Meestal hoor je dat klanttevredenheid wordt gemeten nadat de klant contact heeft opgenomen. Bij MyWheels draaien ze het liever om: blije klanten ontstaan doordat ze géén contact hoeven op te nemen. De aanbieder van deelvervoer is recent een partnership met Change aangegaan.

 

MyWheels is – naar eigen zeggen – het grootste autodeelbedrijf van Nederland. De missie is ambitieus: 9 miljoen auto’s op straat terugbrengen naar 1 miljoen auto’s. Er rijden nu zo’n 3.000 deelauto’s van MyWheels rond in ons land, dus er is nog potentieel genoeg. Met het instappen van aandeelhouder The Sharing Group, een snelgroeiende familie van techbedrijven in online, mobility en energy – is vijf jaar geleden het gaspedaal ingedrukt. Maarten Wreesmann is sinds twee jaar verantwoordelijk voor de customer experience bij MyWheels.

 

Er zijn allerlei platformen voor deelmobiliteit. Hoe zou je de markt waarin jullie opereren, kunnen karakteriseren?

“De markt is dynamisch en nog niet zo oud – al bestaat MyWheels al twintig jaar. De markt is wel redelijk volwassen, er zijn meerdere spelers actief. Het is een beetje een vechtmarkt, want er zijn heel veel reguliere auto’s die je zou kunnen vervangen door deelauto’s. De grootste uitdaging is om mensen te overtuigen meer gebruik te gaan maken van deelmobiliteit. Voor een groeiende groep is deelmobiliteit het alternatief voor een eigen auto, voor nog veel meer mensen is deelmobiliteit een flexibel onderdeel van hun mobiliteitsmix. Wij hebben relatief veel trouwe klanten en zakelijke klanten, maar er is ook altijd sprake van een groep overstappers tussen mobiliteitsplatformen.”

Opschalen: auto’s, systemen en service

MyWheels heeft vanaf het moment The Sharing Group aan boord is, veel geïnvesteerd in vergroting van het aantal deelauto’s en in het verder uitbouwen van de mobiele app, legt Wreesmann uit.

“Wie succesvol wil opschalen, moet niet alleen een goede vloot hebben, maar ook de systemen en processen op orde hebben. Maar om tot een perfect product te komen, zul je moeten focussen. In de kern zijn we een autoverhuurbedrijf met een app en op beide vlakken gaan de veranderingen razendsnel. Het ontwikkelen van de app doen we intern, het beheer van de auto’s ook. Het leveren van een perfecte customer service is wat anders. Daarom hebben we daarvoor een partner gezocht.”

Ook speelde mee dat het klantcontact gedurende de nacht – MyWheels is 24×7 bereikbaar – was uitbesteed aan een Nederlandse partner waarover MyWheels niet meer tevreden was.

 

Hoe kies je een partner? De keuze is enorm.

“We wilden allereerst op zoek naar een partij voor de nacht. Veel dienstverleners hebben als businessmodel ‘hoe meer contacten, hoe beter’. Bij verschillende partijen waarmee we hebben gesproken, miste ik de intentie om het voor óns beter te doen.”

Voor MyWheels stond voorop dat de samenwerking met een partner gebaseerd moest zijn op gezamenlijke doelen – in dit geval het verbeteren van de klantervaring en het faciliteren van verdere groei. Ook was het van belang dat de partner goed zou moeten zorgen voor de 21 medewerkers van het customer service-team die zouden overgaan.

“Ik had al het nodige over Change gehoord, dus we zijn er niet blanco in gestapt. Change liet ook merken goed te hebben nagedacht over het overnemen van het team.”

Change is in december gestart met de support voor de nacht, die vanuit Suriname wordt verzorgd. En sinds half maart dit jaar is de volledige customer service integraal ondergebracht bij Change – “op enkele minuten fietsafstand van ons eigen kantoor. Zelf doen we nog de tweede lijn, die zich hoofdzakelijk bezighoudt met boetes en overtredingen,” aldus Wreesmann.

