Nederlandse consumenten worden hoopvoller over de mogelijkheden van geautomatiseerd klantcontact. Dat blijkt uit de resultaten van de zesde Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat door Y.digital en Markteffect in samenwerking met de Klantenservice Federatie werd uitgevoerd onder ruim duizend Nederlandse consumenten. Die hoop blijkt echter nog lang niet altijd terecht: de ergernissen over niet goed werkende oplossingen nemen toe.

 

Tekst: Eveline Meijer

Dat het gebruik van automatisering bij klantcontact toeneemt, blijkt uit de hoeveelheid consumenten die in aanraking komen met dergelijke oplossingen. In 2024 kwam een kwart van de respondenten iedere maand met een chatbot in aanraking en 22% met een spraakassistent. Een flinke stijging, want in 2022 ging het nog om respectievelijk 16% en 11%.

Nederlanders zijn ook minder negatief over dergelijke vormen van klantcontact. In 2023 was 42% negatief over spraakassistenten en 52% over chatbots. Inmiddels zijn die aantallen gedaald naar respectievelijk 28% en 32%.

Ergernissen nemen toe

Maar echt positief zijn Nederlandse consumenten nog niet. Ruim de helft heeft een neutrale houding ten opzichte van chatbots (53%) en spraakassistenten (55%). Jongeren zijn wel vaker positief: 25% van de achttien- tot dertigjarigen heeft een positieve houding tegenover geautomatiseerd klantcontact, tegenover 7% van de respondenten tussen de 56 en 65 jaar.

De toename van AI bij klantcontact gaat bovendien gelijk op met ergernissen over slecht functionerende automatisering. Zo ergert 48% van de respondenten zich aan slecht functionerende chatbots en 38% heeft ergernissen over slecht functionerende spraakassistenten. Twee jaar eerder was dat respectievelijk nog 42% en 34%.

Vastlopende gesprekken

“Een veelvoorkomend probleem is dat chatbots niet altijd goed inspelen op de specifieke vraag van de klant, waardoor gesprekken vastlopen in herhalende of irrelevante antwoorden. Dit leidt tot frustratie en een gevoel van machteloosheid, omdat de consument zich niet gehoord of begrepen voelt”, aldus het onderzoek. Dat kan flinke impact hebben: negatieve emoties wegen in herinneringen vaak zwaarder dan positieve. “Zelfs als een chatbot in de meeste gevallen goed functioneert, kan één frustrerende interactie ervoor zorgen dat een consument in de toekomst liever menselijke hulp zoekt.”

Nog niet overtuigd

Veel Nederlandse consumenten zijn nog niet overtuigd over het gebruik van geautomatiseerde klantenservice. Consumenten kunnen grofweg in vier klantprofielen worden ingedeeld, waarbij de grootste groep ronduit negatief blijkt over dit soort oplossingen, vertelt Elise van Holsteijn van Markteffect tijdens de presentatie van de Nationale Voice Monitor in Utrecht. 37% van de consumenten valt in het klantprofiel dat negatief is over geautomatiseerd contact met bedrijven en digitale interacties zoveel mogelijk vermijdt. “Oudere mensen zijn meer vertegenwoordigd in deze groep. Zij zijn minder opgegroeid met digitale middelen. Deze mensen bellen liever op, omdat ze weten dat ze iemand aan de lijn krijgen die hen bij de hand neemt. De lange wachttijden nemen ze op de koop toe.”

Ander onderzoek wijst dezelfde kant op

De negatievere houding ten opzichte van geautomatiseerd klantcontact staat dan ook niet op zichzelf. Uit “The State of Customer Experience 2025” van Genesys blijkt dat 53% van de consumenten nog altijd de voorkeur geeft aan een menselijke agent om vragen en problemen op te lossen. Amerikaanse, Britse en Canadese consumenten staan echter wel meer open voor AI: 72% van hen zegt in het 2025 Customer Experience Report van Five9 dat ze open staan voor AI-interacties, mits zij indien nodig kunnen escaleren naar een mens.

Wanneer werkt de chatbot wel?

Gelukkig zijn er ook relatief veel consumenten die hoopvol te noemen zijn. Zo is 27% positief verrast over de mogelijkheden van geautomatiseerd klantcontact, al missen ze soms wel de menselijke interactie. Slechts 10% is echt enthousiast over geautomatiseerd contact en geeft de voorkeur aan digitale kanalen. Volgens Van Holsteijn gaat het vooral om jongere gebruikers, die ‘sowieso vaker gewend zijn om dingen digitaal te doen’.

