Van de liberalisering van de energiemarkt tot aan het ontstaan van callcenters: klantcontactmedewerker Gea Weideman heeft het in 40 jaar tijd allemaal meegemaakt. Ziptone sprak met Weideman en de manager van de afdeling Front Office en Quality Martijn Hoogeveen over hoe het klantcontactvak de afgelopen decennia is veranderd. 

 

Gea Weideman is direct na haar middelbare school in 1980 aan het werk gegaan. Eerst bij Groene Land, maar daarna werd ze door een buurman getipt over een vacature bij IGMO, het ‘Intercommunaal Gasbedrijf Meppel en Omstreken’. Dat was een voortzetting van de gasfabriek Meppel, opgericht in 1861. En IGMO op zijn beurt is een van de voorlopers van het wereldwijde energiebedrijf ENGIE.

Nog geen contactcenters

In de jaren tachtig bestonden er nog geen contactcenters en ook de energiesector zag er compleet anders uit. Weideman blikt terug: “Ik solliciteerde bij IGMO naar de functie van administratief medewerker en omdat de voorkeurskandidaat die werd aangenomen, niet voldeed, kon ik later alsnog beginnen. Mijn taken? Samen met een collega onder meer de telefoon opnemen en klanten te woord staan, brieven uittypen, maar ook koffie verzorgen bij vergaderingen. Klanten belden IGMO bijvoorbeeld om een verhuizing door te geven. Brieven werden opgesteld, daarna tikte ik ze met de typemachine uit, vervolgens werden ze gecontroleerd. Tikfouten kon je verbeteren met Tipp-ex of het correctielint. Daarnaast stonden we ook klanten te woord aan het loket.”

“Toen ik bij IGMO begon, was de organisatie nog van beperkte omvang. Voor de kerstperiode ging ik met een collega inkopen doen bij Horesca voor de kerstpakketten, om ze daarna met een klein groepje collega’s en partners samen te stellen. Van de directeur moest er altijd een pakje boter in zitten en een pak koffie.”

Klantgegevens? Bij de administratie

Weideman had tijdens haar werk aan de telefoon, destijds op het secretariaat, niet direct toegang tot klantgegevens, die lagen bij de administratie. “Als iemand belde voor een verhuizing, vulde ik een verhuisformulier in. De wijzigingen/ mutaties werden later op de administratie in een computer verwerkt. Ook andere wijzigingen werden eerst op papier gezet. Soms verbonden we ook wel klanten door met de administratie. Op elke afdeling werkte een handvol mensen, elk in een eigen vertrek – er was niet zoiets als een kantoortuin, maar het was wel gezellig. We hadden een gewone telefoon met een hoorn en een serie knoppen waarmee je kon doorverbinden naar verschillende afdelingen.” Inmiddels werkt Weideman bij ENGIE op de tiende verdieping in een compleet andere omgeving.

Gemakkelijke mensen

Klanten waren in de jaren tachtig wel “gemakkelijke mensen”, vindt Weideman. “Ze hadden – als het ging om gas of elektriciteit – niets te kiezen, dat soort zaken werd regionaal geregeld.”

Om dit monopolie te doorbreken en concurrentie te stimuleren werd in 2001 op Europees niveau begonnen met het vrijgeven van de energiemarkt. In het verlengde daarvan moesten grote energiebedrijven verplicht worden opgedeeld in een leveranciers- en een netbeheerbedrijf. In 2002 werd IGMO overgenomen door Rendo, in 2006 vond de splitsing plaats. Het leveringsbedrijf Rendo werd daarna door Electrabel overgenomen.

Liberalisering: alles wordt anders

Ook Martijn Hoogeveen herinnert zich de periode van die liberalisering nog goed. Die verliep voor klanten niet zonder horten en stoten. Hoogeveen begon 22 jaar geleden bij Rendo als projectmanager groene stroom, een rol waarin hij ook veel direct contact met klanten had. “Consumenten kregen plotseling een keuze. Sommige klanten hadden last van ‘switch angst’: als ik voor een andere energieleverancier kies, blijft de stroom dan gewoon werken?”

“Ook Rendo ging stroom leveren aan nieuwe klanten en klanten konden zich aanmelden via een kaartje. Dat leverde postzakken vol met kaartjes op, het uitzendbureau werd gebeld voor een groep medewerkers om alle aanvragen in te voeren – behoorlijk foutgevoelig en allesbehalve vlekkeloos. Via het systeem konden we aan de latende leverancier doorgeven dat wij hun klant overnamen.” Er ging in het complexe berichtenverkeer tussen leveranciers en netbeheerders nog wel eens iets mis, weet Hoogeveen, maar daar is vrij snel verbetering in aangebracht.

Tegenwoordig is overstappen heel gewoon en meestal op voordeel gebaseerd. “Alleen tijdens de laatste energiecrisis hadden veel mensen tijdelijk een voorkeur voor ‘vertrouwde merken’,” aldus Hoogeveen.

