De wereld van klantcontact verandert snel en leveranciers van klantcontactplatformen passen hun producten hier net zo snel op aan. Welk platform moet je nou kiezen? Die vraag wordt steeds moeilijker te beantwoorden, want elke fabrikant pretendeert (ongeveer) dezelfde functionaliteiten te kunnen bieden. Prijs is natuurlijk een belangrijk onderdeel bij de keuze tussen meerdere producten, maar zeker niet per se doorslaggevend. Klanten beseffen – ook door de huidige economische omstandigheden – dat ze hun geld maar één keer kunnen uitgeven en verwachten dus value for money. Ze zijn vaak zelfs bereid iets meer te betalen als ze de toegevoegde waarde maar zien.

Daar ligt de kracht van een gedegen implementatiepartner die het klappen van de zweep kent.

Wat kunnen klanten verwachten als we daadwerkelijk met de implementatie beginnen? Worden keurig alle wensen en eisen ingewilligd of is de implementatiepartner op zoek naar de daadwerkelijke behoefte van de organisatie? Denkt de implementatieconsultant mee in de processen? Is hij (of zij) op zoek naar de vraag achter de vraag? En zeker niet onbelangrijk: welk laaghangend fruit kan eenvoudig tot significante meerwaarde leiden?

Tijdens een recente implementatie inventariseerde ik in één van mijn workshops samen met de klant zijn bedrijfsprocessen. Deze workshops zijn onderdeel van een implementatieproject en essentieel om een gedegen systeeminrichting in elkaar te zetten. Niet alleen de bedrijfsprocessen, maar ook best practices van andere implementaties laten we in het systeem terug komen.

Bij dit recente project kwam aan het licht dat er heel veel handmatig outbound gebeld werd naar prospects, warme leads. Buiten dat dit handmatig bellen veel tijd kost, raakten allerlei lijstjes zoek, werden mensen dubbel of helemaal niet gebeld en werd er dus alles behalve efficiënt gewerkt.

Samen met de klant hebben we dit in kaart gebracht en met een collega van mij (developer) is een tool ontwikkeld, die al deze handmatige ‘lijstjes’ geautomatiseerd aan de outbound applicatie aanbiedt. Deze outbound applicatie maakte toch al standaard onderdeel uit van het platform dat we aan het implementeren waren. Slimme software die wij zelf hebben ontwikkeld er tussen en bellen maar!

In een klap geen handmatige lijstjes meer, maar keurig aangeboden taken op momenten dat het inbound verkeer het toelaat, te plannen in de roosters en meetbaar in rapportages. En alsof dat nog niet genoeg voordeel is vinden de agents het nog ontzettend leuk ook! Geen geklungel meer met lijstjes, maar lekker afwisselende taken doen en leads scoren!

In de afgelopen jaren heb ik behoorlijk wat implementaties gedaan en zie ik bij meerdere organisaties punten braak liggen waarmee je veel waarde zou kunnen toevoegen aan je organisatie, hier mijn top drie:

1.Wij doen ‘iets’ met social media. Wie kent nog een customer service manager die social media niet serieus neemt? En bij welke bedrijven is social media (volledig) in gebruik als contactkanaal?

Bij gebrek aan het goed inzetten van social media blijft het managen hiervan een kwestie van ‘ad-hoc’ handelen en reageren. Zijn social media teams onderdeel van de planning en forecasting en komen de interacties ook terug in de klantcontacthistorie? Een aantal top 100 bedrijven in Nederland heeft inmiddels bewezen dat integratie van social media niet alleen bijdraagt aan effectieve customer service, maar ook aan het totale beeld van de organisatie; ze worden veel klantvriendelijker beoordeeld. Het inzetten van social media als contactkanaal voegt een enorme boost toe aan je organisatie.

2. Workforce optimization? Als gevolg van selfservice, fora en social wordt het kanalenlandschap complexer. Nieuwe kanalen toevoegen is in veel planningstools geen gemakkelijk opgave, althans als je het geblend en zo efficiënt mogelijk wilt doen; een kanaal en dus extra mensen inzetten kunnen we natuurlijk allemaal wel. Juist met WFO (workforce optimization) kan je voorkomen dat er geld verdwijnt (door overcapaciteit) of klanten verdwijnen (door ondercapaciteit). Een goed WMO-pakket wordt gevoed door een multichannel platform maar moet ook kunnen omgaan met al die kanalen en het blenden ervan. Maakt het social media verkeer al deel uit van de planning? En wanneer laat je medewerkers nieuwe kennisdocumenten doornemen door middel van ingeplande e-learning? Zet jouw organisatie al deze middelen optimaal in om (de toch al zo hoge) personeelskosten optimaal uit te nutten?

3. Kennis op de juiste plek en het juiste moment. Wat te denken van kennis beschikbaar stellen via je intranet? Dat is al een vak op zich! Iedereen kent het cliché van de serviceafdeling die niet op de hoogte is van de laatste marketingactie. Klanten kennen dit cliché inmiddels ook en verwachten een naadloze dienstverlening. De juiste informatie op juiste momenten bij de juiste medewerker vraagt echter om meer dan alleen een kennisbank. Welke bedrijven maken bij het beantwoorden van e-mail van klanten gebruik van het voorgaande surfgedrag van de klant door de FAQ’s? Zo voorkom je een reactie op een e-mail die bestaat uit de oplossing die de klant zelf ook al had gevonden. En wie binnen de organisatie beschikt over welke kennis en informatie? En wanneer zijn deze experts aanwezig en bereikbaar? Juist het inzicht in deze informatie is onontbeerlijk om klanten in één keer goed en snel te kunnen helpen.

Natuurlijk is deze top drie niet alles. De verbetermogelijkheden zitten vaak in een onverwachte hoek. Soms kunnen met kleine ingrepen jaarlijks tonnen worden bespaard terwijl de customer experience ook nog eens verbeterd wordt. Tegen welke andere ‘gaten’ lopen contactcentermanagers nog meer op? En welke hebben ze al weggewerkt? Ik ben benieuwd.

Giacomo Megale is Implementatie Consultant bij Customer Interaction Group

Technologie