Lagging KPI’s meten resultaten van processen die in het verleden hebben plaatsgevonden. Ze geven daarmee inzicht in hoe succesvol proces of strategie is geweest. De tegenhanger is de leading KPI die de investeringen meet gericht op een toekomstig resultaat.
Voorbeelden van lagging KPI’s zijn de klanttevredenheid (CSAT, een indicatie van hoe tevreden klanten waren na hun interactie met de klantenservice) of de Net Promoter Score (NPS, de waarschijnlijkheid dat klanten het bedrijf aanbevelen, gebaseerd op recente ervaringen). Ook First Call Resolution of First Time Right is een lagging indicator, namelijk het percentage problemen dat bij het eerste contact is opgelost. Het geeft een indicatie van de efficiency van de dienstverlening. Ook gemiddelde gespreksduur (AHT) is een lagging indicator.
Zie ook Leading KPI’s, KPI’s