Klantcontact is alle interactie tussen een organisatie en (potentiële) klanten, cliënten, patiënten of burgers, vóór, tijdens en na aankoop of dienstverlening. Het gaat om vragen, problemen, advies, klachten, transacties, service, retentie en sales. Klantcontact kan plaatsvinden via kanalen als telefoon, e-mail, chat, messaging (zoals WhatsApp), social media, video en selfservice (zoals chatbots/voicebots en portals). Een contactcenter is vaak de organisatorische ‘hub’ waar een deel van dit verkeer wordt afgehandeld, maar klantcontact vindt ook plaats buiten het contactcenter, bijvoorbeeld in winkels, bij monteurs, in de backoffice of via digitale journey-flows. Klantcontact is zowel een operationeel proces (bereikbaarheid, doorlooptijd, kwaliteit) als een strategisch thema (klantbeleving, merk, compliance, kosten en opbrengsten).
Zie ook: contactcenter/callcenter, customer experience (CX), bereikbaarheid, servicelevel, WFM, quality monitoring, outsourcing.
Verder lezen op Ziptone?
-
Algemeen: Wat is een callcenter of contactcenter?
-
Bereikbaarheid en sturen op performance. Dossier: bereikbaarheid.
-
Wat is het servicelevel?
-
Wat is bezettingsgraad in het contactcenter?
-
Wat zijn de beste KPI’s voor het contactcenter?
-
WFM, planning en pieken
-
Dossier: workforce management (WFM)
-
Wat is een WFM-er?
-
Tien redenen om Excel in te ruilen voor een WFM-oplossing.
-
Hoe maak je je contactcenter piekbestendig?
-
Hoe productief is één FTE in het contactcenter?
-
Kwaliteit van klantcontact
-
Alles wat je moet weten over Quality Monitoring.
-
Tien tips voor de aanpak van herhaalverkeer.
- Normen en professionalisering: ISO-standaarden voor klantcontactorganisaties.
-
Technologie: cloud en AI
-
Dossier: cloud.
-
Dossier: chatbots en AI.
-
Kosten besparen in klantcontact? Kijk eens naar je cloudfactuur.
-
Employee experience: Hoe ervaren medewerkers de software waarmee ze werken? .
-
HR, inzetbaarheid en verzuim
-
Dossier: arbeidsmarkt.
-
De aanpak van ziekteverzuim in klantcontact.
-
Meer autonomie voor klantcontactmedewerkers: hoe en waarom?
-
Outsourcing van klantcontact en governance
-
Aanbesteden in klantcontact: de basics.
Terug naar startpagina woordenboek