Wie wil voorkomen dat nieuwe medewerkers sneller dan gewenst het contactcenter verlaten, moet aan allerlei knoppen draaien. Een van de belangrijkste elementen is de onboarding. In dit kennisartikel lees je wat onboarding is, waarom het belangrijk is en hoe je het kunt inrichten voor een optimaal resultaat.

 

Wie wil weten wat de waarde is van onboarding – het bij je organisatie aan boord komen van nieuwe medewerkers – kan de vergelijking maken met het ‘boarden’ van passagiers in de luchtvaart. Hoewel je boardingpass (‘instapkaart’) je toegang geeft tot het vliegtuig, gaan aan het instappen allerlei momenten vooraf. Krijg je je boardingpass gemakkelijk in bezit? Hoe verloopt de security check bij de douane? Heb je voldoende informatie en tijd om het begin van je reis aangenaam te maken? En welbeschouwd begint je vliegreis al bij het uitkiezen van een vliegmaatschappij.

Onboarding is dus wat anders (en bovendien vooral méér) dan alleen het inwerken van medewerkers of het uitreiken van een laptop en een mobiele telefoon. Het is een proces met verschillende facetten, fasen en onderdelen. Daarom is het ook lastig een definitie van onboarding te geven, maar het proces van het aan boord halen van nieuwe medewerkers dekt nog het meest de lading.

Onboarding is wat anders en vooral méér dan alleen het inwerken van medewerkers

De onboarding van een medewerker begint bij het opstellen van een vacaturetekst. Die tekst geeft aan waar de organisatie voor staat, maar ook wat de organisatie van een medewerker verwacht en andersom. Je kunt ook zeggen: de onboarding begint zodra de nieuwe medewerker in aanraking komt met de cultuur van je organisatie (als werkgever).

Wat is het doel van onboarding?

Het doel van onboarding is het bij de nieuwe medewerker versterken van de betrokkenheid van en verbondenheid met de organisatie. Met andere woorden, onboarding moet er aan bijdragen dat een medewerker zich welkom voelt, zich serieus voelt genomen en optimaal ondersteund wordt om zijn of haar weg te vinden. Het uiteindelijke doel is om de medewerker aan je organisatie te binden en voortijdig ongewenst vertrek te voorkomen.

In klantcontact komen nieuwe medewerkers vaak in groepjes binnen. Voor veel mensen is het werken in klantcontact een startfunctie en soms zelfs de eerste baan. De kans dat nieuwe medewerkers in de eerste weken of maanden afhaken, is relatief groot, bijvoorbeeld door inschattingsfouten aan de kant van medewerker of organisatie. De kans daarop wordt kleiner als het voorgaande traject goed in elkaar zit. Wie een goede basis legt voor verbondenheid, vergroot de kans op een langere functieverblijftijd. Dat is niet alleen fijn voor de medewerker, maar ook gunstig voor de organisatie vanwege de kosten van uitval en verloop en de impact op bijvoorbeeld de klantcontactafdeling.

Onboarding begint bij preboarding

Zoals gezegd is onboarding meer dan de introductiedag waarop je je laptop krijgt uitgereikt en aan je collega’s wordt voorgesteld. Het proces begint al bij het sollicitatiegesprek: hoe zorg je ervoor dat een potentiële medewerker zich thuis gaat voelen? Het eerste deel van de onboarding kan je ook beschouwen als preboarding.

Als een kandidaat besluit ja te zeggen tegen een aanbod, moet er, voordat je nieuwe medewerker aan de slag kan, het nodige geregeld worden. Denk aan toegangsrechten tot het gebouw, aanmelden bij HR, zorgen voor toegang tot applicaties en klaarzetten van een laptop of aanvragen van een VOG. Ook alles rondom het arbeidscontract – opstellen, bespreken, ondertekenen en netjes afwikkelen – is onderdeel van de preboarding.

Tijd tussen aanname en eerste werkdag

Tussen het besluit om met elkaar in zee te gaan en de feitelijke startdatum zit soms nog wat tijd. Die kan je – als de nieuwe medewerker daar tijd voor vrij kan en wil maken – gebruiken om alvast informatie aan te reiken waarmee de medewerker zich kan voorbereiden. Voorbeelden zijn introductievideo’s, instructievideo’s, een quiz, blogs, artikelen of e-learnings. Dit soort acties moet niet veel tijd kosten; soms zijn mensen nog volop in de weer met het afronden van de baan waarmee ze stoppen. In hoeverre de medewerker zich hiermee kan en wil bezighouden, kan besproken worden tijdens het laatste aanstellingsgesprek. Zo betrek je de medewerker alvast bij de preboarding. Dat kan ook een lichtgewicht programma zijn, als het maar relevant en activerend is. Hert opzetten van zo’n programma is een samenwerking tussen learning & development, HR en communicatie.

