Humberto Tan was er tien jaar geleden ook bij: de eerste editie van Verint Engage in Nederland. Gisteren stond hij opnieuw op het podium om de tiende editie te presenteren én tussendoor zijn eigen visie te geven. Gespecialiseerde bots kunnen in de klantcontactoperatie snel resultaat opleveren: van verkorting van de AHT tot diepgaand inzicht in verbeteropties.  

 

In het kort:

• Tijdens de tiende editie van Verint Engage werd uitgebreid stilgestaan bij AI-oplossingen die werken
• Wie met bots aan de slag wil, kan het beste beginnen bij de gewenste outcomes en daar een passende bot bij zoeken
• Wie bots inzet voor kwaliteitsdoeleinden, moet bereid zijn het oude kwaliteitsmodel los te laten

 

Morgen alles beter?

In 2022 werd “Morgen gaat het beter” gepresenteerd, een boek waarin Humberto Tan 100 mensen van 100 jaar en ouder heeft geïnterviewd. In de groep honderdjarigen zat ook een dame van 108, die graag in de weer was met haar iPad. Tijdens Verint Engage vroeg Tan zich af waar we met z’n allen staan als we 100 zijn geworden.

Roel Masselink, ook te gast bij Verint, stelde vast dat het vakgebied met vergelijkbare vraagstukken bezig is als tien of twintig jaar geleden. We zijn nog steeds sterk operationeel en gericht op de korte termijn en daarmee doen we onszelf te kort, aldus Masselink, die vindt dat we het vakgebied meer strategisch moeten positioneren. “Het besef groeit dat we onderdeel van een keten zijn en steeds meer moeten samenwerken: we dienen uiteindelijk hetzelfde belang.” Maar hij vroeg zich ook af: staat de klant echt centraal of maken we het soms te ingewikkeld voor die klant?

Denk ook even aan de krimpende beroepsbevolking

Masselink herhaalde nog eens dat de KSF een warm pleitbezorger is van de inzet van AI in klantcontact. De discussie in de vakmedia gaat vaak over kosten en personeel, zo zei hij, maar vergeet niet dat de kosten stijgen, dat we te maken hebben met een krimpende beroepsbevolking en dat de behoefte aan support groeit. Met andere woorden: AI heeft een belangrijke toegevoegde waarde. En ja, er gaat werk veranderen, verdwijnen en bijkomen aldus de KSF.

Tan reageerde daar gevat op: wanneer is AI in staat om dienstverlening aan te bieden die je verwachtingen overtreft (iets wat tot nu toe vooral mensenwerk is)? Dat wordt ingewikkeld, aldus Masselink, “Gezien, gehoord en begrepen worden is kern van goed klantcontact.”

AI kan ook op een andere manier bijdragen aan empathie in klantcontact

Maar Maurice van der Heijden had hiervoor een oplossing. AI kan helpen bij het herkennen van kwetsbare klanten. Bijvoorbeeld door de intonatie te begrijpen. Deze gesprekken stuur je vervolgens– al dan niet met prioriteit – door naar ‘echte’ medewerkers die goed toegerust zijn. Tegelijkertijd ziet Van der Heijden dat bij organisaties kostenreductie een belangrijke drijfveer blijft. “Dat hoeft geen probleem te zijn als het tot een beter klantcontact leidt,” aldus Van der Heijden.

Overstelpt met AI

Heather Richards, Global Vice President, GTM Strategy bij Verint, besteedde flink wat tijd aan een uitvoerige uitleg van het AI-portfolio van Verint. Net als de meeste andere AI-spelers heeft Verint goed begrepen dat er niet te veel over het verschijnsel zelf, maar vooral over bewezen use cases moet worden gepraat. Volgens Richards worstelen bedrijven met vragen als veiligheid, versnipperde data, het kiezen van het juiste innovatietempo, keuzevraagstukken over het juiste LLM, zorgen over afhankelijkheden en stress als het gaat om het volgen van alle ontwikkelingen. Ze waarschuwt ook: hoewel het goed is om klein te beginnen en te starten met het nadenken over een gewenste outcome, eindigt de helft van de goedbedoelde initiatieven vaak in de grindbak omdat ze niet schaalbaar blijken te zijn.

