Hoe breng je orde aan in het complexe applicatielandschap van een contactcenter? En hoe haal je er vervolgens zo veel mogelijk meerwaarde uit? Nu online business (e-commerce, web selfservice) steeds belangrijker wordt voor bedrijven, neemt het aantal IT-uitdagingen ook toe. Contactcenters hebben al te maken met een contactplatform, een CRM-omgeving, een kennisbank, IVR’s, een WFM-applicatie en vaak draaien op de achtergrond allerlei oudere kernsystemen. Het goed laten samenwerken van alle onderdelen van dit landschap is geen sinecure; bovendien loopt de vernieuwing van deze systemen nooit synchroon. Integratie is meestal bittere noodzaak – om beter te kunnen routeren, meer samenhang in rapportages te krijgen of voor een beter inzicht in klantcontactprocessen. Integratie kan echter ook tot nieuwe mogelijkheden leiden – vaak onvermoed – of tot optimalisatie.

De opmars van online customer service voegt een nieuwe bouwsteen toe aan het IT-landschap.

Veel bedrijven zetten bij de webomgeving allereerst in op presence – een mooie voorkant – en pas later volgt het optimaliseren en integreren van de webselfservice in het klantcontactproces. Maar veel organisaties vergeten om de selfservice omgeving (bijvoorbeeld de FAQ’s) te branden of op deze plek aandacht te besteden aan de klantbeleving. Of ze blijven werken met omslachtige administratieve procedures waarbij briefpost voorop staat in plaats van digitale berichten.

Een internationaal bedrijf, actief met audiovisuele producten voor consumenten en professionals, zag jarenlang ‘over het hoofd’ dat de papieren garantieregistratie van nieuwe aankopen ook volledig online kon worden geregeld. Resultaat na aanpassing: een ton aan jaarlijkse kostenbesparing (printwerk, porto, papier) en een veel transparanter proces dat ook nog eens meer informatie oplevert.

Klanten mogen dan wispelturig zijn in hun voorkeuren en keuzes, maar dat neemt niet weg dat ze geen binding met een merk of product willen opbouwen. Waarvoor sta je als bedrijf? Die vraag is vaak goed beantwoord op de homepage en ook de shopping omgeving ziet er vaak goed uit. Bij de checkout of de FAQ’s heb je als klant echter dikwijls een heel andere beleving. Hoe onpersoonlijk selfservice ook mag lijken, er liggen voldoende kansen om ook hier het onderscheidend vermogen te vergroten en de klantbeleving te verbeteren. Bijvoorbeeld door de look and feel ­– de huisstijl – ook toepassen op ‘externe’ systemen zoals een kennisbank.

De afgelopen vijf jaar zijn bedrijven gestart met het opbouwen van de online relatie met de klant. Een online winkel beschikt over aanzienlijk meer mogelijkheden om de klant snel te herkennen dan een fysieke winkel. De vraag is wat je daarmee doet. Uiteraard verwachten klanten een zekere mate van privacy in de webomgeving. De bereidheid om persoonlijke informatie te delen kan je vergroten met behulp van een eigen app, waar waarbij de consument zelf bewust het besluit neemt om informatie te delen. De KLM-app is hiervan een goed voorbeeld: de klant kan er direct een vlucht boeken en vindt er informatie over aanbiedingen, gereserveerde vluchten en het FlyingBlue-account. Daarnaast kan je vanuit de app met een druk op de knop een tweet versturen – en iedereen weet dat KLM daar snel en goed op reageert.

Bedrijven kunnen hun app zelfs actief promoten door downloaders extra voordelen te bieden: in ruil voor het gebruik van de app kan je persoonlijke kortingsvouchers aanbieden en het loyaliteitsprogramma laden. Kunnen we eindelijk afscheid nemen van al die plastic voordeel- en ledenkaarten in onze portemonnee: ‘heeft u een klantkaart?’

In mijn ogen wordt selfservice ook een ‘warmere’ omgeving wanneer je zo weinig mogelijk drempels opwerpt en het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk maakt om te wisselen tussen kanalen. Social media- en call-me-now-buttons zou je dus ook moeten integreren in je selfservice omgeving. Vraag op je selfservicepagina’s bijvoorbeeld meer dan alleen ‘is deze informatie nuttig?’. Steeds meer bedrijven staan wel voor je klaar op Twitter, maar ze reageren zelden op een verbetersuggestie of vragen er niet eens om.

Als het gaat om integreren en optimaliseren zijn er vaak onverwachte verbeterslagen te realiseren. Mijn ervaring is dat het helpt, wanneer de business daarbij inzicht geeft in de eigen processen. De vraag ‘waar kan het sneller en/of beter’ is dan veel beter te beantwoorden.

Huda Harun, Software Engineer bij Customer Interaction Group

Technologie