Retouren: een hoofdpijndossier voor webshops. Sinds 19 juni dit jaar moeten klanten gedane bestellingen kunnen herroepen met een druk op de knop. Die herroepingsknop is nog nauwelijks ingevoerd. De ACM en Consumentenbond geven de e-commercesector wat tijd, maar zijn alert.

 

De digitale ‘herroepingsknop’ (of ontbindingsknop) is vanaf 19 juni 2026 wettelijk verplicht voor webshops in de hele EU, vastgelegd in EU-richtlijn 2023/2673 en opgenomen in het Nederlandse Burgerlijk Wetboek. De herroepingsknop regelt het herroepingsrecht vóór of kort na ontvangst.

De Nederlandse wetgeving hiervoor is ingevoerd; de wet is gisteren gepubliceerd in de Staatscourant en daarmee officieel van kracht.

De herroepingsknop moet contactcentermanagers aanspreken: een goed vindbare herroepingsknop kan een deel van de oplossing zijn voor de grote hoeveelheden retouren die webshops ontvangen. Wanneer die herroepingsknop ontbreekt, niet goed vindbaar is of niet goed werkt, belanden annuleringsverzoeken mogelijk alsnog bij de klantenservice.

Bedrijven mogen overigens zelf bepalen hoe de herroepingsknop eruitziet, zolang die maar duidelijk is en consumenten deze makkelijk kunnen vinden. Het kan dus ook een aanklikbaar woord zijn. “Ondernemers hebben qua vormgeving vrijheid, zolang de mogelijkheid maar altijd beschikbaar, duidelijk zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk is,” aldus de ACM.

Retailers die in gebreke blijven, lopen het risico dat de wettelijke bedenktijd voor consumenten automatisch wordt verlengd tot 12 maanden en 14 dagen. Ook kan de ACM boetes uitdelen.

Het uitgangspunt van de wet is dat annuleren net zo eenvoudig moet zijn als bestellen. Dat betekent dat een webshop geen drempels mag opwerpen, zoals verplicht een account aanmaken, verplicht inloggen of verplicht invullen van meer gegevens dan strikt nodig zijn om de order te identificeren en de herroeping te verwerken.

Speciale regels voor ‘gast’-bestellingen

Voor klanten die als ‘gast’ bestellen (dus zonder een account aan te maken) bevat de wetgeving en de bijbehorende richtlijnen van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een aantal zeer duidelijke eisen.

Als een klant de aankoop zonder account heeft kunnen doen, dan moet deze ook zonder account kunnen worden ontbonden. De knop moet dan ook direct vindbaar zijn in de online omgeving waarbinnen de overeenkomst is gesloten. Dat kan ook een openbaar toegankelijke webpagina zijn met een knop in de header of footer van de site of in het hoofdmenu van de site.

Voor gastklanten kan dat ook via de bevestigingsmail die het bedrijf verzendt. De knop moet een duidelijke tekst bevatten, zoals ‘aankoop ongedaan maken’ of ‘bestelling annuleren’. Voor een gastbestelling zou de combinatie van een bestelnummer en het gebruikte e-mailadres voldoende moeten zijn.

Klanten moeten na identificatie in staat worden gesteld specifieke producten aan te wijzen waarvan ze de bestelling willen herroepen. Na het verzenden van een formulier moet de webshop onmiddellijk en automatisch een ontvangstbevestiging per e-mail naar de klant sturen. Vanaf dat moment heeft de klant 14 dagen de tijd om het product terug te sturen.

Handhaving

De ACM mag vanuit de wet hard optreden tegen bedrijven niet non-compliant zijn. Als de herroepingsknop voor ontbreekt, verstopt is, of toch een account vereist, wordt de webshop geacht de consument niet juist te hebben geïnformeerd over het herroepingsrecht. Daardoor wordt de standaard wettelijke bedenktijd van 14 dagen automatisch verlengd tot maximaal 12 maanden en 14 dagen. Een gastklant kan een aankoop in dat geval dus maanden later nog steeds rechtsgeldig annuleren en het product terugsturen.

De ACM heeft op dit moment geen cijfers over de mate waarin webshops aan de verplichting voldoen, aldus eennwoordvoerder tegen Ziptone. De toezichthouder doet ook geen uitspraken over de precieze inrichting van het toezicht en eventuele controles. “Maar in de regel is zo dat we bij nieuwe regels bedrijven ook even de tijd gegeven om zich aan te passen aan nieuwe wetgeving. Wel is het goed om te beseffen dat er hoe dan ook juridische consequenties voor bedrijven zitten als ze niet voldoen aan de informatieverplichting rond het herroepingsrecht en de bijbehorende herroepingsknop. De bedenktijd voor de consument wordt dan automatisch tot maximaal een jaar verlengd. De gevolgen van niet-naleving beperken zich dus niet tot een eventueel optreden van de ACM,” aldus een ACM-woordvoerder tegen Ziptone.

De Consumentenbond stelt desgevraagd de naleving in de gaten te gaan houden. “Maar dat is voor nu echt nog te vroeg,” aldus de bond in de week waarin de regels zouden moeten gaan gelden.

Branchevereniging Thuiswinkel: “terugstuuroptie is nu ook al duidelijk”

Volgens Marlene ten Ham, algemeen directeur van Thuiswinkel, de branchevereniging voor e-commerce, bieden veel webshops vandaag al gebruiksvriendelijke retourprocessen aan. De nieuwe verplichting sluit daar in veel gevallen op aan, maar vraagt wel om verdere standaardisatie en explicietere zichtbaarheid van de herroepingsmogelijkheid. Webshops zijn zich al geruime tijd aan het voorbereiden op de introductie van de herroepingsfunctie, aldus Ten Ham.

“Thuiswinkel is van mening dat voor de consumenten nu ook al duidelijk is hoe zij een pakket terug kunnen sturen. Met de komt van deze wetgeving komt er een extra manier om de ondernemer te melden dat je wil herroepen. Wij hebben er in de aanloop naar deze verplichting steeds voor gepleit dat de invoering werkbaar blijft voor ondernemers, en dat er voldoende ruimte is voor een praktische invulling binnen de bestaande klantreis. Daarnaast ondersteunen wij onze aangesloten webshops al meer dan een jaar met richtlijnen en praktische handvatten middels persoonlijk advies en bijvoorbeeld online informatiesessies. Zo kunnen zij dit op een goede manier integreren in hun dienstverlening. Ook gaan wij in onze jaarlijkse juridische certificering rondom het Thuiswinkel Waarborg deze nieuwe wetgeving meenemen.”

Herroepingsknop?

Is de herroepingsknop al ergens ingevoerd? Verschillende online retailers melden dat annuleren van een bestelling mogelijk is als een bestelling het magazijn nog niet heeft verlaten (Coolblue, HEMA, Zalando), in andere gevallen is dat na het betalen onmogelijk (Dille & Kamille, MediaMarkt, Praxis, Otrium). Maar bij die mededeling is geen herroepingsbutton of linkje beschikbaar. Je moet daarvoor in de aankoopomgeving zijn. In sommige gevallen wordt geadviseerd de klantenservice te benaderen (Leen Bakker, Bever). CoolBlue heeft wel in de footer een linkje staan naar ‘overeenkomst ontbinden’, die naar de loginpagina leidt.

Bol plaatst bij het bestellen een duidelijke herroepingslink. HEMA biedt via twee klikken een QR-code aan waarmee je met je aankoop terug naar de winkel kunt. Maar met het genereren van die QR-code is je bestelling nog niet herroepen of ongedaan gemaakt.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured