Vorige week had ik, gelukkig, weer eens een werkplek kunnen vinden op één van onze Contact Center vloeren. Onbedoeld luisterde ik met een medewerker mee die tegenover me zat, een (trots-) gevoel van bewondering maakte zich van mij meester; wat een topgesprekken, wat een geduld en, zonder dat ik de potentiële klant kon horen, wat een timing met de juiste vragen stellen.

Per mail vroeg ik die avond aan de verantwoordelijke supervisor wie deze agent was, hoe lang ze al bij ons werkte e.d.

Het volgende, lyrische, antwoord (copy-past) kreeg ik de volgende dag in mijn mail:

Goudhaantje:

Ik zit weer eens in een sollicitatie ronde. De ene na de andere kandidaat stelt zich voor en laat zich van zijn beste kant zien. Er zit wel wat tussen maar heel enthousiast ben ik nog niet.

En dan komt ze binnen, een goudhaantje. Hoe is het mogelijk? In deze tijd van plofkippen, kilo-knallers, legbatterijen, komt er ineens iemand solliciteren die ik meteen de titel goudhaantje geef.

Uitstraling zelfverzekerd, communicatie perfect, enthousiast …

Meteen aangenomen dus.

Na ruim een week training aan de telefoon. Vrolijke gesprekken en meteen een klik met de klanten, haar zelfverzekerdheid straalt er van af. De 1e week nog geen omzet, wat haar heel erg frustreert.

En dan begint ze ook nog te scoren, komt ze met vernieuwende ideeën, kortom een kanjer.

We kunnen al stieren klonen, waarom deze dan niet?

Maar niet getreurd, deze heb ik binnen en mijn goudhaantje kraait.

Wij, contact centers, zijn nog steeds in staat om goeie medewerkers ‘binnen te halen’ maar wat nu? Wat doen we om deze medewerkers binnen te houden?

Wie biedt?

Robert Dijkhuis

 

Customer Experience