Terwijl er alarmerende berichten over een terugval in de AI-sector verschijnen, heeft de klantcontactsector de meerwaarde van generatieve AI omarmd. GenAI kan niet alleen de gespreksduur verkorten, maar zorgt ook voor de eerste verschuivingen in het wereldwijde BPO-landschap.

 

Recent kwam CapeBPO, het BPO-stimuleringsprogramma van Kaapstad, met nieuwe cijfers over de groei van het aantal contactcenterbanen: in een jaar tijd waren er tienduizend banen bijgekomen. Volgens CapeBPO telt Kaapstad nu 90.000 klantcontactmedewerkers en de kans is reëel dat komend voorjaar de 100.000-grens wordt overschreden. Ook in Suriname is klantcontact (relatief) booming, met een groei van bijna 40% in medewerkers en een toename van ruim 60% in het aantal seats sinds augustus 2023.

Niet Zuid-Afrika, maar India en Filipijnen zijn de grootste groeiers

Zuid-Afrika staat qua aangekondigde uitbreidingsplannen van BPO-spelers echter pas op plek 5 met 4.000 seats van facilitair contactcenter Amplify5, zo blijkt uit een rapport van de Site Selection Group.

En ook West-Europa doet nauwelijks mee met 2.620 nieuwe banen, verdeeld over 13 nieuwe sites, aldus het bureau. De VS vertonen een vergelijkbaar beeld: daar kwamen er weliswaar 18.000 nieuwe banen bij in 2023, maar kromp de klantcontactsector als geheel met bijna 50 procent.

In de internationale BPO-markt lijken wat veranderingen en verschuivingen op te treden. Op de eerste plaats steeg het wereldwijde volume aan nieuwe callcenterbanen met 32,1 procent volgens gegevens van Site Selection Goup. Die groei komt nu vooral nog terecht in de Filipijnen – de nearshore markt van Noord-Amerika – en India: volgens het adviesbureau samen goed voor 134.000 van de in totaal 180.176 aangekondigde nieuwe banen in callcenters in 2023. Maar omdat de grootste BPO-spelers sterk aanwezig zijn in verschillende Latijns-Amerikaanse landen en India, kiezen ze voor verder opschalen steeds vaker voor Zuid-Afrika – met verschillende hubs – of worden meerdere kleinere locaties uitgebouwd. TP, ook aanwezig in Suriname, heeft bijvoorbeeld begin vorig jaar duizend nieuwe banen in buurland Guyana aangekondigd, waar al 1.500 mensen werkzaam waren.

Lees ook: Facilitaire contactcenters in Suriname: 8 nieuwe spelers in 12 maanden – De markt voor facilitaire contactcenters in Suriname is afgelopen jaar aanzienlijk gegroeid. Er zijn inmiddels minimaal 29 bedrijven actief.

 

Ontwikkelingen aan de vraagzijde van BPO-diensten

Er zijn ook andere factoren die voor verschuivingen in het BPO-landschap zullen gaan zorgen. Contactvolumes nemen over het geheel bezien niet tot nauwelijks af; de gemiddelde gespreksduur wordt langer naarmate eenvoudige gesprekken steeds meer geautomatiseerd worden.

Beide zaken geven nieuwe impulsen aan BPO-spelers om te investeren in oplossingen die de kosten drukken. Dat geldt omgekeerd ook: nieuwe technologie vergroot de mogelijkheden om te digitaliseren. Betere vertaaltechnologie stimuleert de digitalisering van klantcontact en dat kan weer het voorportaal zijn voor uitbesteden. Punt van aandacht: de manier waarop de komende tijd de tarieven van GenAI-toepassingen zich zullen ontwikkelen – voor AI geldt op dit moment nog geen ‘true pricing’.

GenAI gaat serieuze impact hebben

Hoewel sommige experts stellen dat de hype rondom AI voorlopig voorbij is en anderen zelfs melden dat de AI-evolutie de vooraf gemaakte beloftes niet kan inlossen, maakt de wereldwijde BPO-markt voor klantcontact zich toch op voor de echte impact van die nieuwe technologiegolf, zo blijkt uit discussies op BPO-conferentie Nexus24. Dat heeft veel te maken met de grotendeels al bewezen use cases van GenAI in klantcontact, een sector die erin slaagt meerwaarde te halen uit generatieve AI. Met name de use cases van GenAI rond geschreven en gesproken taal vormen de aanzet tot verschuivingen in de BPO-sector.

Bij facilitair contactcenter 5CA, heeft binnen het bestand van klantcontactmedewerkers het aantal native speakers al met 20 procent gereduceerd en deze verandering is doorlopend. Het (digitale) klantcontact wordt vanuit de moedertaal van de klant omgezet naar het Engels. Vervolgens wordt het afgehandeld door klantcontactmedewerkers die vanuit het Engels reageren in landen zoals Zuid-Afrika of de Filipijnen, afhankelijk van de tijdzone. Daarna wordt het weer terugvertaald naar de moedertaal van de klant.
Facilitair contactcenter Transcom (33.000 werknemers verdeeld over 91 locaties in 29 landen) werkt met realtime vertalen, maar dan van gesproken klantcontacten. In eerste instantie werd hiervoor Parloa gebruikt, maar naar verluidt is het bedrijf overgestapt op een oplossing van het Duitse Cognigy.
Ook reisorganisatie TUI is al begin 2024 gestart met de vertaling van spraak in het Zweeds, Duits, Fins en Nederlands naar het Engels en weer terug op basis van Parloa.

Terwijl de AI-markt tegenwind voelt, ontwikkelen LLM’s zich verder

De nieuwe generatie chatbots is gebaseerd op LLM’s en kan complexere vragen afwikkelen, is multimodaal (kan tekst, spraak en beeld verwerken) en levert natuurlijkere en vloeiendere conversaties. Hierbij is vooral de impact op taal van belang.

Alleen al in de Filipijnen worden meer dan 170 regionale talen gesproken. De Filipijnse BPO-markt voor klantcontact heeft een omvang van bijna 16 miljard euro: veel multinationals besteden hun activiteiten uit aan de Filippijnen en de vraag naar schaalbare en efficiënte klantenservice-oplossingen is groot. Een ander voorbeeld is Zuidoost-Azië, waar meer dan 1.200 regionale talen worden gebruikt. Op relatief korte termijn – de komende jaren – is er dus veel te winnen met de ontwikkeling van ‘regionale LLM’s’ als tegenhangers van de leidende LLM’s die hoofdzakelijk zijn gericht op de Engelse taal. De markt voor regionale LLM’s is dan ook in opkomst: denk aan modellen zoals Komodo-7B (dat meerdere Indonesische talen aankan), SEA-LION of SeaLLM.

LLM’s vormen een nichemarkt – SeaLLM is ontwikkeld door het Chinese bedrijf Alibaba, gebaseerd op Llama 2 en uitvoerig getraind op een uitgebreide en aangepaste woordenschat en aanvullende instructies om de complexiteit van regionale talen beter te begrijpen. Het resultaat is dat SeaLLM in staat is lokale culturele gebruiken, gewoonten, stilistische voorkeuren en wettelijke vereisten te respecteren en weerspiegelen.
In ons eigen land wordt al enige tijd gewerkt aan GPT-NL, een Nederlandstalig LLM en ook andere Europese landen hebben vergelijkbare initiatieven, zoals OpenLLMFrance, of NorLM. Grotere landen, zoals India, kunnen nationale verschillen overbruggen met lokale taalmodellen. Maar lokale taalmodellen worden niet alleen ontwikkeld om lokale en kleine talen te faciliteren, maar ook om te voorkomen dat landen nog afhankelijker worden van Amerikaanse techspelers.
Daarnaast investeren bedrijven of bedrijfstakken in domeinspecifieke LLM’s, zoals BloombergGPT (gespecialiseerd in financiële teksten) of ChatLaw (gespecialiseerd in juridische teksten). Deze toepassingen worden SLM’s genoemd (Small Language Models) en hebben als voordeel dat ze minder resources gebruiken, maar ook een veel kleinere kans op bias vertonen. Die hogere kwaliteit biedt met name kansen voor de meer kennisintensieve BPO-activiteiten, ook in het buitenland wanneer gebruik wordt gemaakt van regionale LLM’s.

Betere LLM’s, wat betekent dat voor outsourcing van klantcontact?

Naarmate taalmodellen beter worden en meer rekening kunnen houden met lokale accenten, wordt de afhankelijkheid van native speakers verkleind. Specifiek voor Nederlandstalig klantcontact zou dit een impuls kunnen zijn om het klantcontact versneld te digitaliseren – dat wil zeggen: van spraak naar digitaal te gaan – zodat het klantcontact wereldwijd ‘gesourced’ kan worden. Deze ontwikkeling zal niet van stel op sprong gaan, omdat bedrijven zoals gezegd een nieuwe stap in digitalisering van hun klantcontact moeten zetten. Maar het zet het voortbestaan van offshorelocaties voor Nederlandstalig klantcontact – Turkije, Spanje, Suriname, Zuid-Afrika – wel verder onder druk.

“Realiteit gaat langzamer dan de hype”

Terug naar de alarmerende berichten over AI. Die terugval – een schoolvoorbeeld van de ontwikkeling die een nieuwe technologie volgens Gartners hypecylce doormaakt – is niet meer dan logisch. Finbarr Begley, Senior Analist bij Cavell, zegt over AI in relatie tot CX dat de realiteit langzamer gaat dan de hype. “Bedrijven zijn nog steeds op hun hoede voor de technologie en willen deze in eerste instantie vooral inzetten om menselijke acties te verbeteren in plaats van in volledig geautomatiseerde systemen. Bij deze strategie blijven mensen actief betrokken om fouten op te vangen voordat ze bij klanten terechtkomen.” (Ziptone/Erik Bouwer)