Steeds meer specialisatie

Ook Weideman kwam in de periode van de liberalisering bij het leveringsbedrijf van Rendo terecht. Daarmee veranderde ook haar werk: meer klantcontact, minder secretarieel werk. En toen de contouren van een callcenter zichtbaar werden, ging haar werk vrijwel volledig uit klantcontact bestaan. “Dat was voor mij de grootste verandering. Daarvoor had ik best veel nevenwerkzaamheden: zo ging ik bijvoorbeeld nog wel eens op de fiets naar het postkantoor om een stapel brieven weg te brengen. Het klantcontact omvatte toen bijvoorbeeld ook het aannemen van betalingen. Tegenwoordig kan ik naast het telefonisch klantcontact ook worden ingeroosterd voor het beantwoorden van e-mail.”

Callcenter in aanbouw

Over die contouren van een callcenter in aanbouw zegt Hoogeveen: “Toen ik bij Rendo begon, was er geen IVR en geen wachtrij, terwijl de telefoon goed was voor 80% van het klantcontact. De liberalisering zorgde voor meer klantcontact. Wel was er al een klantinformatiesysteem voor alle relevante informatie. We waren als medewerkers allround inzetbaar: financieel, administratief, inbound, outbound. Ook ‘nieuwe’ kanalen zoals webformulieren en e-mail waren in opkomst. De groeiende volumes leidden ook tot specialisatie in de klantenservice. Pas een paar jaar na mijn start werd de afdeling ook qua technologie verder ontwikkeld, bijvoorbeeld met een ACD.”

Doorlooptijd steeds korter

Wat ook is veranderd: de doorlooptijd van administratieve wijzigingen. “Klanten wisten vroeger dat het even kon duren voordat een wijziging was verwerkt,” zegt Weideman. “Alleen al het uittypen van een brief om een wijziging te bevestigen kostte tijd, er moest een handtekening van de directeur onder, en zo’n brief zelf moest dezelfde dag naar het postkantoor worden gebracht.”

Tegenwoordig willen klanten het liefst gisteren antwoord en willen ze oplossingen precies op maat, zo ervaart Weideman het soms. Maar ze mist dat ‘vroeger’ beslist niet: “Ik vind het werk zoals ik dat nu doe ook gewoon leuk. Ik heb me wel doorlopend aangepast aan de veranderingen en heb veel bijgeleerd. Om klanten optimaal te blijven servicen moet je wel blijvend open staan voor nieuwe uitdagingen. Zo doe je weer nieuwe ervaringen op en wordt het niet saai.”

Snelheid

Als Weideman gevraagd wordt naar andere grote veranderingen noemt ze de toegenomen snelheid. “Alles snel kunnen opzoeken op het beeldscherm voor je neus is een enorm verschil met het typen van brieven waar je correcties met de hand in aan moet brengen. Het gaat allemaal veel sneller, dat geldt trouwens voor de hele maatschappij.” Naast meer snelheid is ook het klantbestand groter geworden – ENGIE bedient heel Nederland en is ook actief in het buitenland – er werken 180 medewerkers bij ENGIE Retail en ongeveer de helft daarvan in de front-office. En ook de aard en de complexiteit van de dienstverlening is sterk veranderd.

Van commodity product naar energiemanagement

Gas en stroom hadden in het verleden misschien een saai imago, maar de ontwikkelingen zijn alleen maar interessanter geworden, vindt Hoogeveen. Energie is de afgelopen jaren een ‘commodity’ geweest, waarbij vooral prijs het verschil maakte. Maar dat is wat hem betreft snel aan het verschuiven, waarbij de relatie met de energieleverancier weer aan betekenis wint. Dat komt door technologische ontwikkelingen rond decentraal opwekken en opslaan, elektrisch rijden, laadpalen, warmtepompen en zonnepanelen.

Daarnaast verwacht Hoogeveen dat de technologie ook het klantcontactproces gaat veranderen. “De chatbot, nu zo’n tien jaar oud, is behoorlijk primitief als je het vergelijkt met de mogelijkheden die er nu aankomen. Ik verwacht dat AI een grote rol gaat spelen.”

Asset-management

De optelsom maakt het werkgebied van het contactcenter van ENGIE extra uitdagend. Hoogeveen, nu verantwoordelijk voor het klantcontact en de klanttevredenheid, geeft aan dat de vraag welke producten en contracten het beste bij de klant passen, steeds meer leidend wordt. “Hoeveel risico wil een consument lopen qua tarief? Welke assets – zonnepanelen, laadpaal, warmtepomp, thuisbatterij, elektrische auto – heeft de klant allemaal? Het goed bedienen van de klant wordt een steeds ingewikkelder verhaal en dat geldt voor een steeds groter deel van ons klantenbestand. Vier op de tien van onze klanten heeft bijvoorbeeld zonnepanelen. Het adviseren rond flexibel regelen en beïnvloeden van vraag en aanbod van energie, ook op het niveau van de individuele klant, wordt geleidelijk aan een belangrijke taak voor onze medewerkers, die dan ook steeds meer de rol van klantadviseur krijgen.”

“Als wij niet snel innoveren, worden we de komende tijd overspoeld door complexiteit”

Grotere verschillen tussen klanten

“Als wij niet snel innoveren, worden we de komende tijd overspoeld door complexiteit,” zo is de overtuiging van Hoogeveen. ENGIE staat dus voor de uitdaging om allerlei zaken zo eenvoudig en gemakkelijk mogelijk te maken. “De klant wil vooral weten: is het veilig? En wat kost het of levert het op? Daarbij moeten we ook rekening houden met verschillen tussen ‘digital natives’ en ‘digital excluded’.”

Naast toenemende technische complexiteit zien Weideman en Hoogeveen ook dat de samenleving ingewikkelder wordt. “Onze medewerkers voelen steeds vaker de impact van polarisatie in de maatschappij; herkennen en ermee omgaan wordt steeds belangrijker in onze trainingen,” zegt Hoogeveen.

Aan- en uitzetten van experimentele toepassingen

Het contactcenter van ENGIE zet verschillende tools in bij het klantcontact. Hoogeveen, met een lach: “Over de chatbot wil ik het niet hebben.” Waar wel mee gewerkt wordt: agent assist-oplossingen voor het samenvatten van e-mails en het aanreiken van suggesties voor de beantwoording van berichten. Ook past ENGIE realtime tekst vertalen toe bij digitale gesprekken met klanten die geen Nederlands spreken. “Dat wordt zeer gewaardeerd door de doelgroep. Ik verwacht dat we dat in de toekomst ook met spraak gaan doen.”

ENGIE werkt in zes landen voor de BtC-markt. Alleen Nederland heeft het contactcenter in huis. Overige landen werken veelal met de eerste lijn extern en de tweede lijn intern. De meeste ideeën en use cases komen dan ook daar vandaan, vertelt Hoogeveen. “En we kijken natuurlijk goed naar wat ons platform (storm van Content Guru, red.) aan mogelijkheden biedt. Eventuele toepassingen testen we eerst op toegevoegde waarde. Als het niet goed genoeg is, zetten we het weer tijdelijk aan de kant. We hebben bijvoorbeeld geëxperimenteerd met een GenAI-assistant naast de kennisbank, maar dat bleek minder goed te werken dan rechtstreeks gebruik van de kennisbank. Op korte termijn leidt dat niet meteen tot vervanging van medewerkers. Daarvoor is het werk te veranderlijk en te complex.”

Gea is de meest senior agent

Over kennisbanken gesproken: Gea Weideman is met haar klantcontactloopbaan van meer dan 40 jaar een van de oudste medewerkers op de afdeling. “Ik draai inderdaad al lange tijd mee, en mijn collega’s kunnen mij veel vragen stellen. Ze noemen me soms wel de moeder van de afdeling,” lacht Weideman. “Ik weet natuurlijk ook weer niet alles – heel veel dingen veranderen doorlopend.”

Bij haar jongere collega’s ziet Weideman vooral dat zij razendsnel door alle schermen heen gaan en dat ze heel snel gegevens kunnen invoeren. “Al heb ik vroeger ook mijn typediploma gehaald, ik maak tijdens gesprekken nog regelmatig notities op papier.”

Hoogeveen noemt Gea ‘een rots in de branding’. “Ze werkt veel, is efficiënt en zorgt voor tevreden klanten.” Oudere medewerkers vormen volgens Hoogeveen een interessante doelgroep voor de klantenservice: levenservaring en loyaliteit zijn aantrekkelijk. “Dus afhankelijk van onze behoeften – soms hebben we snel en voor korte tijd een team nodig en dan kijken we eerder naar studenten – zoeken onze recruiters ook nadrukkelijk binnen deze groep. Een paar Gea’s erbij, dat is zeker welkom.”

Over ENGIE – ENGIE, met het hoofdkantoor in Frankrijk, is een van de grootste energiebedrijven ter wereld en actief in 31 landen met ruim 97.000 medewerkers. Het bedrijf realiseerde in 2023 een omzet van bijna 83 miljard euro. IGMO is in 1971 opgericht en werd in 1997 overgenomen door NV RENDO, waarna het opging in Electrabel. De aandeelhouder heeft daarna de naam veranderd in ENGIE. Afgelopen voorjaar werd ENGIE door MarketResponse beloond met de titel klantvriendelijkste energieleverancier (2024) van Nederland.

 

Correcties en aanvullingen: Bij een eerdere versie van dit artikel is een verkeerde foto gebruikt. Dit is in een latere versie hersteld.