De bereikbaarheid van big tech zou ondermaats zijn, zo meldde de Autoriteit Consument en Markt (ACM) deze week. Hoe gemakkelijk en snel kan je bij een telefoonnummer of bij andere contactmogelijkheden komen? Ziptone nam de proef op de som. De verschillen zijn groot.

 

Uit onderzoek van de ACM onder 600 zakelijke gebruikers en ruim 1800 consumenten blijkt dat consumenten en zakelijke gebruikers geregeld tegen problemen aanlopen bij het gebruik van online platforms. Bij de meest genoemde klachten werd expliciet vermeld: gebrekkige mogelijkheden om contact op te nemen. Gebruikers ervaren bijvoorbeeld erg vaak dat zij enkel contact kunnen opnemen met een geautomatiseerd contactpunt, zoals een chatbot. Dit mag niet volgens de DSA-wetgeving.

De redactie van Ziptone ging via Google op ‘[bedrijfsnaam] telefoonnummer klantenservice’ op zoek naar concrete contactmogelijkheden (telefoonnummer, e-mailadres, chatbot of een ander kanaal) voor de volgende merken: Amazon, Apple, Google, LinkedIn, Meta, Microsoft, en X/Twitter; we beperkten ons daarbij tot de officiële bedrijfspagina’s. Op fora en in communities zoals Reddit circuleren ook telefoonnummers; die informatie hebben we links laten liggen.

Amazon

In het geval van Amazon krijg je na de zoekopdracht in Google een snippet te zien van de webpagina van de klantenservice van Amazon, waar ook meteen het telefoonnummer (022 4059 4059) in staat. Doorklikken levert een pagina op met daar onder meer de mededeling “Neem contact op met onze klantenservice via ons contactformulier voor alle zaken met betrekking tot je klantaccount, bestellingen en algemene vragen. Je kunt ons ook bellen op 022 4059 4059.” Wie dat contactformulier wil gebruiken, moet eerst inloggen. Het telefoonnummer is echter niet in gebruik.

Op de eerstvolgende pagina die Google presenteert (een ‘gesponsord zoekresultaat’) is ook informatie te vinden over de klantenservice, maar niet direct een telefoonnummer te zien. In de footer van die pagina staat een link naar de klantenservice (wat dezelfde pagina oplevert). Op deze pagina staat ook een aanklikbare optie ‘Contact – Neem contact op met onze klantenservice via telefoon of chat’ maar wie dat aanklikt moet – wederom – eerst inloggen. Conclusie: Amazon moet zijn telefoonaansluiting laten nakijken.

Apple

Bij het Googelen naar contactgegevens van Apple krijg je direct een sterk vergrote weergave van een telefoonnummer voorgeschoteld: 0800 0201581, het nummer van de klantenservice. In de zoekresultaten van Google zijn ook andere pagina’s te zien die relevante en bruikbare informatie bieden, zoals https://www.apple.com/nl/contact/. De openingstijden van de klantenservice zijn van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 19.00 uur. Je kunt ook altijd naar de Apple Store – maar die zijn schaars verdeeld over ons land.

Wie het nummer kiest, krijgt een gedetailleerde mededeling te horen over het opnemen en uitschrijven van gesprekken: dat gebeurt voor evaluatie en het trainen van personeel én om “de technologie van het contactcenter te verbeteren”. Daarna volgt een IVR met uitgebreide opties inclusief de optie om het menu te herhalen. Bij een tweede belronde kwam de IVR overigens met andere mededelingen en de optie om je vraag in te spreken. Conclusie: de contactmogelijkheden van Apple zijn overzichtelijk.

Google

Bij Google komt de zoekmachine zelf meteen met een lijstje telefoonnummers en Nederland staat er ook bij: +318000201038. Er volgt direct een IVR voor Engels of Nederlands en er wordt om toestemming gevraagd om het gesprek op te nemen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden. Daarna komt er wachtmuziek maar voordat we daar een mening over hebben kunnen vormen, hebben we een vriendelijke Vlaming aan de lijn. Die vertelt desgevraagd dat hij veel vragen zelf kan beantwoorden en voor heel specifieke vragen – denk aan Google Business – moet doorverbinden. Conclusie: niks op aan te merken.

