“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans bij aanvang van het kennisevent van Content Guru en KPN op 11 oktober in Maarssen. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door technologie. Juist die technologie is razendsnel aan het veranderen. Hartmans vindt buzzwords daarom juist wel handig: ze vestigen de aandacht op het feit dat er iets speelt. Als je terugkijkt naar de ontwikkelingen op het vlak van massacommunicatie – drukpers, opkomst van de krant en van de radio – dan heeft over die lange periode de stem van de klant alleen maar aan kracht gewonnen. Met telefoon, web-rtc, social media en messaging apps beschikken we nu over alles wat we maar willen. De volgende stap is dan ook dat een deel van onze communicatie geautomatiseerd zal worden. Daarmee wordt ook het contactcenter steeds geavanceerder. Aan de andere kant maakt dat de inzet van analytisch en empathisch vermogen steeds belangrijker. En tot slot wijst Hartmans op de opkomst van het Internet of Things: dat zorgt er voor dat het contactcenter niet alleen communiceert met mensen, maar ook input krijgt van apparaten, voorwerpen, objecten. Het wordt er dus niet eenvoudiger op, de komende tijd. Hoe combineer je nieuwe technologie optimaal met mensenwerk?

Klantenservice Federatie: zeven trends

Geeske te Gussinklo, Directeur Klantenservice Federatie, ging verder in op een zevental trends. Haar eerste vraag: is klantenservice slechts een hulpmiddel om een transactie te realiseren? Of zorgt ‘contact’ voor meerwaarde? Uit KSF-onderzoek blijkt dat 52 procent van de klantcontactprofessionals vindt dat klantcontact bijdraagt aan klanttevredenheid en loyaliteit. Op de tweede plaats staat het oplossen van klachten, en op plek drie up- en cross selling. De oprukkende technologie in marketing en klantcontact zorgt ook voor nieuwe banen, aldus Te Gussinklo. Wat te denken van chief persuasion officer, chief listening officer, of ‘leiding geven aan robots’? Ja, ook die laatste groep (meestal software) moet getraind en begeleid worden. Op de derde plaats ziet KSF het groeiend belang van data. Het contactcenter speelt op dit vlak nog geen sleutelrol. Ook de samenwerking tussen IT, service en marketing is voor verbeteren vatbaar. Wie is bijvoorbeeld in de lead als het gaat om het introduceren van nieuwe technieken zoals co-browsing en spraaktechnologie? Ook als het gaat om work from home moet er wat de KSF betreft nog veel gebeuren. Terwijl het steeds lastiger wordt om goed gekwalificeerd personeel te vinden werd in 2015 slechts 3,7 procent van de gesprekken thuis afgehandeld, in 2016 6 procent. De KSF ziet ook dat de belangstelling voor kunstmatige intelligentie in klantcontact snel toeneemt. Volgens cijfers van KSF is 10 procent van de Nederlandse contactcenters er mee bezig, maar dit zal snel toenemen. Uit het publiek werd opgemerkt dat de gehele keten perfect op orde moet zijn: die is zo sterk als de zwakste schakel, zoals het debacle met de Note 7 van Samsung laat zien. Ook een zinnige opmerking: contactcenters spreken vaak maar een klein deel van hun klantenbestand. Wat doe je eigenlijk voor die andere klanten en wat weet je van hen? En ben je bereid te betalen voor een gesprek met een echt mens als customer service via een robot gratis is?

KPN: het Internet of Things komt er aan

Erik Peeters, Managing Director KPN IoT, schetste hoe technologie het werk op het contactcenter gaat veranderen. Nu is de klant vaak nog de ‘tussenpersoon’ om informatie over apparaten te verzamelen, maar in toenemende mate gaan apparaten zelf communiceren. In het jaar 2020, zo is de voorspelling, hebben we allemaal gemiddeld zeven ‘connected’ apparaten om ons heen. Dat heeft grote gevolgen voor kernprocessen van bedrijven, ook voor het aantal dataverbindingen. Nu kennen we al LAN (Wifi) en WAN (zoals 4G), maar daar komen Personal Area Networks (bijvoorbeeld BlueTooth) en LoRa bij. Met LoRa ontstaat een nieuw netwerk voor ‘connected’ apparaten die kleine hoeveelheden data afstaan en die werken op basis van een batterij. Al die netwerken verbinden nu of straks zaken als dijkbewaking, Tesla’s, afvalcontainers, slimme parkeerplaatsen en zelfs gewone auto’s via een kastje van een verzekeraar. Peeters is enthousiast over het Internet of Things, maar stelt duidelijk dat toepassingen alleen succesvol zijn als ze een duidelijk voordeel voor de consument opleveren. Zo was een pilot met een ‘connected’ bloeddrukmeter voor ouderen juist geen succes: in plaats van thuis meten en online waarden doorgeven hechtte deze groep juist waarde aan persoonlijk contact met een medicus. Daarnaast speelt de vraag van wie de data zijn: van de fabrikant van de hardware (de auto, de bloeddrukmeter), van de consument of van de partij die de data verzamelt en verwerkt?

