Scenarioplanning in de context van contactcenters is het proces waarbij WFM-professionals verschillende mogelijke toekomstbeelden doorrekenen om te bepalen wat de personeels- en capaciteitsbehoefte zou zijn onder uiteenlopende omstandigheden. Het doel van scenarioplanning is om voorbereid te zijn op veranderingen in contactvolume, kanaalgebruik, medewerkerbeschikbaarheid of externe factoren, zodat het contactcenter snel kan bijsturen.
Zie ook What-if Scenario
Terug naar startpagina woordenboek