Aanloopperiode

Voordat de samenwerking met Change volledig geformaliseerd wordt, nemen beide partners de tijd om elkaar te leren kennen, vertelt Wreesmann. “De helft van het succes is al dat je elkaar gemakkelijk weet te vinden. We hebben veel contact en we hebben wekelijkse meetings waarin we alle data die we maar kunnen gebruiken, benutten. Doordat Change het klantcontact nu uitvoert wordt er met een frisse blik naar gekeken. Dat levert een reeks aan kleine aanpassingen op, denk aan het verbeteren van verouderde of onduidelijke informatie in de kennisbank. Er is een nieuwe opleiding opgezet en er worden refreshers gegeven.”

“Change doet meer dan alleen het klantcontact: als consultants helpen ze mee verbeteren,” legt Wreesmann uit. “We delen de kosten van verbetertrajecten en de besparingen delen we ook samen. Kortom, als er iets bespaard wordt, heeft Change daar baat bij en wij moeten we daar iets van afstaan. Ze zitten nu al kort op de bal – zowel richting medewerkers als richting ons en daardoor hebben we er alle vertrouwen in dat er binnenkort meer verbeteringen zullen worden doorgevoerd.”

Rit/contact-ratio 25 procent

MyWheels heeft expliciete opvattingen over waar het naar toe moet met het klantcontact. Tot voor kort was de contactratio erg hoog, bekent Wreesmann: rond de 25 procent. Ofwel: een op de vier ritten leverde klantcontact op. Die contact-ratio is ook zo hoog omdat MyWheels sinds kort de chatfunctie heeft geactiveerd. In de chat kan de klant onder andere de handleiding van de auto raadplegen, ondersteund door AI. Dat levert een hogere contactratio op, maar minder menselijke interactie. Als menselijk contact wel wenselijk is, kan de klant direct contact krijgen met een agent.

“Nieuwe klanten zullen over het algemeen wat vaker contact hebben dan klanten die het concept kennen. Na enige ervaring nemen gebruikers minder snel contact op. Ook wanneer klanten in een ander type auto stappen dan ze gewend zijn, levert dat soms vragen op – denk aan de ene auto die nog een fysieke sleutel heeft en de ander niet. We hebben per maand zo’n 7.000 chats – dat kanaal hebben we recent toegevoegd – en ongeveer 7.000 calls.”

MyWheels brengt nu nauwgezet in kaart wat de verschillende triggers zijn. Overigens is de contact ratio nu al gedaald richting 15 procent.

Nieuwe kanaalstrategie

Tot een half jaar geleden had MyWheels twee contactkanalen in de lucht: telefoon en e-mail. “Wie voorafgaand aan een rit hulp nodig had, werd richting formulier of e-mail gestuurd. Wie tijdens een rit hulp nodig had, kon ons bellen.”

Wie nú de supportafdeling van MyWheels nodig heeft tijdens een rit, wordt gestimuleerd om de chat-optie binnen de app gebruiken. Het eerste contact is met een AI-chatbot. Die kan ook antwoorden geven aan de hand van de handleidingen van de verschillende deelauto’s. De chatbot is zo ingesteld dat deze één vraag behandelt; wie er niet uitkomt of meer wil weten wordt meteen doorgezet naar een medewerker. Maar klanten kunnen ook direct kiezen voor ‘verbinden met medewerker’.

“De AI-chatbot houdt rekening met verschillende prioriteiten. Zodra er in de chat blijkt dat er sprake is van urgentie – denk aan pech of een ongeval – dan bellen wij de klant. Of we zetten de chatsessie met prioriteit door naar een medewerker.”

“Het telefoonnummer wordt nu nog zichtbaar vermeld, maar nadrukkelijk als noodnummer, zodat we iets van een drempel creëren. Straks gaat het telefoonnummer meer naar de achtergrond. Dat doen we omdat veel klanten ons nu voor te veel onderwerpen bellen. We willen mensen laten wennen aan ‘chat first’, zodat we onze medewerkers beschikbaar kunnen houden voor de juiste service.”

