Volgens KSF-voorzitter Ramón Delima was de sfeer tijdens de laatste ALV (voorafgaand aan het KSF Jaarcongres 2024) “actief” en waren de aanwezige leden zeer betrokken. “Vooral bij onderwerpen zoals ledenwerving,” aldus Delima.

Dat ledenaantal van de KSF daalt dit jaar licht. Delima zegt liever dat het ledenaantal schommelt en wijst onder meer op fusies en overnames: “Het ene jaar komen er vijf bij, dan gaan er weer vijf af. Het is niet dat we geen nieuwe leden aantrekken, maar er gaan ook weer leden vanaf. Het schiet gewoon niet op. Die zorg bestaat ook onder de leden.” Delima vindt het goed dat leden hun zorgen uiten. “Signalen hierover nemen we uiterst serieus. De ambities van de leden zijn hoog, maar groei is ook een gezamenlijke verantwoordelijkheid.”

Lees ook de terugblik op het KSF Jaarcongres 2024

Ondersteuning

Volgens Delima zijn er nog veel organisaties die de KSF niet kennen of waarbij het beeld dat ze van de KSF hebben, niet meer strookt met wat de branchevereniging tegenwoordig doet. Maar hij spreekt ook over “enige frustratie dat het tot nu nog niet gelukt is” om verder te groeien. Om de ledenaanwas kracht bij te zetten heeft de KSF ter ondersteuning nu een extern bureau ingehuurd om de meest relevante partijen op een lijstje te zetten en te gaan benaderen.

Statutenwijziging

Tijdens de ALV is ook gesproken over het aanpassen van de statuten; onder andere over de achtergrond van de voorzitter. Die plek is nu formeel voorbehouden enkel aan inhouse leden (facilitairen mogen de vicevoorzitter leveren) terwijl die positie eigenlijk toegankelijk zou moeten zijn voor álle ledengroepen, zo bevalt te luisteren. Het voorstel is dan ook dat de KSF een brede federatie is waarbij de juiste voorzitter op basis van een profiel en een selectiecommissie wordt gekozen. Leden worden daar actief bij betrokken en dat leggen we ook vast in het huishoudelijk reglement, aldus Delima.

De voorgenomen statutenwijziging wordt, zoals de statuten voorschrijven, in een tweede ALV in stemming gebracht op 16 december. In een aansluitende ledenbijeenkomst wordt dan ook het net opgehaald over de concept Code Verantwoordelijk Marktgedrag, waarvoor tijdens de ALV van 28 november geen tijd meer was. Over die Code lopen de meningen nog uiteen – van ‘aanleiding voor vrijblijvende discussies’ tot ‘het opstellen en handhaven van normen’. “We beschouwen het concept als begindocument en gaan bekijken hoe dit zich ontwikkelt,” zegt Delima.

Positie customer service in boardroom versterken

De KSF wil zijn leden de komende tijd actief gaan ondersteunen om hun positie in de boardroom van de BV Nederland te versterken. Dat is wat Delima betreft relevanter dan ooit, alleen al vanwege AI. De belangrijkste use cases op dit vlak liggen bij customer service en sales & marketing. “Die use cases raken elkaar – het gaat om dezelfde klantendatabase en dezelfde kanalen. Hoe zorgen we ervoor dat dat technologietraject niet alleen door onze collega’s van marketing wordt ontwikkeld? Dat is een grote zorg, waarvan ik me afvraag of iedereen hiervan bewust is. In het verleden is het ook misgegaan met de introductie van websites en met de eerste generatie chatbots, die in veel gevallen uit de koker van marketing kwamen. Dat is een van de redenen waarom die chatbots niet werken. Ook met de website heeft customer service het in het verleden glorieus verloren.”

Omzetverhoging of kostenbesparing?

“Nu is customer service bij sommige organisaties al vergevorderd met pilots en experimenten op het gebied van AI. Die voorsprong moeten we wel verzilveren. Stel dat er een budget is voor AI en je moet kiezen: sales belooft 2 miljoen euro extra sales en customer service kan aantonen dat er 2 miljoen euro aan kosten kan worden bespaard. Dan moeten ze natuurlijk gaan voor die investering in automatiseren van summaries.”

“Dit zijn de glorietijden van AI en dit kunnen de glorietijden van klantenservice worden,” vindt Delima. “We hebben als customer service-domein nu nog de mogelijkheid om allerlei leuke en interessante dingen uit te proberen. Maar ik denk dat we óók met elkaar moeten denken over de fase hierna.” Daarom zouden leden verder moeten vooruitkijken en hun blik moeten verbreden. Delima: “De belangrijkste beslissingen over hoe de technologie zich ontwikkelt en hoe deze wordt toegepast, worden niet hier, maar in de VS genomen. Het is belangrijk te volgen wat er over de landsgrenzen gebeurt. Als je echt weet wat er speelt, sta je ook sterker in de boardroom.” (Ziptone/Erik Bouwer)