In contactcenters wordt de functie die zich bezighoudt met live monitoring en bijsturen van verkeer aangeduid met Traffic Manager of Real-time Analyst (RTA), of kortweg Trafficer.

Deze rol omvat het continu monitoren van inkomende verkeer en wachtrijen, en het direct ondernemen van acties zoals herverdelen van agents, inschakelen van extra capaciteit of inspringen van backoffice, om operationele doelen te halen. Wordt soms ook aangeduid met WFM-analist.

Terug naar startpagina woordenboek