Wat is de rol van de medewerker bij onboarding?

Onboarding is geen eenrichtingsverkeer. De medewerker kan een actieve rol innemen, bijvoorbeeld door vragen te stellen of het gesprek aan te gaan over hoe dingen werken binnen de organisatie. Dat gesprek kan ook gaan over de wensen en behoeften van de medewerker in het onboardingsproces zelf. Uiteraard is het de stijl van de leidinggevende en het gedrag van collega’s dat al dan niet stimulerend werkt richting nieuwe medewerkers om vragen te stellen.

Wat is de rol van de leidinggevende bij onboarding?

De onboarding wordt beter als medewerker en leidinggevende elkaar in de onboardingsfase leren kennen. De leidinggevende kan een rol hebben in zowel het trainings- als het inwerkprogramma, bijvoorbeeld door bepaalde onderwerpen van de training voor zijn of haar rekening te nemen. Denk ook aan langskomen en een introductiepraatje te houden tijdens de opleiding en aan het begeleiden op de vloer; of door een wandelingetje te gaan maken als medewerkers op locatie zijn om de (start)opleiding te volgen. Ook kan de leidinggevende duidelijk maken wat medewerkers mogen verwachten van hem of haar: voor welke zaken kan je bij je leidinggevende terecht? Hoe kan je je melden? Specifiek bij een hybride onboarding zijn fysieke ontmoetingen van belang.

Hoort inwerken er ook bij?

Een deel van de onboarding bestaat uit training/opleiding en stapsgewijs inwerken. In klantcontact wordt die voorbereiding op het echte werk steeds vaker in hybride vorm gedaan: zowel klassikaal (in een groep nieuwe medewerkers) als online en zowel instructie als oefenen met echte gesprekken.

Inwerken kan voor een groot deel op afstand of online. Maar onboarding is niet alleen bedoeld om te leren; ook het kennismaken, je thuis voelen, ervaring op te doen en de verbinding te maken met je werkgever en collega’s zijn belangrijke elementen.

Tijdens het inwerken, maar ook op andere momenten, kan een nieuwe medewerker ook tot het inzicht komen dat de betreffende functie of arbeidsduur niet past, of kan nieuwsgierigheid worden aangewakkerd voor een andere rol. Ook het gesprek hierover hoort onderdeel te zijn van de onboarding. Want ook al besluit een nieuwe medewerker dat de specifieke functie, of de cultuur van de organisatie hem of haar toch niet persoonlijk past, het is mooi om in de weliswaar korte verblijftijd, toch een ambassadeur voor je organisatie gecreëerd te hebben.

Op welk punt stopt onboarding?

De overgang van onboarding naar inwerken is in veel organisatie een geleidelijk proces. In contactcenters is het gebruikelijk dat het werken onder begeleiding of onder toezicht (denk aan een buddy) gefaseerd wordt afgebouwd. Als je al een harde lijn zou willen trekken, is dat het moment waarop de medewerker de introductietraining inclusief het inwerken onder begeleiding formeel heeft afgerond en zelfstandig in de lijn aan het werk is. De medewerker kan dan ook worden overgedragen vanuit de trainer of L&D-functionaris aan de leidinggevende. Uiteraard gaat het (helpen) ontwikkelen van de medewerker gewoon door.

Een goede onboarding betekent dat een exitgesprek bij vroegtijdig vertrek geen nieuwe feiten zou moeten opleveren. Het exitinterview zou de vaststelling moeten bevatten van iets wat al in een eerder stadium naar voren is gekomen.

Hoe meet je de kwaliteit van onboarding?

Hoe weet je of onboarding goed werkt? Een goede reden om bij te sturen is als gesprekken met medewerkers daartoe aanleiding geven. Dat betekent veel vragen stellen aan medewerkers. Dat sluit ook aan bij het idee dat onboarding voor een groot deel een kwestie van communicatie is. Het vraagt om een zeer sensitieve en actieve houding van de leidinggevende. Een van de grootste valkuilen van onboarding is ‘leave them hanging’: het laten zitten van medewerkers met onbeantwoorde vragen en onzekerheden. Een goed onboardingsproces voorkomt dit. (Ziptone/redactie)

 

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Bianca Eveleens, senior consultant en trainer bij Coniche.

Meer weten? Check dan deze podcasttip