Average excess verwijst naar het gemiddelde overschot aan capaciteit in een contactcenter over een bepaalde periode: het verschil tussen daadwerkelijk ingeplande agent-minuten en de benodigde agent-minuten. Dat laatst volgt uit de forecast. Het overschot wordt uitgedrukt als percentage of in FTE per tijdsperiode. Dat kan in de dagspiegel terugkomen per interval, in rapportages kan het terugkomen over een langere periode. De maatstaf is een indicatie van de acuratesse van het forcecastingproces.

Zie dagspiegel

Terug naar startpagina woordenboek