Gespecialiseerde bots

Kies een deelproces en zoek daar een gespecialiseerde bot bij, zo is het advies van Verint. Veel geziene deelprocessen of worklows zijn selfservice, realtime agent assist, analytics, workforce engagement, kennismanagement, voice of the customer en voice of the employee. De ‘stal’ van Verint telt nu meer dan 50 gespecialiseerde bots en in een frontoffice-setting kan elke bot iets van de totale interactietijd afsnoepen door onderdelen van het proces te automatiseren. Verint is nadrukkelijk ‘open’: modulair opgebouwd, LLM-agnostisch (‘bring your own model’) en integreerbaar met uiteenlopende applicaties.

Juist door die specialisatie leveren de bots snel resultaat op. En door ze als agentic-AI-team te laten opereren kan je ook processtappen toevoegen zoals het inzetten van een kennisbank, het ophalen van gegevens uit andere bronnen (inclusief instructies en controleren voordat een bot naar een volgende stap gaat) of ticketing organiseren.

Quality bot

Een goed voorbeeld van die specialisatie is de quality bot, die bijvoorbeeld kan signaleren wanneer agents sneller gaan praten, meer of minde stiltes laten vallen of hoe het gesteld is met de verdeling van spraak over agent en klant. De bot kan met dit soort informatie op zoek naar de root cause: vallen er bijvoorbeeld stiltes bij bepaalde gesprekken omdat de agent op specifieke momenten te maken heeft met een traag systeem of lastig vindbare informatie? Het voorbeeld maakt ook duidelijk dat er in contactcenters nog oneindig veel méér te meten en te analyseren is dan alleen die platte AHT.

Alles automatiseren zou moeten kunnen, denkt 8% – Jasper Klimbie van het Conversational Design Institute trakteerde het publiek (circa 200 gasten) op een aantal stellingen. “We hebben een goed gedocumenteerde strategie voor de inzet van conversational AI” leverde ongeveer 60% nee op, 17% ja en 22% weet niet. “We willen alle klantvragen automatiseren en dat kan ook”: 88% was het hiermee oneens, maar zo’n 8% zei “ja”.

Chicken en check-in

Cygnific is een trouwe Verint-klant. De CX-dienstverlener vindt dat het contact met de klant het verschil maakt bij premium customer service, maar zoekt – met een intern innovatieteam – ook doorlopend naar mogelijkheden om processen slimmer en beter te maken.

Verint was al aan boord voor WFM en werd aangehaakt voor de inzet van AI-tools. Drie maanden na de start had het bedrijf 100.000 calls geanalyseerd en binnen nog geen drie weken was er al een half miljoen euro aan besparingen gerealiseerd – denk aan het herkennen en wegnemen van herhaalverkeer of het verbeteren van coaching. Saillant detail: jargon toevoegen aan je taalmodel is essentieel voor een goed zicht op belredenen. Het taalmodel hoorde ‘check-in’ en vertaalde dat in beginsel naar ‘chicken’, wat uiteraard vragen opriep. Inmiddels is Cygnific aangekomen op het punt dat er op voortschrijdende basis steeds 1 miljoen contact per drie maanden worden geanalyseerd.

Cygnific kan nu precies vertellen wat er speelt, aldus Aidan Kenny, innovatiemanager bij de BPO-speler. Het gaat dan om realtime inzicht in de circa voer miljoen contacten met klanten van de vier opdrachtgevers.

‘Weak language’ als nieuwe metric

Cygnific kwam op deze manier niet alleen tot nieuwe inzichten, maar ook nieuwe metrics om op te sturen. Een voorbeeld hiervan is wat Cygnific ‘weak language’ noemt, het gebruik van zinssneden zoals ‘dat moet ik nakijken, dat weet het niet zeker’. Door hier gericht op te meten kan je achterhalen welke factoren voor dit soort uitspraken zorgen: ontbrekende kennis of informatie? Onhandige navigatie door systemen? Een andere KPI die werd geïntroduceerd is ‘travel agency resolution’, want bij gesprekken over producten waar ketenpartners bij betrokken zijn, bleken anders in elkaar te zitten. Een andere toepassing: de sterke kanten van ervaren ambassadeurs (zoals de agents bij Cygnific heten) destilleren en vertalen naar tips voor de ‘newbies’.

Niet álle inzichten leiden tot ingrepen. Zo is de AHT bij Amerikaanse klanten net iets anders dan die bij Nederlandse klanten: Nederlanders gaan graag recht op hun doel af, Amerikanen hebben wat meer tijd nodig. Op dit vlak gaat Cygnific niet aan knoppen draaien.

