Het jaarlijkse prijzenfestival is weer begonnen. Nee, ik heb het niet over de uitverkoop bij de Bijenkorf of V&D. Uiterlijk 31 januari moeten we – als we willen overstappen – allemaal gekozen hebben voor een nieuwe zorgverzekeraar. Die hebben ons de afgelopen maanden massaal bestookt met hun marketingcampagnes in print, online en op TV, zijn begonnen met het werven, trainen en inwerken van nieuwe collega’s voor hun sales- en service afdelingen en met het versterken van de backoffice voor de verwerking van opzeggers en nieuwkomers. Het is al met al een dure stoelendans in onze gezondheidszorg en het is niet alleen interessant wat het oplevert, maar ook wat het kost.

Het aantal overstappers bedraagt jaarlijks zo’n 4-7 procent van het totaal aantal verzekerden, pakweg een miljoen personen wisselt van verzekeraar. Dit jaar lijkt het aantal overstappers behoorlijk hoog uit te pakken: 9,61% zou van plan zijn over te stappen en 16,16% twijfelt. Belangrijkste reden om over te stappen zijn premiehoogte en dekking. Slechts in 5% van de gevallen is slechte dienstverlening een aanleiding. Aan de andere kant: een goede service van de huidige zorgverzekeraar is voor 37,5% van de respondenten reden om niet over te stappen. Veel mensen zetten hun overstapplannen niet door aldus Independer, maar toch verwacht het bedrijf dat deze keer 1,4 miljoen mensen hun zorgverzekeraar inwisselen. Let op, marktwerking kost geld. Wat zou het schelen aan premie, als we deze stoelendans niet nodig zouden hebben?

Voor deze stoelendans hebben we echter zelf gekozen en er zijn meer van dit soort feestjes. Ook in de energiesector brengt marktwerking met zich mee dat consumenten regelmatig van aanbieder veranderen. De liberalisering van de energiemarkt is nu tien jaar geleden doorgevoerd en sinds die tijd is meer dan de helft van de Nederlandse huishoudens minstens eenmaal overgestapt naar een andere energieleverancier. Over de laatste drie jaar bezien is een op de drie huishoudens overgestapt.
Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) kunnen huishoudens tot bijna 400 euro per jaar besparen (als ze voor het eerst overstappen). Bij een overstap kijken consumenten volgens de ACM vooral naar de prijs (72%) en het welkomstcadeau (16%). Ontevredenheid over de vorige leverancier is grosso modo goed voor 13% van aanleiding een overstap te overwegen; bij de echte overstappers vormen klantvriendelijkheid en service beiden slechts 5% van de overstapreden. Mensen die niet overstappen, zijn over het algemeen tevreden, zien geen verschil tussen aanbieders en vinden het overstappen te veel moeite.

Overstappers komen in het tweede contractjaar overigens vaak van een koude kermis thuis. Ze zijn dan hun premies, kortingen en cadeaus uit het eerste jaar al weer vergeten. Trouwe klanten wordt een hoog voordeel voorgespiegeld waar in de praktijk maar weinig van over blijft. De honderden euro’s die bedrijven steken in het lokken van nieuwe klanten (naast de directe kortingen ook de marketing en verwerking) moeten wel terugverdiend worden.

De Nederlandse energiemarkt kent de hoogste churn in Europa. Dat is enerzijds positief, want het betekent dat de markt tot op zekere hoogte functioneert. Aan de andere kant heeft dit bar weinig met duurzaamheid te maken (klanten stappen vooral over vanwege de prijs, niet vanwege de kleur stroom). Een tweede keerzijde is dat wij als consument het prijsvoordeel uiteindelijk zelf moeten terugbetalen. We krijgen er gelukkig ook wat voor terug. De stoelendans houdt de klantcontactsector goed aan het werk. Althans, voorlopig nog.

Erik Bouwer

Customer Experience