Sentimentanalyse in contactcenters is een technologische toepassing die gebruik maakt van natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning om de emotionele toon achter de communicatie van klanten te identificeren en analyseren. Het doel is om inzicht te krijgen in hoe klanten zich voelen over een service, product, of het bedrijf in het algemeen. Bij sentiment analyse wordt gebruik gemaakt van spraakherkenning, waarbij het sentiment wordt afgeleid uit tekst. Dit wordt gedaan door vooraf getrainde modellen die kunnen classificeren of een uitspraak positief, negatief, of neutraal is. Meer geavanceerde systemen kunnen ook meer specifieke emoties detecteren zoals vreugde, woede, of teleurstelling.