper. Hij voorspelde geautomatiseerde en gepersonaliseerde beantwoording van vragen. Voor persoonlijk contact met een medewerker zouden bedrijven extra kosten berekenen. Ook was hij er heilig van overtuigd dat calls op een intelligente manier gerouteerd zouden worden naar de best passende medewerker. Identificatie door middel van stem zou ook een standard voorziening zijn.

Volgens Mark King (Senior VP, EMEA, bij Aspect) zouden de grenzen en barrières tussen frontoffice en gespecialiseerde backoffice afdelingen opgeheven kunnen zijn.

Wat voorspelde KIRC over 2020?

Op de Multichannel Conference van 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging KSF de tien trends in klantcontact voor de periode 2017-2020. Wat is er van die trends terecht gekomen?

1. CX komt centraal te staan – ja, dat kan je wel zeggen. Customer experience staat (nog steeds) volop in de schijnwerpers.
2. Contactkanalen gaan steeds meer door elkaar lopen – ja, dat is goed gezien, sterker nog, kanalen lopen letterlijk in elkaar over. Van chatbot naar live medewerker en van Twitter naar een DM van webcare is allemaal geen probleem meer. Voor sucesvolle organisaties.
3. Slimmer routeren (skills based) – tsja, hoeveel contactcenters doen daar wat mee?
4. Digitale transformatie – in 2016 werd duidelijk dat online en mobile first voor aardverschuivingen zouden zorgen. Inmiddels is dat begrip een beetje sleets en ontdekken bedrijven dat (digitaal) transformeren een doorlopend proces is.
5. Video in customer service wordt populair – als je ‘in customer service’ weglaat, klopt dat zeker. Instagram en Youtube zorgen samen met de opkomst van vloggers en kanalen als TikTok voor een onophoudelijke stroom aan video. Customer service doet er vooralsnog weinig mee.

2020 einde van e-mail??

6. Het internet of things – dat zou vleugels moeten krijgen, maar zo ver is het nog niet. Komend jaar (2020) wordt 5G in Nederland uitgerold. Op dit moment wordt er vooral druk geëxperimenteerd met toepassingen van 5G. Ook Klantcontact.nl gaat in 2020 veel aandacht aan 5G besteden.
7. Big data wordt nuttig – Het begrip Big data heeft inmiddels plaats moeten maken voor analytics: met data kan je pas iets doen als je er informatie van maakt.
8. E-mail is niet klantvriendelijk genoeg – KIRC verwachtte dat in 2020 veel bedrijven het e-mail kanaal afgesloten zullen hebben en vervangen hebben door chat. Zo ver is het nog niet. We mailen ons suf en wachten daarna op antwoord.
9. Afvlakking groei social media CS – KIRC zag de groei van Twitter stagneren en nieuwe kanalen zoals Snapchat, Instagram en WhatsApp (of andere messaging oplossingen) opkomen. We kunnen nu vaststellen dat met name Twitter én WhatsApp nog steeds een belangrijke rol spelen in customer service; naast (web)chat zijn daar nog geen nieuwe kanalen aan toegevoegd.
10. De robot-CSR – KIRC schreef over kunstmatige intelligentie in customer service applicaties, met toepassingen als het herkennen van emoties, het kunnen begrijpen van natuurlijke taal en het vertalen van vreemde talen, het real time kunnen interacteren en het creëren van een natuurlijke stem. “Gartner verwacht dat chatbots in 2018 in staat zullen zijn normale conversaties te voeren.” Dat was iets te optimistisch, maar bots hebben al wel een plekje veroverd in klantcontactprocessen. Het wachten is op zwermen van bots die – naast hun eigen taak – in staat zijn met andere bots samen te werken. Misschien iets voor 2025?

Customer Experience, Featured