Koen Kas – futuroloog, zorgexpert én keynote op het komende congres Klantcontact in de Zorg – verlegt graag de grenzen. Niet naar het onmogelijke, wel naar de toekomst. Klantcontact inrichten begint wat hem betreft bij anders kijken naar het zorgproces. Kas heeft een reeks aan inspirerende voorbeelden.

 

Je hebt medisch onderzoek gedaan, boeken geschreven, ziekenhuizen  geadviseerd op allerlei plekken in de wereld. De optelsom is dat je uitgesproken opvattingen hebt over de manier waarop we naar medische zorg kijken.

“Klopt. Wij wachten totdat we ziek worden en dan proberen we die situatie te corrigeren. Dat is dweilen met de kraan open. Maar dat model is niet overal leidend. Zo’n vijftien jaar geleden was ik in China, waar ik een medisch systeem heb leren kennen dat al daar meer dan 2000 jaar bestaat. In dat systeem wordt de arts betaald om de patiënt gezond te houden. Als je ziek wordt, stop je met betalen. Dat is nou de ultieme vorm van waardegebaseerde gezondheidszorg. Het zou mijn ideaal zijn zoiets hier ook op te bouwen. Maar dat vraagt om een radicale verandering en daarvoor is de kans van slagen beperkt.”

“Zo’n omslag bereik je niet met technologie. Daarvoor is het nodig om een ander denkframe te omarmen. Ik ben dat delight denken gaan noemen. Daarmee doel ik op het creëren van belevingen waarvan je niet wist dat ze bestonden. Dat zorgt meestal voor een wow-ervaring en die zorgt ervoor dat je de aandacht hebt. Met een wow-ervaring komt je klant snel weer terug. Of heb je meer effect of impact.”

Koen Kas is gezondheidszorgfuturoloog, delight denker, opinieleider digitale gezondheidszorg, curator van de databank van alle gecertifieerde digitale gezondheid Apps en AI tools, hoogleraar aan de UGent en internationaal keynote speaker. Hij schreef boeken over onder meer preventieve, ultrapersoonlijke en voorspellende geneeskunde, over digital twins in de zorg en over holistische zorg, kunst en AI-companions die mensen helpen vanzelf gezond te blijven.

“Ik heb een achtergrond als biomedicus en heb een aantal jaren in het kankeronderzoek gewerkt, met name met kanker bij kinderen. Een van de initiatieven die in die periode werd genomen was het wegsturen van de patiëntjes naar een kamp, ‘kamp Delight’. Dat riep vragen op: is onze gezondheidszorg hier ‘delightfull’? Gaan we op de juiste manier om met onze patiënt? Zijn we klantvriendelijk? Kunnen we fricties weghalen?”

 

‘Delight’ klinkt als vijfsterrenservice, het Chinese model klinkt als een paradigmashift. Wat is de relatie tussen die twee?

“Die five star dienstverlening bestaat al in de zorg. In Clermont-Ferrand is een ziekenhuis met een wijnkaart als in een sterrenrestaurant. In Helsinki bestaat een kinderziekenhuis met een groot digitaal aquarium. Daar zwemmen vissen die getekend worden door de patiëntjes. De kinderen kunnen er hun eigen avatar kiezen, die daarna wordt gebruikt als roepnaam bij afspraken met dokters. Of denk aan een ziekenhuisbed in de vorm van een raceauto.”

 

Mooie ideeën, maar zijn ze ook haalbaar en betaalbaar in een zorgsector die in vrijwel alle opzichten overbelast is?

“Ons huidige zorgsysteem blijft niet betaalbaar, als we niet in staat zijn iets te doen met de groeiende vergrijzing en de aanhoudende groei in chronische aandoeningen. Van ieder honderd euro geven we bijna 98 euro uit aan onze laatste twee levensjaren en minder dan 2 euro aan preventie. Maar in de jaren daarvoor doen we nauwelijks iets aan preventie. Dat is onhoudbaar. Juist door delen van de zorg rondom ziekte te verplaatsen naar preventie en door een nieuwe klantbeleving te creëren – dat is ook: hoe voorkom ik dat ik diabetespatiënt word – gaan we erin slagen om het model betaalbaar te houden.”

“Een voorbeeld. Een van de opdrachten die je als arts aan je diabetespatiënt kunt geven is ‘anders leren eten’. Maar dat gaat niet vanzelf werken. Ik stel me een kookeiland in het ziekenhuis voor, waar een sterrenchef kooklessen geeft en waardoor je op een heel andere manier leert omgaan met je gezondheid. Die chef wordt betaald door een supermarktketen – waar de patiënten gezonde voeding kunnen inkopen. Het verschil is: heb je een patiënt met een ziekte of heb je een klant die je met gezondheid leert omgaan?”

 

De zorg kent naast behandelingen ook andere elementen. Denk aan gegevensuitwisseling, het maken van behandelafspraken, de zoektocht naar de juiste adviezen of de juiste locatie. Hoe kijk je hier naar?

“Deze zaken gaan de laatste jaren steeds beter. Ziekenhuizen besteden steeds meer aandacht aan het wegwerken van fricties die bestaan nog voordat je bij je behandelaar bent. Het helpt als je het management van een ziekenhuis die journey zelf laat afleggen. Die parkeren hun auto aan het begin van de werkdag namelijk ergens anders: bij de personeelsingang. Hoe gemakkelijk of moeilijk is het voor je patiënt om een afspraak te maken, te wijzigen of af te zeggen? Er zijn extreme best practices, zoals een experiment wat we deden in een Brussels ziekenhuis om de patiënt thuis op te halen voor een behandeling.”

“Een van de grootste stressbronnen van ouderen die opgenomen moeten worden, is de zorg voor het huisdier. Bij het UZ in Brussel is voorzien in een kennel. De patiënt mag zijn of haar hond meenemen naar het ziekenhuis. Dat reduceert de stress en die patiënt kan gemiddeld een dag eerder naar huis. Wat voor het huisdier geldt, geldt ook voor verwanten zoals een partner; wie let daar een beetje op? Iemand kan met die partner een museum in de buurt bezoeken. Daarvoor kan je weer relaties aangaan met scholen waar mensen worden opgeleid om met patiënten om te gaan. Maak er maar een stage van. Een ander voorbeeld. Het AZ Groeninge in Kortrijk is het eerst ziekenhuis in de Benelux dat het Gault&Millau-label voor patiëntmaaltijden ontving, een zogenaamde toque of koksmuts.”

 

Waarom moeten klantcontactprofessionals uit de zorg naar jou komen luisteren tijdens het congres Klantcontact in de Zorg?

“We gaan een tijd tegemoet waarin het ziekenhuis evolueert van plek voor zorg bij ziekte naar een plek die 24×7 bij jou als persoon is. Er komen steeds meer ziekenhuizen die hun patiënten volgen op afstand. Het ziekenhuis komt naar de patiënt – via digitale middelen – in plaats van andersom. Als we een pakje versturen van Amsterdam naar Barcelona, vinden we het normaal dat we dat vaak in detail kunnen volgen. Een patiënt is het grootste deel van het jaar op zichzelf aangewezen. Een ziekenhuis kan veel winnen door je gepersonaliseerd te gaan begeleiden op afstand.”

“Het publiek dat naar het congres Klantcontact in de Zorg komt, kan rekenen op een scala aan tools, die bijdragen aan de ontwikkeling van een betere zorgverstrekker. Daarbij speelt ook mee dat je je als zorgprofessional anders opstelt. Een laatste voorbeeld. Er is een tool ontwikkeld dat aders zichtbaar maakt, handig voor bij het prikken. De reacties van zorgprofessionals waren: wij kunnen die aders vrijwel altijd zelf goed vinden. Maar daar gaat het dus niet om. Het gaat erom dat de patiënt gerustgesteld is juist omdat die aders goed zichtbaar zijn. Het gaat dus niet om jouw als professional, maar om de patiënt. Digitale technologie kan helpen om de dokter beter bereikbaar te maken voor de patiënt. Dat wil ik mijn publiek meegeven: door elementen van ‘lifestyle medicine’ mee te nemen in je staande praktijk kan je een veel betere zorgverlener worden.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Koen Kas spreekt op het congres Klantcontact in de Zorg op 6 oktober 2026 in Zeist. Lezers van Ziptone krijgen 50 euro korting op een ticket als ze KRT50ZPT als kortingscode gebruiken. Ziptone is mediapartner van CKC Seminars.

Customer Experience, Event, Featured CKC Seminars