Na de teloorgang van de fameuze Telecommerce Dagen (later Multichannel) in Utrecht lijkt het erop dat de Nederlandse contactcentermarkt er weer een beurs/congres bij heeft. CCW Europe (Callcenter Week Europe, niet te verwarren met Contactcenter World Berlijn) streek dit jaar voor het eerst neer in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Hoewel met circa 350 deelnemers nog bescheiden van omvang wil organisator IQPC volgend jaar in ieder geval terugkeren.

 

Het voordeel van een buitenlandse congresorganisator is een internationaal presence van zowel sponsoren, sprekers als publiek. Naast Vodafone, KPN, TomTom, KLM, Fintrex, CX Company, PostNL, ABN AMRO, TUI en Verint waren er ook sprekers van bijvoorbeeld Ocado, Telefonica, Danske Bank, Lufthansa, BT, RBS en Bpost.

Finding your perfect customer

Een kleine groep bezoekers had op de eerste dag van CCW Europe al een site visit afgelegd in het contactcenter van Cygnific. Tijdens de tweede congresdag vertelde Ramón Delima (directeur Cygnific) zijn verhaal over de omslag die Cygnific doormaakt. Delima is verfrissend openhartig over zaken als afscheid nemen van klanten waar het niet meer mee klikt (zo bestond er een mismatch tussen de ideeën over customer service met Airmiles) en is ook het avontuur met Hudsons Bay voortijdig geëindigd.

Zeven jaar geleden is Cygnific gestart met Lean six sigma, eerder iets voor GE en Toyota dan voor contactcenters aldus Delima. Die is pragmatisch over wat moderne customer service zou moeten zijn: wat je kunt scripten, zou je moeten automatiseren en onderscheidende dienstverlening komt neer op personalisatie, waarbij het noodzakelijk is om agents verregaande bevoegdheden te geven. Die agents zijn vervolgens ook een belangrijke bron van acties gericht op doorlopend verbeteren.

Investeren in tijd en ruimte om te verbeteren

De opbrengsten van kostenbesparingen gaat voor een deel terug naar innovaties en naar capaciteit om nieuwe verbeteracties mogelijk te maken. Of zoals Delima het zegt: overcapaciteit is nodig om tijd en ruimte te creëren bij medewerkers om na te denken over verbeteringen. Je moet wel een goede buy-in hebben van je topmanagement en klanten, want de ROI van het Leanprogramma kwam pas na drie jaar in beeld. Een tweede omslag wordt nu gemaakt om van Cygnific het meest persoonlijke contactcenter van Nederland te maken, waar aandacht voor klanten net zo belangrijk is als aandacht voor medewerkers.

Bedrijven verwachten de komende twee jaar een flinke stijging van het aantal contacten – onder meer door het aantal toegenomen kanalen en transacties. Consumenten en medewerkers worden kritischer en minder loyaal en customer experience is tegenwoordig alom geaccepteerd als metric in de boardroom, stelt Marije Gould, VP Marketing EMEA Verint en een van de vele sprekers op CCW Europe. Bedrijven die de komende jaren de kosten voor klantcontact niet uit de bocht willen laten vliegen, moeten overschakelen op een hybride workforce, aldus Gould. Daarbij doen technologie en medewerkers beiden waar ze het meest geschikt voor zijn.

Van ‘hoe’ naar ‘waarom’

Gould gebruikte onderzoekscijfers van het rapport “Engagement in the Always-on Era” (gebaseerd op onderzoek uit 2018 onder 34.000 consumenten) om te laten zien dat de consument in toenemende mate ‘gemak’ als leidend principe hanteert. Tijd is schaars – ook in economieën met een opkomende middenklasse – dus als het customer serviceproces niet goed verloopt, wordt er in vrijwel alle sectoren gemakkelijk verwisseld. Eerdere edities van het Verint-onderzoek laten zien dat steeds minder klanten loyaal zijn (gedefinieerd als ‘minimaal drie jaar bij hetzelfde bedrijf’). Banken zitten nog relatief stevig in het zadel, maar bij travel en online retail zijn bedrijven gemakkelijk inwisselbaar.

Ook aan de kant van medewerkers begint de verandering steeds duidelijker te worden. Nieuwe generaties medewerkers vragen vooral ‘waarom’, waar hun voorgangers vaak nog vroegen naar het ‘hoe’, vertelt Gould. Er zijn allerlei oplossingen om verschillende generaties succesvol naast elkaar op de werkvloer te laten functioneren; reverse coaching is relatief onbekend maar zeer effectief. Hierbij neemt een jongere medewerker een senior onder zijn of haar hoede.

Out of the box

Op basis van het onderzoek van Verint geeft Gould haar publiek nog paar andere tips mee. “Voeg pas een nieuw kanaal toe als de basis op orde is” en “kijk bij de zoektocht naar best practices verder dan je eigen sector”. Zo kunnen jachtbouwers goed adviseren over de inrichting van businessclass en is Disney een expert in het managen van wachtrijen. En “gebruik technologie om medewerkers vrij te spelen voor het toevoegen van waarde”. Daarmee is de cirkel weer rond met Cygnific, waar ook Delima stelt dat je tijd moet vrijmaken voor verbetercapaciteit. Dat is weer eens wat anders dan plat kosten besparen.

Customer Experience, Featured Verint