Customer Outcome Quality (COQ) is een KPI die meet in hoeverre het resultaat van een interactie met een klant aansluit bij de verwachtingen, behoeften en gewenste uitkomsten van die klant. COQ is niet alleen op de technische afhandeling van een klantvraag gericht, maar ook op de perceptie van de klant over hoe goed het probleem is opgelost of de vraag is beantwoord.
Bij COQ wordt onder meer gekeken naar:
- effectiviteit van de oplossing: Heeft de klant gekregen wat hij/zij nodig had? Was de geboden oplossing volledig en accuraat?
- tijdigheid van de uitkomst: Hoe snel is het gewenste resultaat bereikt? Is de doorlooptijd van het oplossen of beantwoorden van de klantvraag acceptabel?
- perceptie van waarde: Voelt de klant dat het geleverde resultaat waarde toevoegt? Dit kan betrekking hebben op gemak, kostenbesparing of emotionele tevredenheid.
- consistentie en betrouwbaarheid: Was de oplossing duurzaam en consistent met eerdere ervaringen van de klant bij het bedrijf?
In een klantenservicecontext kan COQ bijvoorbeeld meten hoe vaak klanten na een interactie aangeven dat hun probleem volledig is opgelost.