Organisaties profiteren van besparingen door klantcontact te automatiseren. En de consument moet steeds vaker eerst het gesprek aan met chatbots en andere hobbels nemen. Groeit er iets scheef?

 

“Een probleem dat binnen een paar minuten opgelost had kunnen worden, daar was ik nu dik een uur mee bezig geweest. Zonder resultaat. Dat noemen we dan ‘vooruitgang’,” mopperde Thijs Launspach een tijdje terug in het AD.

Ook NRC-columnist Rosanne Herzberger was pissig omdat een of ander onderbetaalde ongemotiveerde hulpkracht haar zelf gescande boodschappen ging controleren. Ze kon zich dan ook voorstellen dat de boosheid in de samenleving toeneemt. We worden genaaid door het bedrijfsleven!

Herzberger heeft natuurlijk de keuze om naar een andere supermarkt gaan, maar ik herken het gevoel wel enigszins. Ikzelf moest bij dat andere Ahold-onderdeel eerst naar de chatbot om een telefoonnummer van de klantenservice op te zoeken. Als dat concern straks de nieuwe KSF-voorzitter levert, gaat dat daarna uiteraard helemaal anders.

Time well saved, maar bij wie?

De teneur is en blijft dat digitalisering van klantcontact er vooral voor het bedrijf is, ook al wordt dat vaak anders gebracht in ons vakgebied. De minuten en seconden die het contactcenter bespaart, komen zonder scrupules voor rekening van de klant. In ruil voor die investering gaan de prijzen vreemd genoeg niet naar beneden. En ook bijzonder: klanten verbinden hier vooralsnog geen conclusies aan. Blijkbaar baseren ze hun keuze op het gemak dat de happy flow biedt. En overstappen is gedoe.

In het verlengde van Herzbergers boosheid moest ik ook denken aan een e-mail die ik onlangs kreeg van PostNL: “Hoe ging het ontvangen van je pakket? We horen het graag!” Die vraag voelt niet alleen overdreven, maar ook een beetje asynchroon, uit balans, onevenwichtig.

PostNL heeft namelijk wél een direct lijntje met mij, maar als ik ook zo’n lijntje met PostNL wil, moet ik hemel en aarde bewegen. Alleen chatbot Daan is beschikbaar en die werkt niet echt mee als je het telefoonnummer van de klantenservice nodig hebt. Maar wacht! Je kunt de klantenservice van PostNL ook per brief bereiken – je zou bijna gaan denken aan perverse prikkels. Ja, ik kan me voorstellen dat klanten door deze twee opties gefrustreerd raken. Als je uit het woord ‘monopolist’ de letters PostNL verwijdert, houd je ‘mooi’ over. Geen idee waar dat naar verwijst. Het bedrijf zegt te sturen op een “structureel betere NPS”, maar het bedrijf zegt niet wat die NPS is of moet worden. Zo kan ik het ook: morgen gratis bier.

Uiteindelijk wil je gewoon een mens spreken

Bernard Steenbergen van Vattenfall zei in de Financiële Telegraaf van 15 mei: “Als iemand in de problemen zit, wil je geen chatbot. Technologie kan ondersteunen, maar uiteindelijk wil je dan gewoon een mens spreken die je jouw situatie begrijpt en je verder helpt.” Maar datzelfde bedrijf is alleen telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen 8 en 15 uur. Wie tijdens die uren werkt omdat ie een baan heeft, komt in de avond of de weekenden niet verder dan de chat en de chatbot. Hoezo ‘mens spreken’?

Een collega van Steenbergen, Ruud Huigsloot van Eneco, verwacht dat tegen 2030 70% van de klantinteracties geautomatiseerd kan worden. Dat soort percentages zijn even hoog als lastig: wat zit er precies in die 70%? Ook hier is het het bedrijf dat bepaalt dat de resterende 30% bestaat uit complexere cases die menselijke interventie blijven vereisen. Maar soms wil je gewoon iemand aan de lijn. Urgent is ook niet altijd complex. Net als ‘klantbehoefte’ en ‘klantvoorkeur’.

Onbereikbaarheid wegwerken

Natuurlijk zijn er ook consultants en bedrijven (en een enkele manager) die roepen dat we de klantenservice niet moeten kapot-automatiseren. Want dan verplaatsen we nog meer tijd en werk en moeite naar de klant. Het zou mooi zijn als we als antwoord op de automatisering de telefonische bereikbaarheid gewoon op peil houden. Of zullen we beginnen met het verbeteren daarvan? Want dat schijnt inmiddels weer nodig te zijn. Een beetje contactcentermanager die heeft geïnvesteerd in AI, lost dat bereikbaarheidsprobleem in een week op. Want de inzet van AI leverde toch ruimte op?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie