De coronapandemie ligt nu een paar jaar achter ons. In de tussentijd is het LFI opgestart als een soort crisisorganisatie bij pandemieën. Ook de GGD’en hebben lessen getrokken uit de pandemie. Ziptone sprak met drie teamleden van het KCC van GGD Brabant-Zuidoost. Het KCC heeft allerlei veranderingen doorgevoerd, maar is nog volop aan het bouwen.

 

Het KCC van GGD Brabant-Zuidoost (hierna: GGD BZO) telt 13 FTE en omvat zo’n 19 medewerkers, legt Anneke Hellings, teammanager Communicatie en Klantcontactcentrum, uit.

“Het KCC bedient de inwoners en stakeholders van Zuidoost Brabant: ketenpartners waarmee wij bijvoorbeeld samenwerken zijn, huisartsen, gemeenten, zorginstellingen, specialisten uit ziekenhuizen. Naast de wettelijke taken die we uitvoeren, hebben we een aantal contracttaken die door gemeenten bij ons zijn belegd. Dit kan per GGD verschillen. Zo verzorgen we hier bijvoorbeeld de ‘Jeugdgezondheidszorg 0 tot 4 jaar’ ofwel de consultatiebureaus. Daarnaast hebben we voor twee gemeenten binnen ons werkgebied taken op het gebied van mantelzorg en diverse andere contracttaken zoals Kansrijke Start, Nu niet zwanger en de inzet van Wijk GGD’ers. Tot slot is de regionale ambulancevoorziening (RAV) onderdeel van GGD BZO.”

Brainportregio: tweetalig klantcontact

“Binnen het werkgebied van GGD BZO valt ook de Brainportregio,” vult William Bluemink, supervisor van het KCC aan. “Daardoor hebben we veel te maken met expats die niet bekend zijn met het Nederlandse zorgsysteem. Soms denken ze bijvoorbeeld dat de huisarts er voor alles is. Door de invloed van Brainport is onze dienstverlening steeds meer tweetalig geworden.”

Geleerde lessen van COVID19

De coronapandemie heeft niet alleen veel schade aangericht, maar ook voor een schokgolf gezorgd bij zorg en overheid. Zo werd al snel duidelijk dat ons land niet goed was voorbereid op een pandemie. Het is een van de redenen waarom het LFI is opgetuigd. Ook was er kritiek op (en binnen) de 25 GGD’en, die samen in verenigingsverband opereren, maar daarbij te veel vasthielden aan eigen standaarden. Aan GGD BZO de vraag in hoeverre de organisatie zelf veranderingen heeft doorgevoerd binnen de eigen operatie.

Hellings: “Het KCC is in ieder geval uitgebreid: voor corona waren er dagelijks vier tot vijf medewerkers op het KCC aanwezig. Tijdens de coronaperiode zijn de teams communicatie en het KCC intensiever gaan samenwerken. Door de korte lijntjes kon er snel geschakeld worden waar de klant baat bij had. Social media werd intensiever ingezet en we hebben WhatsApp als contactkanaal geïntroduceerd. De beantwoording van de klantvragen die via deze kanalen binnenkwamen, is bij het KCC belegd; team communicatie ondersteunde waar nodig.”

“Later in de covidperiode hebben we een chatbot ingericht, om de grote hoeveelheid standaardvragen af te vangen waardoor er meer ruimte was voor de specifieke vragen van de klant. Overigens werd tijdens de coronapandemie ons werkpakket uitgebreid met de jeugdgezondheidszorg en in dezelfde periode hadden we te maken met een uitbraak van apenpokken, gevolgd door een vaccinatieprogramma. Kortom, er kwam veel op ons af.”

Klantcontact is nu geen ‘noodzakelijk kwaad’ meer

Tim Spijksma, projectmanager GGD BZO, ziet ook dat de rol van het KCC binnen de organisatie is veranderd. “Vroeger werd het gezien als een noodzakelijk kwaad en was ‘dispatch’ een belangrijk deel van de taken. Nu is het een afdeling die dingen oplost en regelt. De medewerkers hebben andere competenties – er zijn verpleegkundigen aan boord gekomen – en we hebben kortere lijnen binnen de organisatie. Daardoor kunnen we de klant veel beter helpen.”

Het inzetten van hoger opgeleide medewerkers in klantcontact betekent bijvoorbeeld dat er intern beter op inhoud kan worden samengewerkt – denk aan het gezamenlijk opstellen van Q&A’s voor bijvoorbeeld een mazelenuitbraak. Maar ook dat er andere diensten kunnen worden geboden, zoals triage voor het team seksuele gezondheid, zodat de juiste mensen naar het spreekuur komen.

Wie is de klant?

Een belemmering in het werk van het KCC is dat onbekend is wie de mensen zijn die contact opnemen. Er is geen centrale CRM-applicatie in gebruik en dat is een bewuste keuze, aldus Spijksma. “Dat is best lastig als je het vergelijkt met het bedrijfsleven, waar je juist alles van je klant weet: hier moet dat allemaal heel prudent.”

Bovendien gebruiken de verschillende afdelingen allemaal hun eigen klantsystemen, vult Hellings aan, een koppeling met de ongeveer 25 vaksystemen is vooralsnog niet aan de orde. Dat zijn overigens gespecialiseerde systemen die wel als landelijke standaard worden gebruikt.

Nieuw contactcenterplatform

“We zijn verwikkeld in een aanbestedingstraject voor een nieuw telefonieplatform,” zegt Bluemink, “En dat moet nieuwe mogelijkheden bieden om het KCC verder uit te bouwen. Het KCC gebruikt nu technologie van Unexus, op een heel basale manier: we hebben een IVR, wachtrijen en kunnen doorverbinden. De belredenen worden geturfd, maar die informatie wordt op dit moment beperkt gebruikt. Of een IVR nog van deze tijd is, dat kan je je afvragen.”

