De ‘complaints paradox’ houdt in dat als een organisatie weinig klachten ontvangt, dit kan betekenen dat klanten tevreden zijn of dat ze ontevreden zijn maar niet klagen. Klachten zijn essentieel voor verbetering, maar het ontbreken ervan kan een vals gevoel van veiligheid geven, waardoor problemen onopgemerkt blijven en klanten afhaken zonder feedback te geven. Omgekeerd geldt dat het serieus nemen van klanten die klachten uiten, sterker bijdraagt aan tevredenheid dan klanten die geen klachten hebben.
