De G4 – de vier grootste steden van Nederland, samen goed voor ruim 2,5 miljoen inwoners – hebben allemaal op grote schaal klantcontact met burgers en bedrijven. Wat zijn hun lokale uitdagingen en welke keuzes maken ze daarbij? Ziptone maakt een rondje langs Rotterdam, Amsterdam, Den Haag en Utrecht.

 

Moet een gemeentelijk klantcontactcenter primair een werkgelegenheidsproject zijn of een dienstverlener? In Rotterdam zijn de afgelopen jaren de bakens verzet, zo blijkt tijdens een gesprek met Milko van Aalst, afdelingsmanager van het KCC van gemeente Rotterdam. Niet zonder succes; de burger wordt sneller geholpen en is meer tevreden.

Toen Van Aalst in 2020 bij gemeente Rotterdam aan boord kwam, was het zijn opdracht om de dienstverlening weer ‘naar binnen’ te halen. In de jaren daarvoor was het KCC ondergebracht in Ro!Entree BV, een deelneming van de gemeente.

“We zijn sinds 1 januari 2024 een KCC binnen de gemeente. Doelstelling van Ro!Entree – actief sinds 2008 – was om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt weer aan het werk te krijgen.”

Van Aalst wil niet zeggen dat de publieksdienstverlening is het verleden niet goed was. Maar de inzichten zijn wel veranderd: het KCC wordt niet meer gezien als de plek waar je re-integratie-activiteiten moet onderbrengen.

 

Gemeente Rotterdam is onder meer gevestigd in De Rotterdam.

Rotterdam (bereikbaar via telefoonnummer 14010) heeft 674.485 inwoners. Het KCC van 14010 telt 220 medewerkers (163 FTE), waarvan een derde op kantoor werkt en de rest vanuit huis. Op werkdagen is het KCC van 08.00 tot 20.00 uur bereikbaar; op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur. Webcare is ook op zondag beschikbaar. Voor spoedzaken en calamiteiten is gemeente Rotterdam 24×7 bereikbaar via de meldkamer van Stadsbeheer.

• 1,1 miljoen calls per jaar
• 100.000 meldingen voor webcare (Rotterdam is aanwezig op LinkedIn, Instagram, Facebook, X en YouTube)
• 30.000 livechats (vaak na chatbot-contact)
• 40.000 reacties via webformulieren
• 5.000 gesprekken via de wijkhubs (sinds 2025)
• 84% first time fix
• Rapportcijfer dienstverlening: 7,6 (was 6,5 in 2020)

Zeventig procent uitstroom

Ro!Entree was overigens wel succesvol als re-integratiebedrijf. Van de circa 200 klantcontactmedewerkers stroomden er jaarlijks 140 uit, aldus Van Aalst. “Maar de doelstelling – binnen twee jaar moet iemand weer uitstromen naar een andere baan – ging steeds meer knellen met de eisen die aan de dienstverlening werden gesteld. Er waren al wat wijzigingen in functies en beloning doorgevoerd, zodat het KCC langer de vruchten kon plukken van medewerkers met ervaring.” Bovendien lag alleen het telefonisch klantcontact bij Ro!Entree; andere kanalen werden vanuit de gemeente zelf afgewikkeld.

“Het klantcontact is de afgelopen jaren in omvang en complexiteit toegenomen,” legt Van Aalst uit. “Er ontstond behoefte aan een betere balans tussen dienstverlening en de re-integratiedoelen. Ook werd de afstand tot de gemeente steeds kleiner. De eisen aan de instromers werden hoger; voor onze collega’s van Werk & Inkomen (W&I) werd het steeds lastiger om mensen met de juiste startkwalificaties te kunnen leveren. De krapte op de arbeidsmarkt werd in die jaren een serieus obstakel,” zegt Van Aalst.

Klantcontact weer terug naar binnen

Er is gekeken naar zaken als HR, technologie en privacy en daaruit kwam duidelijk naar voren dat het KCC beter weer onderdeel kon worden van de gemeentelijke organisatie. “Medewerkers zijn sinds begin 2024 weer ambtenaar en leggen de ambtseed af.” Het KCC is na de integratie iets gegroeid in omvang, onder meer omdat het gemeentelijke content-team en het team Publieksreacties  is toegevoegd. Sinds de integratie is het verloop meer dan gehalveerd: het is nu nog zo’n 30% op jaarbasis, gelijk aan de benchmark.

Couleur locale en de matdag

Wat zijn de lokale omstandigheden waar het team van Van Aalst op in moet spelen? Van Aalst: “Rotterdam is een grote stad met veel diversiteit. We moeten zorgen voor passende en toegankelijke contactkanalen voor iedereen. Rotterdam heeft ongeveer 90.000 laaggeletterden. Jaarlijks worden er zo’n 5000 gesprekken gevoerd in de 39 wijkhubs, waarbij KCC-medewerkers aanwezig zijn in 22 hubs. Dat kanaal leidt niet meteen tot minder telefoontjes, maar heeft wel een eigen doelgroep. En natuurlijk kent Rotterdam zijn periodieke pieken, zoals de ‘matdag’ waarop de gemeentelijke belastingaanslag valt, of de uitbetaling van de vakantietoeslag aan uitkeringsgerechtigden in de maand mei.”

Het KCC kan alle vragen die gescript zijn en waarvoor geen diepgaande gespecialiseerde kennis nodig is, afwikkelen. Zodra het over persoonsgebonden of complexe dossiers gaat, worden gesprekken doorgezet naar de specialisten van de tweedelijn. Denk aan vergunningszaken, specifieke inkomenszaken of erfpachtkwesties. “In bepaalde gevallen kunnen medewerkers wel degelijk in dossiers kijken. Ze hebben toegang tot een kennisbank en tot twintig verschillende systemen. De integratie van het KCC moest ook bijdragen aan een hogere tevredenheid onder burgers. Onze first time fix is van 66% in 2020 naar 84% in 2026 gegaan. Dat is vooral te danken aan het ontsluiten van systemen. Medewerkers kunnen ook betalingsregelingen aanvragen voor burgers, waarna een specialist de aanvraag toetst en een regeling treft. De keten en de doorlooptijd zijn verkort.”

Minder calls, maar oorzaak niet eenduidig

Het aantal inkomende gesprekken is sinds 2020 significant afgenomen: van 1,3 naar 1,1 miljoen calls nu. Voor die afname is geen eenduidige oorzaak aanwijsbaar, zegt Van Aalst. “Er spelen veel initiatieven: het duidelijker maken van onze brieven, het verbeteren van de websites, de introductie van een chatbot op de website. Over de verschillende kanalen hebben we nog steeds zo’n 1,3 miljoen contacten per jaar.”

Ook de introductie van de wijkhubs – sinds vorig jaar is een pilot met twee hubs omgezet in een structurele oplossing met 22 hubs – leidt niet tot veranderingen in kanaalgebruik. “Zou je de wijkhubs opheffen, dan zou dat wellicht niet direct tot 5.000 extra calls leiden. De hubs beantwoorden wel aan een behoefte.”

Klantsignalen

Voor het KCC zelf geldt dat er minder wordt doorverbonden naar de tweede lijn. “Dat leidt tot een lagere belasting van de achterliggende afdelingen.” Het verder optimaliseren van de first time fix is een doorlopend proces, waar procesmanagers mee bezig zijn, zegt Van Aalst. “Die kijken naar klantsignalen en naar wat KCC-medewerkers zeggen en nemen dat mee in de overleggen met de clusters in de gemeentelijke organisatie.”

Daarbij gaat het vaak om toegang tot informatie die de slagvaardigheid van medewerkers kan vergroten. Van Aalst geeft een voorbeeld: “Door KCC-medewerkers toegang te bieden tot het zogenaamde balieportaal voor gemeentelijke belastingen, ging de first time fix voor belastingvragen van 85% naar 93%. Ook kunnen complexe vragen nu rechtstreeks door naar de derdelijn, in plaats van de tweedelijn als tussenstap.”

Avaya als platform

Opmerkelijk is de keuze van 14010 op het vlak van contactcentertechnologie. Door de ontmanteling van Ro!Entree, dat volgens Van Aalst naar volle tevredenheid met het (Rotterdamse) CCaaS-platform QuandaGo werkte, lag aansluiting op de technologie van gemeente Rotterdam voor de hand.

“Sinds 11 augustus dit jaar gebruikt het KCC de CCaaS-oplossing van Avaya, dat al leverancier is voor verschillende onderdelen van de gemeente. Twee platformen aanhouden was geen optie. De ICT-organisatie heeft het besluit genomen over Avaya als platform voor het KCC. Vanuit het KCC is alleen getoetst of het voldoende functionaliteit biedt.” Daarmee is tevens afgekaart of Avaya, dat Amerikaans is en een licht onvoorspelbare leverancier, een slimme keuze is.

Op weg naar een betere chatbot

Gemeente Rotterdam is aan het herstructureren; voor klantcontact komt er een duidelijker scheiding tussen uitvoering en beleid. Bij die laatste afdeling wordt nagedacht over de klantcontactstrategie en kanaalsturing. Daar valt ook de chatbot onder.

“De huidige chatbot, Gem 1.0, heeft zijn beperkingen. Met een rulebased chatbot ben je over het algemeen redelijk snel uitgepraat. We weten niet in hoeverre de huidige versie van Gem bijdraagt aan callreductie. Wel hebben we de verwachting dat we met de overgang naar versie 2.0 meer vragen kunnen afvangen. Als je ziet hoe goed de antwoorden zijn die via generatieve AI uit de kennisbank komen, dan kan het niet anders dan dat meer burgers een antwoord via de verbeterde chatbot krijgen en daarmee klaar zijn,” zegt Van Aalst.

Toch waagt Van Aalst zich niet aan een voorspelling voor de AI-gebaseerde opvolger in termen van besparingen. “Bovendien moet je ook hier meenemen dat een belangrijk deel van onze doelgroep geen gebruik zal maken van zo’n chatbot. Je kunt je digitale dienstverlening perfectioneren, maar er is een groep die liever kiest voor bellen.”

Agent assist wordt uitgerold

Het KCC zet ook andere AI-toepassingen in, vooral ondersteunend aan medewerkers: denk aan het bevragen van de interne kennisbank in plaats van op een Google-achtige manier door zoekresultaten heen te gaan. Dat alleen al is goed voor een reductie van 25 seconden per gesprek, zegt Van Aalst.

Dat levert wél een concrete besparing op, zo rekenen we uit: bij 1,1 miljoen calls is dat circa 7500 uur per jaar, ofwel twee ton aan kostenbesparing.

Er is bij het KCC ook ruimte voor meer proactieve dienstverlening, denkt Van Aalst. “We hebben succesvolle pilots gedraaid met vroeg-signalering bij mogelijke betaalachterstanden, waarbij is samengewerkt met andere instanties. Je belt dan met burgers om hulp aan te bieden of in gesprek te komen. Dat is iets wat we zouden kunnen intensiveren als je tijd overhoudt door automatisering.”

Van ‘fail’ naar feedback

Samen met klantcontactdienstverlener Huxam wordt gewerkt aan uitbreiding van de AI-toepassingen binnen het KCC. Zo is het KCC bezig met het optuigen van AI-gebaseerde quality monitoring. “Onze coaches beluisterden tot nu toe vijf gesprekken per maand per medewerker, deels op basis van de COPC-methodiek, waarbij er een ’fail’ of een OK uitrolde,” vertelt Van Aalst. “Dat is typisch Amerikaans en past eigenlijk niet meer goed bij hoe we hier werken, zeker niet bij ervaren krachten. Het was bovendien een tijdrovend model waarbij minder dan 1 procent wordt beluisterd.”

Van Aalst zegt dat de technische pilot succesvol is afgerond en dat 14010 nu bezig is met de governance-aspecten. “In het nieuwe model worden alle gesprekken opgenomen, getranscribeerd, geanonimiseerd en geanalyseerd. We hebben modellen gemaakt aan de hand van ons kwaliteitshandboek: wat is een goed gesprek? Het model reikt vooral verbetermogelijkheden aan. Met deze aanpak kan je veel meer gesprekken per medewerker bekijken. Dat betekent minder focussen op incidenten en meer en constructief op de grote lijnen en verbeterpunten.” Een dashboard voor de klantcontactmedewerkers is ook een van de actiepunten, net als – op termijn – het invoeren van geautomatiseerd samenvatten.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured