V.l.n.r. Ronnie Overgoor, Mark van der Heijden, Alexander Wijninga, Jelmer Borst en Steyn Elshout – beeld: Ziptone

Laat je je GenAI-bot met klanten communiceren of kies je toch eerst voor agent assist en andere use cases? Over deze vraag kruisten Mark van der Heijden (bol), Alexander Wijninga (Watermelon), Jelmer Borst (Picnic) en Steyn Elshout (Huxam) de degens.

Tijdens de discussie werden enkele polls voorgelegd aan het publiek. De meest interessante: “GenAI is beter in chat dan mensen”: slecht een vijfde van de congresdeelnemers was het hier eens. Wijninga (ceo Watermelon) en Borst (Picnic) sloten zich bij die minderheid aan, met als nuancering dat het wel afhangt van de situatie en de organisatie. Elshout (Huxam) vond dat een bot soms best veel kan, maar dat de mens uiteindelijk het verschil maakt. Tijdens de discussie wees hij meerdere malen op het belang van de menselijke maat. Wijninga (gejoel in het publiek) zei dat hij vaker empathie bij een chatbot had ervaren dan bij een klantcontactmedewerker. Volgens Van der Heijden (bol) is de informatiehuishouding van bedrijven vaak niet voldoende op orde om de klant te laten communiceren met een AI-aangedreven chatbot; Elshout benadrukte dat een succesvolle inzet van GenAI in klantcontact vooral bepaald door de use case.

Geen customer facing GenAI-bot

Bij bol is chatbot Billie inmiddels al vijftien jaar oud. Ondanks die leeftijd werkt Billie nog steeds zonder GenAI. Ofwel: Billie is nog steeds rules-based. Bij de customer service van bol wordt GenAI vooral ingezet voor de ondersteuning van medewerkers. Bol kijkt wel nadrukkelijk naar de mogelijkheden van conversational, bijvoorbeeld om het klantcontact verder te kunnen personaliseren, zodat de klant zich ook echt gehoord kan voelen, zegt Van der Heijden. Maar echt haast lijkt bol niet te hebben. Misschien iets met de datahuishouding?

Ook online supermarkt Picnic kiest op dit moment bewust nog niet voor ‘customer facing’ GenAI. “Het gaat nog te vaak mis, we zijn nog niet overtuigd van de volledige kwaliteit. Maar in de toekomst zou het kunnen,” aldus Borst. Maar het bedrijf is wel volop bezig met AI-toepassingen voor ‘achter de schermen’, voor uiteenlopende processen.

Picnic buigt zich nu vooral over de vraag ‘ga ik meer mensen aannemen voor klantvragen of ga ik AI inzetten om klanten beter te helpen’. Dat laatste zou bijvoorbeeld kunnen in de vorm van een online keuzehulp: welke van de 200 aangeboden wijnen past het best bij een barbecue?

Sneltrein: erop springen of voorbij zien rijden?

Wijninga en Van der Heijden zitten op een lijn als het gaat om het hoge tempo waarmee AI zich ontwikkelt. Wijninga reageerde later op een vraag uit het publiek: zou je kunnen profiteren van de wet van de remmende voorsprong? Kan je anderen het leergeld laten betalen? Wijninga waarschuwde: zorg in ieder geval dat je de ontwikkelingen volgt, de technologie gaat als een sneltrein. Als je erop wacht, raast die aan je voorbij.

Van der Heijden sloot zich hierbij aan: “Bedrijven kunnen het tempo niet bijhouden” en “De technologie zal beter worden, maar we gaan nog veel slechte implementaties zien van deze technologie.” Het advies van Van der Heijden is om te gaan voor een ‘two speed’-organisatie: wacht niet met het inzetten van GenAI tot het moment dat je je informatiehuishouding op orde hebt, maar doe beide dingen tegelijkertijd.

Wat is de impact van een chatbot op je klant?

Elshout, die ook in een eigen LinkedIn-post heeft teruggeblikt op Conversational Conference, zei aan het eind van de paneldiscussie: “Ik heb ‘klantgerichtheid’ nog niet gehoord. Kijk bij de use cases ook eens naar wat de impact van de chatbot op je klant is.” Dat was in de kern een van de weinige punten waarover de panelleden het eens waren: denk goed na over waar je de chatbot inzet.

Het onderzoek van Y.digital over de slechte reputatie van de chatbot – dat tijdens Conversational Conference meerdere malen werd aangehaald – laat juist zien dat bedrijven het advies ‘denk goed na’ vaak in de wind hebben geslagen. Ook het voorbeeld van Arriva – tijdens Conversational op het podium – maakte dit duidelijk. Ten overvloede: aan het begin van de dag had dagvoorzitter Ronnie Overgoor geconstateerd dat vrijwel iedereen in de zaal een chatbot aan het werk had.

Tot slot: er ligt nog steeds veel nadruk op het automatiseren van klantgesprekken. Dat ligt voor de hand op een event waar hippe tech hét thema is. Maar klantcontactprofessionals in de zaal zich vroegen mogelijk wel af: is klantvragen voorkomen – bijvoorbeeld door het achterliggende proces slimmer in te richten – niet beter dan vragen geautomatiseerd beantwoorden?

(Ziptone/Erik Bouwer)