Diana heeft in haar appartement in Bussum last van een haperende glasvezelaansluiting. Of ze zelf even toestemming wil vragen aan een drogisterijwinkel verderop in de straat om de stoep open te breken. Gevolgd door het advies om te stoppen met haar glasvezelcontract, want Odido krijgt het niet gefikst. Nieuw op Ziptone: klantverhalen uit de (un)happy flow.

 

“Internet is geen luxeproduct. Je doet ontzettend veel online; ikzelf zou niet zonder kunnen. Ik woon zo’n vijf jaar in Bussum en sinds die tijd heb ik internet plus TV van Odido, voor 43 euro per maand. Ik had de afgelopen maanden zo nu en dan haperend internet met wegvallend beeld.” Aan het woord is Diana, werkzaam in het Diakonessenhuis in Zeist.

Op het moment dat Ziptone met haar spreekt, is ze al meer dan twee maanden bezig met het probleem. Dat probleem is bekend en gemakkelijk op te lossen, maar geen van de betrokken partijen neemt verantwoordelijkheid.

Geen internet meer

“Op 7 mei viel de verbinding helemaal weg. Dat heb ik die dag gemeld bij Odido en een dag later stond er al een monteur op de stoep. Die meldde dat het probleem niet in de installatie in huis zat, maar in het glasvezelnetwerk. Hij zei dat ik gebruik kon maken van Klik&Klaar, een mobiel 5G-modem.”

Al is Diana klant van Odido, haar internetaanbieder maakt gebruik van het glasvezelnetwerk van KPN. Vertaald in klantenservicetermen: als klant krijg je dan te maken met twee bedrijven met elk hun eigen klantenservicemedewerkers, monteurs en onderaannemers.

Een reeks van monteursbezoeken

“Na het bezoek van de Odido-monteur kwam er een monteur van KPN, die stelde dat het niet in de glasvezelverbinding zat; er ging toch nog licht door de verbinding. De KPN-monteur verwees me weer terug naar Odido. De volgende monteur van Odido heeft alles opnieuw doorgemeten en stelde wederom dat het toch echt in de glasvezelverbinding zat. Op deze manier zijn er vijf of zes monteursbezoeken geweest waarbij ik op een gegeven moment vroeg: wat komen jullie doen? Het vervelende is dat je hiervoor vrij moet nemen van je werk. Dat is op zich geen probleem maar dan verwacht je wel een oplossing.”

Noodpakket blijkt abonnement

Ondertussen maakte Diana gebruik van Klik&Klaar, dat haar was aangeraden door de allereerste monteur van Odido. “Dat werkt beter dan mijn glasvezelverbinding, alleen kan je er geen TV mee kijken tenzij je via je telefoon, laptop kijkt of AirPlay gebruikt. Ik heb het Klik&Klaar-pakket opgehaald in de Odidowinkel om de hoek, nadat ik hier eerst over gebeld had: is het beschikbaar en is dit een passende oplossing?”

Toen ze het Klik&Klaar-pakket ophaalde in de winkel, werd bij de registratie geen link gelegd met de technische problemen. Dus Diana ging naar huis en kreeg daarna een e-mail: gefeliciteerd met uw nieuwe abonnement. “Het ging om een betaald abonnement en dat wilde ik niet. Pas toen ik daar over belde, werd gezegd dat je pas recht hebt op kosteloos Klik&Klaar na drie dagen storing. Maar inmiddels waren we natuurlijk al over die drie dagen heen. Dus Odido zegde toe dat het betaalde contract ongedaan zou worden gemaakt.”

Axians vindt de root cause

Terug naar het glasvezelnetwerk. “Uiteindelijk werd Axians ingeschakeld, een externe partij waar Odido mee samenwerkt. De Axians-monteur ontdekte waar het probleem zat: een las in de glasvezel, op zo’n 140 meter afstand van mijn huis. Hij kon dat laten zien met meetapparatuur en legde uit dat er nog wel licht door de verbinding ging, maar dat een slechte las tot een zwakkere of wegvallende verbinding kan leiden. Die bevinding werd via Axians door Odido doorgezet naar KPN, want dat bedrijf moest een opdracht voor graafwerkzaamheden geven. In plaats daarvan stuurde KPN opnieuw een monteur die blijkbaar hetzelfde moest constateren. Toen ik hem sprak vlak voor zijn komst, bleek dat hij geen apparatuur had om de glasvezelverbinding door te meten, maar hij moest toch langskomen.”

Nog meer monteurs

Toen ze deze monteur binnenliet, liet deze weten dat hij eerder die dag al op het adres was geweest, maar dan bij de bovenburen, vertelt Diana. Die hadden namelijk hetzelfde probleem. ”Maar dat zijn voor Odido blijkbaar twee verschillende tickets die niet aan elkaar worden gelinkt. De monteur kon uiteraard niets doen. Daarna is er nog nogmaals een monteur van KPN geweest die het werk van Axians nog eens heeft overgedaan en die met dezelfde bevindingen kwam. Die had ook foto’s gemaakt van de locatie waar het probleem zou zitten: onder het trottoir, bij een terrasje van de Deli France, vlak naast een Etos-vestiging. Voor de graafwerkzaamheden, zo zei de KPN-monteur tegen mij, moet een vergunning worden aangevraagd bij de gemeente en de snelheid van dat proces verschilt per gemeente. Dat was goed om te weten.”

Zelf het graafwerk even regelen a.u.b.

Een aantal dagen later werd Diana gebeld door een onderaannemer van KPN, EH Infra. De medewerker vertelde haar dat Etos geen toestemming gaf voor de graafwerkzaamheden. “Ik was verbaasd. Het is niet voor de deur van Etos en het gaat om de openbare ruimte. Jullie moeten bij de gemeente zijn, zei ik. Maar ik kreeg als advies zelf even naar de Etosvestiging te gaan en ze op een heel vriendelijke manier toestemming te vragen. Mijn klomp brak. Ik ben klant bij Odido en nu moet ik voor een onderaannemer van KPN naar de Etos lopen om aan een winkelmedewerker toestemming te vragen voor graafwerkzaamheden in de openbare ruimte? De medewerker van EH Infra vertelde dat ‘geen toestemming krijgen’ veel vaker voorkwam, dus dit was volgens hem écht de aangewezen weg.”

Een klant met vragen

In een volgend telefoontje met EH Infra kreeg Diana bevestigd dat mensen soms graafwerkzaamheden weigeren, ook al duurt zo’n graaf- en reparatieactie misschien een uurtje.

“Ik heb niet het idee dat KPN en Odido onderling goed communiceren,” zegt ze. “Als je de klantenservice van Odido belt, krijg je steeds andere medewerkers aan de lijn. Die zijn erg empathisch, en kunnen ook goed upsellen – eentje bood me een Canal Digitaal abonnement aan – maar je moet het verhaal steeds opnieuw vertellen. Er wordt blijkbaar weinig genoteerd. En als je om een manager vraagt, is die er niet. Afgelopen week heb ik weer gebeld en ik zou worden teruggebeld. Ik werd inderdaad teruggebeld en de medewerker wist me te vertellen dat ze contact had gehad met het KPN Netwerkbedrijf. Dat zou hebben gezegd dat er geen toestemming wordt gegeven voor graafwerkzaamheden. Het advies van de Odido-medewerker was daarbij: we denken dat u het beste gewoon verder kunt met Klik&Klaar.”

De voorgestelde oplossing: glasvezelcontract beëindigen

Daar nam Diana geen genoegen mee, waarop ze later opnieuw werd teruggebeld. “U mag kosteloos uw contract opzeggen, kreeg ik te horen. Mijn antwoord was: de enige die daarmee geholpen is, zijn jullie zelf. Bovendien heb ik een hele hoop tijd en energie in dit probleem gestoken. Wat gaan jullie nu doen? Ik voelde me uiteraard totaal niet erkend als klant. De CEO van Odido zegt zelfs: ‘Het is onze missie om ervoor te zorgen dat iedereen mee kan doen met de technologie van vandaag en morgen. Niemand uitgesloten.’ Ik ben niet meer teruggebeld. Ik denk dat ik nu maar even afwacht. De stoom komt inmiddels uit mijn oren. Ik denk dat ze van mij af willen, maar dat vind ik raar, want dit soort glasvezelproblemen komt echt vaker voor.”

“Ik kan natuurlijk overstappen op een andere provider, maar daar loop ik waarschijnlijk tegen hetzelfde probleem aan. Odido moet dit gewoon oplossen. Het speelt al meer dan 2 maanden. De betalingen lopen gewoon door en Odido is nog niet op de lijn gekomen voor een tegemoetkoming. Ik ben acht of negen keer thuisgebleven voor monteursbezoeken – dat had ook de helft kunnen zijn. Er gaat iets goed mis als installatiebedrijven en telecombedrijven vinden dat ik persoonlijk, namens hen, bij de Etos moet vragen of er gegraven mag worden.”

Reacties KPN, Odido en EH Infra

Ziptone vroeg Odido, KPN en de onderaannemer van KPN, EH Infra, om een reactie.

KPN reageerde niet inhoudelijk, maar gaf wel te kennen dat het bedrijf van Odido heeft begrepen dat Odido contact openeemt bij de klant.

Odido zei: “Het is allereerst vervelend dat deze klant al zo lang zonder een goed werkende glasvezelverbinding heeft gezeten. We begrijpen de frustratie die dat met zich meebrengt. Uit onderzoek is gebleken dat de oorzaak van de storing zich bevond in het glasvezelnetwerk buiten de woning. Voor het definitieve herstel waren werkzaamheden aan de infrastructuur nodig, waarbij meerdere partijen betrokken waren. Dat heeft ertoe geleid dat het herstel helaas veel langer heeft geduurd dan onze klant én wij hadden gewild. Inmiddels hebben wij begrepen dat de glasvezelkabel afgelopen nacht (van 20 op 21 juli, red.) is hersteld. Door de werkzaamheden ‘s nachts uit te voeren, kon een oplossing worden gerealiseerd en beschikken de klant en de omliggende adressen weer over een werkende glasvezelverbinding. De klant wordt hierover door ons geïnformeerd en we stemmen de afhandeling verder met haar af.”

EH Infra ging niet in op het verzoek van Ziptone om een reactie.

Naschrift – Odido en EH Infra hebben afgelopen week beiden aan Diana te kennen gegeven dat in de nacht van 20 op 21 juli de glasvezelkabel over een grotere lengte is hersteld. Voor een volledige oplossing – een goed werkende internetverbinding – is een monteursbezoek voor 29 juli – dus na verschijning van dit artikel – ingepland. In een van de laatste telefoontjes tussen Odido en Diana, ook afgelopen week, is haar een passende compensatie beloofd.

Om privacyredenen wil Diana niet met haar volledige naam genoemd worden in het artikel. Haar gegevens zijn bekend bij de redactie.  

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Klantverhalen