Geautomatiseerd klantcontact wordt met name handig gevonden bij functionele vragen. Bij praktische vragen of vragen over bezorging en retours is respectievelijk 58% en 51% neutraal of positief over geautomatiseerd klantcontact. Mogelijk heeft dat ermee te maken dat in deze gevallen weinig behoefte is aan empathie, waar geautomatiseerde vormen van klantcontact nog minder krachtig in zijn.

Consumenten vinden het handig dat de geautomatiseerde opties ook buiten kantoortijden beschikbaar zijn en dat ze snel geholpen worden. Maar 68% vindt het vervelend dat ze niet altijd goed begrepen worden en de vraag dan moeten herhalen. Ook wordt geklaagd dat een chatbot of spraakassistent vast kan blijven zitten op een enkele vraag (55%) of zelfs een foutief antwoord geeft (52%).

Telefonie blijft favoriet

Voor veel respondenten – 51% – blijft telefonisch contact dus de voorkeursoptie. Daarbij verwacht 63% wel dat er met een menselijke medewerker gesproken wordt, dus niet met een spraakassistent. Een respondent geeft aan: “Ik heb een voorkeur voor telefoon, omdat ik dan mijn vragen direct kan stellen en ook snel antwoord krijg. De medewerker moet dan wel kundig zijn.”

Ongeveer één op de vijf geeft de voorkeur aan e-mail, vanwege de duidelijkheid en het gebruiksgemak. Een respondent vertelt bijvoorbeeld dat e-mail de mogelijkheid geeft om rustig na te denken over de vraag. Ook kan er gereageerd worden wanneer het de consument uitkomt en krijgt de andere partij de tijd om het uit te zoeken. “En alles staat direct zwart op wit.”

De voorkeur voor live chat neemt toe: waar in 2023 nog 10% hier de voorkeur aan gaf, is dat nu 12%. Net als bij telefonie wordt bij live chat gewaardeerd dat er direct contact is met een medewerker. Ook vinden consumenten het prettig dat er snel gereageerd wordt. 

Kanaalvoorkeur per sector

Opvallend is dat de voorkeur voor specifieke kanalen sterk afhangt van de sector. Hoewel in alle sectoren telefonisch contact de grootste voorkeur heeft, kiezen consumenten bij contact met online retailers en bezorgdiensten net zo vaak voor e-mail.

“Als de consequenties van iets verkeerd afhandelen groter zijn, willen consumenten toch wel dat menselijke. En dat geldt ook als de vraag complexer is”, vertelt Jan Lyckle Bijlsma van Y.Digital tijdens de presentatie van de resultaten. Bij overheden, banken, verzekeraars en zorgorganisaties is dan ook meer behoefte aan telefonisch of face-to-face contact.

Volgens Roel Masselink van de Klantenservice Federatie is het enorm belangrijk dat bedrijven goed nadenken voor wie ze een oplossing met geautomatiseerde klantenservice maken. “Ik geloof echt dat er geen one size fits all is”, stelt hij. “Het draait er uiteindelijk om dat je de klant tevreden houdt en helpt met zijn vraag. Maar geen klant is hetzelfde, geen organisatie is hetzelfde en zelfs binnen organisaties is geen enkel proces hetzelfde. Dus als je één chatbot gebruikt, dan heb je een grote kans dat een klant een negatieve ervaring krijgt. Je moet als organisatie echt nadenken: voor wie gaan we een oplossing bedenken? Het begint bij de strategie en de visie die je hebt om je klant te helpen.”

Tien gouden regels

De Nationale Voice Monitor heeft ter ondersteuning tien gouden regels opgesteld voor geautomatiseerd klantcontact. Zo is transparantie belangrijk – waar komt de gegeven informatie vandaan? – en een goede hand-over. “Consumenten voelen zich comfortabeler bij geautomatiseerd klantcontact als ze weten dat ze makkelijk kunnen overschakelen naar een medewerker”, aldus het rapport. Verder zijn zaken als begrip, een goede overdracht, een schriftelijke samenvatting van het gesprek als naslag, efficiëntie en een eenvoudige manier om feedback te geven belangrijk.

Het rapport is in te zien op nationalevoicemonitor.nl

(Ziptone/Eveline Meijer)