Er gaat een hardnekkig verhaal rond in de wereld van Klant Contact Centers (KCC’s). Managers fluisteren het tegen elkaar bij de koffiemachine, HR-afdelingen zitten dagen op de hei om een oplossing te verzinnen. En zelfs teamleiders laten zich erdoor leiden. Misschien heb je het al gehoord?

 

Het gaat zo: “Gen Z wil niet bellen. Ze hebben belangst. Ze doen namelijk nu alles online. En dus… kunnen ze niet bellen. Wat moeten we toch met die doelgroep in ons KCC?”

Het klinkt bijna logisch. Deze digital native generatie groeit op met WhatsApp-stickers, Snapchat-flames, TikTok-dansen en chatvensters die sneller opduiken dan je je telefoon kunt ontgrendelen. “Bellen? Dat doen ze alleen als oma jarig is, en zelfs dan liever via een spraakbericht.” Maar klopt dat beeld eigenlijk wel?

Nee, dat denk ik niet. Sterker nog, de gedachte dat jonge medewerkers ‘niet kunnen bellen’ is niet alleen een misverstand – het is een gegeven dat al decennialang bestaat. Alleen plakken we er nu een hippe generatienaam op. Want anders kun je ‘belangst’, ‘AI’ en ‘sovereign cloud’ niet afstrepen in de managementbingokaart.

In mijn tijd was alles anders…

Laat ik je even mee terug nemen naar hoe het bij mij ooit begon. Een bijbaancarrière in een drankengroothandel was van zeer korte duur. Toch moest er geld komen om het studentenleven te bekostigen. Via via hoorde ik van een contactcenter waar je wel vijf avonden in de week kon werken. Top, ik was toch al die vijf avonden in de stad.

Ik had alleen geen flauw idee hoe je een professioneel telefoongesprek voerde. Mijn expertise bestond vooral uit het bellen van vrienden om af te spreken wie er bier ging kopen, en het zenuwachtig beantwoorden van de huistelefoon wanneer een onbekende belde.

En raad eens? Ik was niet de enige. Er waren collega’s die bij het eerste de beste moment hun kans pakten en e-mails gingen beantwoorden, omdat ze zo snel mogelijk van de telefoon af wilden. Al noemden zij het dan ‘promotie’.

Dus als we eerlijk zijn: het is niet Gen Z, het zijn niet de millennials, het was niet GenX: belangst is van alle tijden. Iedereen die voor het eerst in een KCC werkt, moet leren bellen. Net zoals je moet leren autorijden, leren presenteren of leren hoe je je veters strikt.

Waarom denken we dan dat Gen Z niet kan bellen?

Die vraag kan ik beantwoorden met een lang epistel, maar ik houd het lekker kort. We verwarren voorkeuren met vaardigheden.

Jongeren communiceren inderdaad vaker online. Dat is niet verrassend – de wereld is nou eenmaal digitaal geworden. Jongeren beschikken over meer hulpmiddelen dan ik in mijn tijd had. Een appje met ‘haal jij bier?’ is zo gestuurd en de ander reageert wel een keer. Bellen waar iemand blijft, hoeft niet, want je deelt gewoon je locatie. Jongeren kiezen niet uit angst, maar uit gemak voor digitale kanalen. Dat betekent dan ook niet dat ze niet kunnen bellen, ze hebben hooguit minder ervaring met formele telefoongesprekken voordat ze starten in een KCC-rol. Dat gold 25 jaar geleden ook voor nieuwkomers in het callcenter, alleen smeten we toen nog niet met termen als ‘belangst’. Toen noemden we dat gewoon ‘inwerken’. En precies dat is nu nog steeds nodig.

Wat is het echte probleem?

Het echte probleem is dus niet dat Gen Z niet kan bellen, maar dat we ervan uitgaan dat ze het niet willen of niet durven. En dat is dom. Want wanneer je aannames doet over een hele generatie, loop je twee grote risico’s. Op de eerste plaats zie je talent over het hoofd. Denk aan iemand met chat-ervaring waarvan je denkt: ‘die gaat nooit bellen’. Train en coach deze medewerker en hij of zij pakt het sneller op dan je denkt.

Op de tweede plaats creëer je een self-fulfilling prophecy. Als je een jonge medewerker vertelt dat ‘jouw generatie niet kan bellen’, is de kans groot dat deze zich onzeker gaat voelen. Want niemand wil de uitzondering op de regel zijn.

Wat is de oplossing?

Er is een eenvoudige oplossing voor dit soort managementafwijkingen. Ga als leidinggevende, teamleider of coach het gesprek aan. Waar ben je bang voor? Wat heb je nodig? Vraag het en luister. Ontdek wat iemand nodig heeft om succesvol te zijn. Je zult merken dat motivatie, nieuwsgierigheid en goede begeleiding veel belangrijker zijn dan de geboortedatum op iemands ID-kaart.

KCC-medewerkers werden en worden nog steeds niet geboren als communicatiespecialisten. Ze worden opgeleid, begeleid en daarmee steeds beter in hun vak. Dat gold voor jou, voor mij, en dat geldt net zo goed voor Gen Z en alle generaties die nog gaan komen. Mogelijk pikken ze de juiste skills zelfs nog sneller op dan ooit tevoren, met de hulp van alle YouTube-tutorials, TikTok-uitlegvideo’s en eindeloze informatiestromen. Het kunnen voeren van professionele telefoongesprekken is geen generatiekwestie, maar een vaardigheid. En vaardigheden kun je leren. Zelfs als je bent opgegroeid met Snapchat-filters.

(Ziptone/Mark Elschot)

Featured, Human Resources, Opinie