Chat helpt bij realiseren proactief klantcontact

De chatfunctie heeft een belangrijke rol binnen de app, legt Wreesmann uit. “Voorheen werkten we met Zendesk. Dat bood geen mogelijkheden om het chatkanaal in onze eigen app te integreren. Daarom zijn we overgestapt Intercom. Dat platform stelt ons ook in staat om berichten geautomatiseerd te pushen naar klanten – wat past bij ons streven naar proactieve support. We willen in plaats van reageren op een binnenkomende vraag, die vraag juist voorkomen of vóór zijn. Bijvoorbeeld: je nieuwe rit begint over een uur, dit is de locatie waar je gereserveerde auto staat. Wie voor het eerst met een ander type auto gaat rijden, krijgt vooraf passende tips. Of: je reservering is over een half uur afgelopen, wil je verlengen? Het verbeteren en verrijken van deze informatievoorziening doen we samen met Change.”

 

Verwachten jullie dat de invoering van het chatkanaal leidt tot minder telefoontjes?

“We houden er rekening mee dat de contact ratio in eerste instantie kan stijgen – omdat chat niet meteen leidt tot minder calls. Maar we willen de contact ratio van niet-kritieke vragen snel naar beneden hebben. We willen af van de situatie dat er zes mensen in de wacht staan, waarvan er twee een dringende vraag hebben en vier een vraag die ook door een AI chatbot kan worden afgehandeld.”

 

De chatbot zit ‘in de app’, dus weet ook wie er tijdens een rit in welke auto zit. Gaan jullie gebruik maken van deze informatie?

“We zijn uiteindelijk een autoverhuurder en moeten ons houden aan regels rondom privacy en veiligheid. We zijn hier zeker mee bezig, maar willen dit soort dingen doen zonder de privacy van de gebruiker te raken – je kunt niet alle informatie gebruiken die je hebt. En daarnaast krijgt de gebruiker steeds een nieuwe auto mee van tienduizenden euro’s. Dat heeft bijvoorbeeld ook implicaties voor de inzet van een voicebot in de auto.”

Gezamenlijke doelstellingen

Waar de kersverse partners nu nog de tijd nemen om op elkaar ingespeeld te raken, breekt over een paar weken het moment aan dat er vanuit MyWheels een vendor manager is die nauw samenwerkt met de change lead van Change. Dan volgen er ook meer nauwgezette afspraken en sprintplanningen. Die vendor manager is nu nog in huis bij Change om het customerservice-team goed te laten landen bij de nieuwe werkgever.

“We hebben twee doelstellingen afgesproken. De eerste is het verlagen van de contactratio. Dat is wat ons betreft ook een indicator van hoe blij de klant met ons is. En de tweededoelstelling is dat we goed bereikbaar willen zijn, óók tijdens de pieken: de meeste ritten beginnen in de ochtend en eindigen aan het eind van de dag. Het doel is om binnen 3 minuten de juiste service kunnen bieden. De derde doelstelling is dat de kwaliteit van de support hoger en consistenter wordt.”

Wreesmann voegt ook toe dat de komende tijd de kosten voor support niet even hard mogen stijgen als de groei van MyWheels.

 

Blije klanten ontstaan doordat ze geen contact hoeven op te nemen. Meestal hoor je dat klanttevredenheid juist wordt gemeten nadat klanten contact hebben gehad.

“Ja, wij draaien het om. Een blije klant is een klant die de klantenservice niet echt nodig heeft. Anders dan bij een hotelboeking, is support bij gebruik van een auto in principe nooit leuk. Klanten willen tegenwoordig heel snel antwoord op hun vraag. Maar het wordt nog beter als je proactief met de klant meedenkt en deze van de juiste informatie voorziet.”

“In de toekomst reiken we niet alleen proactief informatie aan, maar schakelt de AI-agent wellicht ook de verwarming voor je in en zet deze je favoriete Spotify playlist al vast klaar terwijl je op weg bent naar je auto. We houden er ook rekening mee dat onze klanten straks mogelijk in een zelfrijdende auto zitten. De ideale klantervaring die we voor ons zien is dat je vooraf alle benodigde informatie krijgt en wij ook weten wat je precies van ons verwacht. Daar kan je veel creativiteit op loslaten, maar het begint bij het wegnemen van hordes en het goed bereikbaar zijn op het moment dat er urgentie is. Dat maakt nu en straks het verschil.”

(Ziptone/Erik Bouwer)