XLA staat voor eXperience Level Agreement. Bij een XLA maakt je afspraken over de outcomes van een IT-dienst (zoals een SaaS-applicatie) en borgt deze afspraken. Een XLA komt bovenop de technische en functionele afspraken over IT-services die je vastlegt in een servicelevel agreement (SLA). Bij de XLA maak je ook afspraken over de gewenste beleving van de eindgebruiker, over de business impact en over de samenwerking.
