Sinds 2021 is het aandeel van ‘Zoomers’ of Gen Z-medewerkers in klantcontactfuncties met 82 procent gegroeid, van 6,7 procent in 2021 naar 12,2 procent in 2024. Dat blijkt uit een analyse van Live Data Technologies, een leverancier van realtime werkgelegenheidsgegevens.

Het bedrijf baseert de conclusies op een dataset met gegevens over meer dan 75 miljoen kantoorwerkers, aldus Business Insider (BI). ‘Zoomers’ lijken steeds vaker te kiezen voor een baan in klantcontact, met als argumenten een (meestal) behoorlijk loon, de optie om vanuit huis te werken en de flexibiliteit die wordt geboden.

Volgens Dave Hoekstra (Calabrio) heeft het vak van klantcontactmedewerker zich sinds eind jaren negentig flink ontwikkeld. Als werknemers in klantcontact het niet vervelend vinden om “de hele dag aan een headset gekluisterd te zijn en zich op zijn werk te concentreren” dan kan het een behoorlijk lonende ervaring zijn, zegt Hoekstra tegen BI. In de VS bedraagt het gemiddelde jaarsalaris van een klantenservicemedewerker 34.000 tot 46.000 dollar, aldus Glassdoor.

Populair want flexibel?

Het werken in klantcontact lijkt aan populariteit te winnen omdat je vanuit huis kunt werken en je in die situatie minder te maken hebt met de sociale druk op een kantoor. Of zoals een geïnterviewde samenvat: “Werk op afstand is alleen gericht op vaardigheden, kennis en het vermogen om klanten effectief te helpen en niet op hoe je eruit ziet terwijl je dat doet.” Ook wordt het vermijden van reistijd door Zoomers genoemd als voordeel.

Toch plaatst Business Insider kanttekeningen bij die voordelen. Onderzoek van Zendesk uit 2024 liet zien dat consumenten sinds de coronapandemie hogere verwachtingen hebben gekregen ten aanzien van klantenservice. Klantcontactmedewerkers krijgen dit voor hun kiezen; het kan fysiek uitputtend zijn om empathie en professionaliteit te behouden. Het omgaan met de verschillende emoties en houdingen van bellers is mentaal en emotioneel belastend en vereist veerkracht. Klanten kunnen onbeleefd, racistisch en seksistisch zijn.

Zoomers op TikTok

Juist door de geboden flexibiliteit slagen sommige klantcontactmedewerkers er in om het klantcontactwerk te combineren met activiteiten op social media. TikTokkers geven steeds vaker een inkijkje in het klantcontactwerk. Favoriet onderwerp bij de Zoomers is het omgaan (of niet omgaan) met agressieve klanten. “Uiteindelijk is het verfrissend voor kijkers om het werk te zien dat we doen en de interacties die we dagelijks hebben,” aldus Sutton. (Business Insider)