Steven Gudde, Olympia Uitzendbureau: “Hire for culture, train for skills”

Steven Gudde, Manager Marketing en Innovatie van Olympia Uitzendbureau bracht aan de hand van een persoonlijke ervaring naar voren hoe belangrijk de rol van de mens is in dienstverlening. Nadat zijn zoontje gewond raakte in een zwembad op Bali, zag zijn vakantie er plotseling heel anders uit. Hij hoorde niets van zijn verzekeraar of reisoperator, maar de arts die de pechvogel behandelde, bleef (ook na de behandeling) persoonlijk betrokken. Onderscheidend vermogen aanbrengen in je proces met behulp van technologie, je ontkomt er niet aan, maar het verschil zit ‘m in een persoon die tijd en aandacht aan jou als klant besteedt. In het tweede deel van zijn presentatie legde hij uit hoe we ons bij werving en selectie blind staren op opleiding, kwalificaties en ervaring. “Je moet selecteren op gedrag en op competenties van nu; het verleden (het CV) zegt niets over de vraag of iemand succesvol wordt in jouw organisatie”. Zelfs aangeleerd (getraind) gedrag verdwijnt naar de achtergrond als de druk toeneemt; dan komen de waarden en normen die iemand kenmerken naar boven. Ook binnen organisaties zijn die waarden en normen behoorlijk constant. Hij pleit daarom voor “Hire for culture, train for skills”. Technologie kan je inzetten om kosten te besparen, maar als je slim bent gebruik je die ruimte om meer aandacht aan de culturele fit te besteden.

Hans Udink: “Een migratie is nooit een rechte weg”

Hans Udink liet in sneltreinvaart zien hoe organisaties profiteerden van cloudtechnologie. Ook Udink benadrukte dat systemen niet bepalend zijn voor het succes: je kunt beter sterk betrokken medewerkers hebben die met matige software werken, dan uitstekende software die niet omarmd wordt door de gebruikers. Bij een van zijn projecten werd een deel van de taken fysiek van de ene naar de andere organisatie verplaatst; cloudtechnologie voor klantcontact maakt een verhuizing van processen gemakkelijker. Bij één van de organisaties werd cloudgebaseerde klantcontacttechnologie ingezet om de combinatie te maken met cloudtoepassingen voor e-learning, waardoor tijd- en plaats-onafhankelijk trainen mogelijk werd. Volgens Udink is een partnership met je leverancier bepalend voor het succes: “Een migratie is nooit een rechte weg”.

Niels Berndsen: de heilige graal in klantcontact

Niels Berndsen, Practice Leader Customer Strategies bij Kantar TNS (voorheen TNS Nipo), ging op zoek naar de heilige gralen in klantcontact: alles weten over de klant (kennis, data) en de persoonlijk benadering van de klant. Hoe jonger consumenten zijn, hoe meer inconsistent hun klantbeleving is. Dat probleem zit niet in de techniek, maar in hoe organisaties zich opstellen over alle kanalen en op allerlei momenten. Berndsen breekt een lans voor een betere dialoog tussen klant en organisatie. Vraag bijvoorbeeld bij de NPS-onderzoekjes eens naar het gevoel dat het contact opriep: blij? Verrast? Gefrustreerd? Een passive die geïrriteerd is, dat vraagt om actie!

PlanMen: Op weg naar dynamische workforce intelligence

Willem van den Brink en Mark Elschot van PlanMen hebben een hekel aan verspilling van resources. Planning is het fundament van goed verlopende processen. Van den Brink nam het publiek op hilarische wijze mee in een breakdown analyse van de inzetbaarheid van mensen in klantcontact. Omdat ze naast hun primaire taak ook tijd kwijt zijn aan ziekteverzuim, verlof, pauze, roken, plassen, meetings, training en coaching, blijft er bij een fulltimer op jaarbasis maar 1350 uur van de 2080 uur over. Maar als je daarbij de overcapaciteit meeneemt – nodig om het contactcenter goed bereikbaar te houden – wordt die verhouding nog slechter: rond de 55 procent. Je kunt de verhouding tussen werk en werkelijke inzetbaarheid aan twee kanten verbeteren: de aanvoer van werk beter sturen en de inzetbaarheid vergroten. Zo is bij veel bedrijven de chatbutton niet aanwezig als er geen medewerkers beschikbaar zijn voor dat kanaal. Uber stuurt de vraag (in dit geval naar ritjes) nog scherper: als de vraag stijgt, gaan de prijzen omhoog. Dat trekt chauffeurs aan en stoot klanten af. ‘Dynamische workforce intelligence’ wordt steeds belangrijker. Technologie en tools zijn daarbij onmisbaar, maar nog belangrijker is het hoe je er mee om gaat: de spelregels. Zo gaat zelfroostering alleen werken als voldoende medewerkers hun verantwoordelijkheid nemen.

Nicole Urlings: tijdig communiceren en meer lef

Nicole Urlings, contactcenter manager, deed de wrap-up en blikte nog even terug op haar carrière in klantcontact. Waar we vroeger nog werkten met klappers (houders met A4’tjes vol informatie, aanwezig op iedere werkplek) zit alle informatie nu in systemen. Ook hier geldt weer: die informatie wordt wel gegenereerd en geordend door mensen. Urlings riep op tot meer lef en meer communicatie. Urlings concludeerde dat een relatief klein deel van haar ideeën en ambities was doorgevoerd – binnen organisaties heeft iedereen zo zijn wensenlijstjes – maar daar dan vervolgens succesvol in zijn, dat bereik je met teamwork. Zeg wat je plannen en wensen zijn, begin op tijd met verbinden met andere afdelingen en wees niet bang voor ‘het beoordelingsbriefje’ van je baas.

Het event ‘Transitie naar de cloud’ werd op 11 oktober 2016 georganiseerd door Content Guru en KPN. Dagvoorzitter was Sven Polak. Verslag: Erik Bouwer, Klantcontact.nl

Human Resources, Technologie Content Guru