Nieuw onderzoek van TNO laat zien hoe de technologie in de praktijk ingrijpend werkprocessen verandert. In drie Nederlandse cases wordt duidelijk wat GenAI betekent voor productiviteit, het herschikken van taken en de kwaliteit van werk. Voor klantcontactprofessionals is vooral de a.s.r.-case relevant. Daar zijn de afgelopen jaren significante besparingen gerealiseerd. 

 

TNO voerde zowel een systematische literatuurverkenning uit als drie diepgaande case­studies bij organisaties die al met GenAI werken. Waar de literatuur GenAI nog vaak positioneert als ‘assistent’ blijken de drie onderzochte organisaties een stap verder te gaan. AI-toepassingen werken tot diep in primaire processen door, aldus de onderzoekers.

A.s.r. Zorg is een relatief klein onderdeel binnen de verzekeraar met ongeveer 700.000 verzekerden en 300 medewerkers (waarvan ongeveer de helft in klantbediening). De zorgverzekeraar heeft belang bij verdere automatisering, want heeft te maken met minimale marges. Ook overstappende klanten zorgen voor extra kosten. A.s.r. is gebruik gaan maken van transcriptietools, geautomatiseerde analyse van gespreksdata, geautomatiseerd samenvatten, een opstelhulp voor standaardbrieven in de a.s.r.-huisstijl en realtime gespreksuggesties op basis van de kennisbank. Er zijn geen leveranciers of merknamen van gebruikte oplossingen genoemd.

Resultaten

Bij a.s.r. Zorg, zo stelde TNO vast, is de AHT verkort met één tot twee minuten op een gemiddelde gespreksduur van 8 tot 10 minuten; de verzekeraar bedient nu 700.000 verzekerden met 20% minder FTE sinds 2023. De NPS is van +30 naar +40 gegaan; de beschreven case geeft geen uitsluitsel over de causaliteit.

Bij a.s.r. draaien medewerkers niet langer hele dagen telefoondiensten, maar splitsen zij hun tijd tussen complex klantcontact en bijvoorbeeld declaratie-analyse.

TNO stelde ook vast dat de automatisering van eenvoudige taken in het klantcontactwerk tot gevolg heeft dat medewerkers zeggen dat hun rustmomentjes verdwijnen. Bij a.s.r. draaien medewerkers niet langer hele dagen telefoon, maar splitsen zij hun tijd tussen complex klantcontact en bijvoorbeeld declaratie-analyse. Het resultaat hiervan is dat teams meer autonomie en variatie ervaren, waarbij de organisatie actief afwisseling organiseert.

In bepaalde categorieën vaak gestelde vragen heeft het sturen van een linkje naar de juiste informatiepagina geleid tot een flinke contactreductie – bijvoorbeeld het geval bij vragen over kraampakketten.

Impact op medewerkers

De a.s.r.-case van TNO laat zien dat bepaalde taken uit de functie verdwijnen (zoals het samenvatten, en beantwoorden van standaardvragen) en dat er nieuwe taken ontstaan, zoals het afwikkelen van escalaties, de analyse van gespreksdata, kwaliteitsborging, en procesoptimalisatie. Ook komen er nieuwe competenties bij, zoals prompt-engineering, het kritisch beoordelen van AI-output en het interpreteren van data.

Door de betere ondersteuning vanuit de kennisbank wordt het paraat hebben van specifieke kennis over procedures minder belangrijk – waarbij kan worden aangetekend dat de kennishuishouding dan nog belangrijker wordt. Die kennisbank vergemakkelijkt het zoeken in de documenten in de kennisbank en bij chatgesprekken krijgen medewerkers ook ook tekstsuggesties. Ook dit maakt het werk gemakkelijker: medewerkers hoeven alleen nog maar te controleren wat er wordt voorgesteld, aldus het rapport. TNO zet daar tegenover dat dit juist weer voor meer routinematig werk kan zorgen en de autonomie beperkt.

Zoals gezegd neemt de moeilijkheidsgraad van het klantcontact toe en daarmee ook de cognitieve en mentale (emotionele) belasting. Voldoende voor sociale steun (naast alle kennisinhoudelijke tools) is daarom essentieel, aldus TNO.

Risico: missen van rustmomenten

TNO adviseert om niet alleen naar de technologie te kijken, maar ook naar het herontwerp van processen, competenties en menselijke rollen. De belangrijkste conclusie is dat de gecombineerde inzet van verschillende GenAI toepassingen significante besparingen en verbeteringen kan opleveren, maar dat de opmars van GenAI ook risico’s kan opleveren als het gaat om eigenschappen van de functie. TNO noemt daarbij expliciet het ontstaan van nieuwe routinewerkzaamheden en het missen van rustmomenten.

De analyse werd uitgevoerd met TNO’s eigen Technology Impact Methode (TIM) als kapstok om systematisch naar effecten op producten/diensten, processen, taken, vaardigheden en kwaliteit van werk te kijken.

Lees het volledige rapport bij TNO

Featured, Human Resources, Kennisbank