Ondanks steun- en investeringsprogramma’s gaat de BPO-sector in Guyana door een diep dal. De doelstellingen van de Guyanese overheid – 15.000 banen in contactcenters in 2025 – blijven buiten bereik.

Een stimuleringsprogramma van de Guyanese overheid uit 2024 heeft niet kunnen voorkomen dat de Guyanese BPO-sector in een vrije val lijkt te zijn geraakt. Meerder BPO-spelers hebben de deuren gesloten of hun operaties fors gereduceerd. Er zijn geen tekenen van herstel; enkele spelers hebben juist de bakens verzet naar andere BPO-locaties.

Het overheidsprogramma, Go Invest, biedt nieuwkomers allerlei voordelen, waaronder belastingvrijstellingen en gunstige tarieven voor nieuwbouw of huur. Ook zou er 2,8 miljoen dollar worden geïnvesteerd in twee campussen voor BPO-dienstverleners die tezamen 15.000 banen zouden moeten opleveren bij minstens tien BPO-spelers.

Kleine economie en samenleving

Guyana is met ruim 825.000 inwoners (waarvan ongeveer een kwart in hoofdstad Georgetown) qua omvang enigszins vergelijkbaar met buurland Suriname. Van 1616 tot 1812 was Guyana een Nederlandse kolonie. De totale BPO-sector in Guyana heeft een geschatte omvang van enkele duizenden banen, verdeeld over ongeveer acht tot tien BPO-dienstverleners. Het gemiddelde maandsalaris van ruim 250 dollar ligt in de buurt van dat van Suriname; de markt die bediend wordt is hoofdzakelijk Engelstalig, maar soms beheersen medewerkers ook Spaans, Frans en/of Portugees.

Toch is het lijstje BPO-aanbieders een stuk korter dan dat van Suriname. In Guyana gaat het om Qualfon, Teleperformance, Itel, Express International, NPIC, Midas BPO, Prochant, VChart Services, Acquity BPO en Clear Connect.

Eind 2024: leegloop

2024 kan worden gezien als crisisjaar voor de BPO-sector in Guyana. Itel (zie kader verderop) zette een punt achter álle activiteiten in Guyana, nog geen vier jaar na de start en nog geen twee jaar na bekendmaking van de ambitieuze groeiplannen. Ruim 400 werknemers werden ontslagen. De opgegeven reden: verlies van klanten en stijgende kosten in Guyana.

In 2021 nam Itel, een speler met elf vestigingen in negen landen met in totaal 4.500 medewerkers, de lokale speler Emerge BPO over. Daarmee kreeg Itel er 700 medewerkers bij in landen als Guyana, Honduras en de VS. De ambities waren torenhoog: nog geen jaar later maakte Itel bekend al meer dan 1 miljoen dollar te hebben geïnvesteerd in upgrades van de faciliteiten in Guyana. Niet alleen waren er na de overname van Emerge BPO meer dan 450 nieuwe banen gecreëerd, ook werden er verbeteringen aangebracht in de arbeidsvoorwaarden, aldus het bedrijf, zoals salarisverhogingen, concurrerende ziektekostenverzekeringen en incentiveprogramma’s voor werknemers. Itel had plannen om nog eens 4 miljoen dollar te investeren om de locatie tegen juli 2022 “op wereldniveau te brengen”. Daarbij ontving het bedrijf steun van de regering, die destijds toezegde 20 miljoen dollar in de BPO-sector van Georgetown te willen investeren. De Itel-locatie in Georgetown bood ruimte voor 1.500 medewerkers.

Ook TP begon in 2024 met afslanken in Guyana. In augustus 2024 had het bedrijf er meer dan 1.100 werknemers in dienst, maar dat is teruggebracht tot iets meer dan 125 op dit moment. TP had eerder de ambitie om bovenop de eerste 1.500 medewerkers in Guyana nog eens duizend nieuwe banen toe te voegen. Ook hier wordt als reden genoemd het vertrek van meer dan vijf grote klanten.

Andere spelers ook in zwaar weer

Ook andere spelers uit het rijtje raakten in 2024 in de problemen. Express International Inc (circa 350 medewerkers) stopte eind 2024. Lokale spelers Midas BPO (circa 150 spelers) sloot de deuren in 2024, maar werd ternauwernood overgenomen door nieuwkomer Prochant. Acquity BPO ging in september 2024 dicht. Eerder al was Clear Connect (250 medewerkers in 2011), dat goede zaken deed met het Amerikaanse Office Depot, van het toneel verdwenen. Zo raakten meer dan 2000 mensen in enkele maanden tijd hun baan kwijt.

Oudgediende Qualfon (Amerikaanse wortels, ruim 15.000 medewerkers) is al sinds 2005 actief in Guyana. In 2013 zette het bedrijf met toen 1.500 medewerkers een nieuw pand neer in Georgetown. Doel: 5.000 banen erbij in 2018. Het bedrijf heeft nu twee locaties in Guyana, eerder waren dat er drie. Voor antwoorden op vragen naar de recente omvang was Qualfon niet bereikbaar. (Ziptone/redactie)