Cygnific zet niet alleen AI, maar ook de eigen medewerkers in om processen te verbeteren. Spark, een intern platform, levert een doorlopende stroom van verbeterideeën op vanuit de teams, van processen tot systemen.

Kwaliteitsframework opnieuw ontwerpen

Om alles eruit te halen wat erin zit, moet je je quality framework volledig opnieuw vormgeven, aldus Cygnific, dat samen met Verint meteen een hele roadmap heeft uitgetekend voor de komende periode. De belangrijkste lessons learned tot nu toe: het is erg veel werk, sommige dingen gaan erg traag, het komt allemaal neer op verandering dus betrokkenheid van het leiderschap is essentieel. Een andere geleerde les: als het aankomt op innovatie, kunnen parallelle projecten elkaar soms in de weg zitten. Maar de resultaten komen vaak uit onverwachte hoek en zijn positief. Of zoals Kelly zei: “Speech analytics was like turning the lights on”.

Tijdens het event vroeg Umberto Tan aandacht voor 3×3 Unites, een initiatief uit de Amsterdamse Bijlmer, waar ook Tan is opgegroeid. Verint overhandigde een cheque van 2000 euro aan de stichting.

Lange gesprekken bij energiebedrijf Utilta

Utilita, een Brits energiebedrijf met 830.000 klanten en 2 miljoen (!) calls per jaar, is ook gaan samenwerken met Verint. Voor dat hoge contactvolume (met de nodige pieken in de winter) zij er 450 tot 880 agents nodig. Die voeren gesprekken met een gemiddelde duur van 10,5 tot 11,5 minuut met 2,5 minuut nawerktijd. Het bedrijf had heldere doelen: een hogere klanttevredenheid, een betere medewerker-ervaring en een kortere AHT zonder kwaliteitsverlies. Ook Utilita maakt al langere tijd gebruik van Verint (het bedrijf noemt het een cornerstone partner), waaronder WFM en callrecording.

Maar met speech analytics, automated quality monitoring en geautomatiseerd samenvatten heeft het bedrijf flinke stappen gezet. “We zijn een gereguleerde business, dus we hebben veel ‘tickboxes to fill’, aldus persoon A; ‘We moeten achteraf kunnen aantonen wat we hebben gedaan om de klant te helpen.”

13 FTE besparen

Met de inzet van geautomatiseerd samenvatten kon Utilita afscheid nemen van inconsistente en inaccurate gespreksverslagen. De implementatie was een uitdaging: het pilotproject was verdeeld over drie sites (twee in Durban, Zuid-Afrika en een in Kenia): de pilotteams hadden bijvoorbeeld te maken met meerdere projecten die elkaar niet altijd gunstig beïnvloedden. Ook had de bot wat aanloopproblemen; finetunen was nodig om bijvoorbeeld het geslacht van de klant te kunnen herkennen zodat dit op de juiste manier in de samenvatting werd verwerkt. Maar de eerste resultaten waren uiteindelijk zeer positief: de nawerktijd daalde met een kwart, meer dan 80% van de summaries was accuraat; de gespreksduur daalde met 35 seconden en het geheel zorgde voor een besparing van 13 FTE. Nieuwe medewerkers vonden de oplossing geweldig, langer zittende agents moesten vertrouwen opbouwen. De uiteindelijke succesfactor: nauw samenwerken met Verint om de bot steeds verder te verfijnen.

Een hogesnelheidstrein op een rangeerterrein

De uitmijter was voor Ben Van der Burg, ooit schaatser maar nu IT-ondernemer en programmamaker bij BNR. Bij AI, zo zei hij, geldt: smijt het als een pot verf tegen de muur en kijk maar. Een succesvolle uitkomst is onzeker, maar “entertainment is guaranteed” – aldus de verwijzing naar Elon Musk over mislukte raketlanceringen. Moeten we altijd alles vooraf uitdenken of is vrij experimenteren soms beter? Apple investeerde zeven jaar in de VR-bril (met een team van bijna 3000 mensen), maar na de lancering bleek het device bepaald geen blockbuster.

Van der Burgs bijdrage had het tempo van een hogesnelheidstrein en de structuur van een rangeerterrein, maar de boodschappen waren duidelijk. Blijf niet te veel hangen in wat je al weet. Sta open voor afwijkingen. Laat structuur maar over aan de rechterhersenhelft of aan AI (die twee vertonen overeenkomsten), wij mensen zijn goed in creativiteit, het voelen van vrolijkheid en verdriet, genieten van successen en het vieren van feesten.

(Ziptone/Erik Bouwer)