Gluren bij de buren

Om een beter beeld te krijgen van de inrichtingsmogelijkheden van het KCC gaat het team van GGD BZO op bezoek bij collega-organisaties in de buurt. GGD Limburg, aldus Bluemink, maakt bijvoorbeeld gebruik van nieuwe systemen. “We gaan met ze in gesprek om te horen hoe zij dit inzetten en hoe ze naar de toekomst kijken. We hebben immers voor een groot deel dezelfde taken en uitdagingen.”

“Met de beoogde vernieuwing van de klantcontacttoepassing kan GGD BZO verder bouwen aan een eigen modern KCC. We kunnen dan bijvoorbeeld afscheid nemen van de aparte applicaties voor kanalen zoals Whatsapp en social media. Als we het nieuwe systeem hebben, kunnen we meer betekenen voor de rest van de organisatie. En kunnen we in gesprek met afdelingen over bereikbaarheid en servicelevels,” zegt Hellings.

Standaarden ontbreken

Op de vraag of er binnen de 25 GGD’en inmiddels standaarden of blauwdrukken voor klantcontact bestaan zegt Bluemink: “Dat zou mooi zijn, maar dat is niet mogelijk. Elke regio of gemeente heeft het anders ingeregeld. In Amsterdam maakt de GGD gebruik van het gemeentelijke KCC dat ook benaderd wordt met vragen over compleet andere onderwerpen van burgers. In Noord-Limburg is nu net een nieuw KCC voor de GGD opgetuigd, in Nijmegen zijn ze zich nog aan het oriënteren.”

Spijksma vult aan: “Voor regulier klantcontact is het beleid wel dat GGD’en zoveel mogelijk gebruik maken van standaardapplicaties – denk aan Teams voor telefonie, SharePoint voor de kennisbank of Power BI voor rapportages. Maar het is belangrijk om een onderscheid te maken tussen de normale gang van zaken en crisissituaties. Tijdens de coronapandemie hebben wij onze lijnen doorgezet naar GGD Hart van Brabant, dat toen met QuandaGo werkte. Dat is een groot platform met bijvoorbeeld een kennisbank en een planningstool en dat werkte destijds uitstekend. Het grootschalig klantcontact – voor crisissituaties – wordt nu verder ontwikkeld, onder meer met LFI.”

Samenwerking

Iedere GGD heeft dus de mogelijkheid om zelf een KCC-applicatie aan te schaffen. En als het gaat om crisissituaties, wordt gekeken naar het koppelen van verschillende systemen. Hellings: “Wij hebben afgelopen jaar opnieuw een mazelenuitbraak gehad. Als zo’n uitbraak te groot wordt, kijken we naar omliggende GGD’en om samen te werken. We zoeken elkaar dus wel op.”

Die samenwerking is een onderdeel van de nieuwe crisisplannen die de GGD’en de afgelopen tijd hebben ontwikkeld. Daarin is expliciet aandacht besteed aan het organiseren van op- en afschalen. Een heel verschil met een paar jaar geleden, waarbij er bij een calamiteit een setje toestellen met vaste lijnen en een A4-tje met meest gestelde vragen werd klaargezet, aldus Spijksma.

Er staat nog meer op het verlanglijstje van GGD BZO. “Ik vind dat er in Nederland een EPD moet komen, maar daar gaan de GGD’en natuurlijk niet over,” zegt Spijksma. “Het is een groot voordeel dat de GGD’en destijds alle COVID-vaccinaties hebben geregistreerd. Dat is van grote waarde voor bijvoorbeeld het RIVM en voor een landelijke dekking. Als je meer informatie deelt, zou je daar veel mee kunnen winnen.”

Is de GGD klaar voor een nieuwe pandemie?

Dan de hamvraag. Zijn we klaar voor een nieuwe pandemie? Bluemink reageert: “Ook vanuit ons team is een medewerker al anderhalf jaar betrokken bij een LFI-werkgroep gericht op het grootschalig klantcontact. Er zijn al aardig wat stappen gezet bij het LFI. Iedere GGD heeft nu een eigen coördinator en er ligt nu een basis voor de samenwerking tussen de 25 GGD’en. Maar het project is nog niet klaar, het loopt nog tot volgend jaar.”

Hellings: “Er zijn nu duidelijke afspraken vastgelegd over wie welke rol heeft bij een pandemie. De vraag is natuurlijk wel of je bij een volgende pandemie ook snel veel mensen beschikbaar hebt om in klantcontact te werken.”

Spijksma: “Als ik onze werkwijze bij de mazelenuitbraak vergelijk met hoe we in het verleden dingen doen, dan opereren we nu veel sneller. We anticiperen ook meer, kijken altijd een stap verder dan wat er nu nodig is. In dat opzicht is er veel geleerd van de coronapandemie. Het klantcontactcentrum maakt nu in alle opzichten deel uit van de organisatie: in kennis, in meedenken en in handelen.”

 

Over GGD BZO – GGD BZO werkt in opdracht van 21 gemeenten in Zuidoost-Brabant met ruim 900 professionals voor ruim 803.180 inwoners. Het bestuur van de GGD wordt vertegenwoordigd door 21 wethouders die de portefeuille publieke gezondheid hebben. Naast de uitvoering van taken op het gebied van de publieke gezondheid is GGD Brabant-Zuidoost ook verantwoordelijk voor de ambulancezorg.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured