Frictie in de context van CX en klantcontact verwijst naar wrijving, problemen, hindernissen, drempels die een klant kan ervaren in het gebruik van diensten en/of producten of in het serviceproces of klantcontactproces zelf. Denk aan het niet kunnen wisselen tussen kanalen, moeten praten met verschillende medewerkers die niet beschikken over dezelfde, actuele en juiste informatie of wachttijden bij diensten waar de tijdsfactor een belangrijke rol speelt.
Zie ook frictieloos