Het gedeelte van het contactcenter waar klanten mee te maken krijgen alvorens ze een medewerker aan de lijn krijgen (dat is dan de eerstelijns medewerker). De term wordt niet op een eenduidige wijze gebruikt. Sommige leveranciers en consultants rekenen voicebots, chatbots en selfserviceportalen tot de nulde lijn; anderen scharen die onderdelen juist onder de eerste lijn omdat het gecontroleerde contactkanalen zijn met eigen KPI’s.

Zie ook: eerste lijn, tweede lijn, selfservice, callreductie, call deflection, chatbot

Terug naar startpagina woordenboek