LinkedIn

Wie op zoek is naar contactgegevens van LinkedIn komt na een zoekopdracht bij Google direct uit op een overzichtelijke pagina. Uiteraard komen daar eerst de nodige selfservice-opties voorbij, maar geheel onderaan de pagina staat ‘Contact met ons opnemen’. Wie daar op klikt moet eerst inloggen. Dat is een beetje vreemd voor een bedrijf waarvan de missie luidt: “Onze missie is om professionals van over de hele wereld met elkaar in contact te brengen, zodat ze productiever en succesvoller kunnen zijn.” Er is wel een e-mailadres voor de media beschikbaar. Conclusie: missie mislukt.

Meta

In het geval van Meta – het bedrijf achter WhatsApp, Messenger, Facebook, Instagram en meer – komt Google als eerste met een link naar een supportpagina van Meta. Op die pagina zijn geen contactgegevens te vinden, maar wie een vraag heeft over de platformen van Meta kan doorklikken en komt op een pagina terecht met knoppen voor de verschillende diensten. We kiezen willekeurig voor Instagram. Dat levert een pagina vol selfservice-opties op, maar in de linkerbalk zien we ook “ondersteunings- en contactpunten op Instagram”. Dat klinkt als contactgegevens.

De eerste optie is een uitgebreid formulier met verschillende keuzemogelijkheden waarvan je er één kunt aanklikken; ze verwijzen allemaal naar mogelijkheden om iets te rapporteren, wat iets anders is dan een telefoonnummer of een ander contactkanaal.

Wie écht contact wil met Meta, kan ook kiezen voor een andere optie. Daarbij wordt vermeld: “Als je bezwaar wilt aantekenen tegen een besluit volgens artikel 20 (1) DSA als vertegenwoordiger van een individu krachtens artikel 86 DSA, gebruik dan dit contactformulier.” Ook wordt er een postadres in Ierland opgegeven.

Wie doorklikt komt op een weinig uitnodigende pagina uit – Meta begint hier te schermen met de DSA, Digital Services Act – met daarop een formulier waar je een e-mailadres kunt ingeven. Dat zou je gedurende een uur toegang moeten geven tot een niet nader omschreven “tool”, maar de redactie kreeg met een privé-email adres als respons: “email address provided is not an onboarded partner email address. Please try again with a valid email address”. Conclusie: Meta is er niet voor jou, jij bent er voor Meta.

Microsoft

In het geval van Microsoft is het eerste zoekresultaat relevant, het brengt je naar een pagina met “Telefoonnummers van de klantenservice”. ‘Thuisgebruikers’ – een beetje verouderd begrip, lijkt ons – kunnen op een knop ‘hulp vragen’ drukken, wat je naar een andere webpagina brengt met “we’re here to help” met alleen een zoekscherm. Daar hebben we ‘telephone number customer service’ ingevuld. Dat levert verschillende resultaten op waaronder een linkje naar ‘Customer service phone numbers’. Maar wie dat aanklikt komt weer op de beginpagina met “Telefoonnummers van de klantenservice” uit, maar dan in het Engels. Ook wordt er een optie geboden om in te loggen en die route is, zo blijkt, de enige en onvermijdelijke. Conclusie: de software mag dan werken, het serviceteam doet zijn best om dat niet te hoeven doen.

X

Tot slot X ofwel het voormalige Twitter. Op de helppagina staat een duidelijke button: neem contact met ons op. Op de betreffende pagina staan echter alleen selfservice-opties; wanneer je ‘telefoonnummer’ intikt bij het zoekscherm krijg je een duidelijke respons: ‘nul resultaten’. Dat zegt genoeg.

 

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured