De consument is volledig online en doet steeds meer zaken digitaal. Zijn het klanten die digitalisering afdwingen bij bedrijven of is het andersom? Duidelijk is dat bedrijven hun uiterste best moeten doen om alle ontwikkelingen bij te kunnen houden. Vaak wordt de voorkant sneller vernieuwd dan de achterkant (te zien aan de downtime van de omgeving voor elektronisch bankieren bij sommige banken). Hetzelfde tempoverschil is zichtbaar aan de proceskant: vaak gaan sales en marketing harder dan service. Bij veel webwinkels kan je 24 uur per dag shoppen, maar stopt de service om 17.00 uur. Naast IT-legacy (het achter je aan slepen van een verouderd en complex applicatielandschap, iets waar de meeste IT-beslissers in drie jaar tijd mee zouden willen afrekenen) zou je daarom ook kunnen spreken over service legacy.

Grote organisaties worden in toenemende mate in hun ontwikkeling geremd door een steeds complexer wordende wirwar van bedrijfskritieke IT-toepassingen, aldus een onderzoek van Capgemini uit begin dit jaar onder 1.000 CIO’s en beslissers. Bijna de helft (48%) van de respondenten vindt dat hun organisatie meer applicaties heeft dan nodig is. 37% van de respondenten schat in dat meer dan de helft van die applicaties bedrijfskritiek is, maar tegelijkertijd schat bijna driekwart (73%) dat tenminste een vijfde van die bedrijfsapplicaties wat functionaliteit betreft overlap heeft dus nodeloos kosten, onderhoud en storingsrisico met zich meebrengt. En zo’n 57% van de ondervraagden denkt dat minimaal een vijfde van alle applicaties kan worden vervangen of uitgefaseerd.

Ook contactcenters stoeien met de vraag wat het eerst moet worden aangepakt: de systemen, de processen of de servicekwaliteit, geleverd door mensen? Of moet alles tegelijk?

Bedrijven kunnen hun geld maar een keer uitgeven. Ze moeten dus duidelijke keuzen maken. Het budget bepaalt de kaders en het is voor iedere manager dus belangrijk voor iedere euro zo veel mogelijk ‘servicekwaliteit’ te kunnen realiseren. Dat geldt ook voor de applicaties waarmee wordt gewerkt.

Omdat de kosten voor servers en connectiviteit steeds lager worden en on premise oplossingen geleidelijk duurder wordt, is een migratie naar de cloud vroeg of laat onvermijdelijk. Veel bedrijven zijn al begonnen met het stapsgewijs overbrengen van servers en enkele of meerdere applicaties naar de cloud. Andere bedrijven kiezen voor een complete cloudmigratie. Vaak kan daarmee het softwarelandschap enorm vereenvoudigd worden, want in veel cloudapplicaties zijn tal van functionaliteiten geïntegreerd die eerder als losse deeloplossingen werden geïnstalleerd.

Waarom gaan contactcenters dan niet sneller over op cloudmodellen? CRM uit de cloud (denk aan Oracle of Salesforce) is immers door veel bedrijven omarmd? Op het vlak van contactcenteroplossingen is de achterstand wel te verklaren. Contactcenterapplicaties zijn aanzienlijk complexer door de grote hoeveelheid koppelingen met andere oplossingen. En de industrie werkte tot voor kort niet echt mee: veel traditionele aanbieders proberen het verdienmodel op basis van licenties zo lang mogelijk uit te melken. Het pay-as-you-go model van de cloud zet de revenu stream van licentie-gebaseerde omgevingen onder druk en dat vinden aandeelhouders geen prettig vooruitzicht.

Gelukkig zijn er het afgelopen jaar grote stappen gezet. Inmiddels zijn er moderne geïntegreerde cloudoplossingen die vrijwel alle toepassingen op het vlak van voice en data omvatten: van skills based routing, social webservices, IVR’s, chat, predictive dialing, tot aan quality monitoring en recording. Goede cloudapplicaties zijn bovendien standaard voorbereid op integraties met leidende CRM- en WFM-applicaties en sluiten aan op het ‘virtuele contactcenter’ waarbij tijd- en locatieonafhankelijk kan worden gewerkt.

De markt ziet nu steeds beter in dat het vanuit de technologie bezien niet nodig is om meer te betalen dan je verbruikt, toch is het voor het contactcenter niet altijd duidelijk wat nu een echte cloudoplossing is. Veel zogenaamde cloudoplossingen zijn nog steeds geheel of gedeeltelijk on premise, waarbij je zelf moet investeren in servers die in eigen huis staan. Je betaalt dan wel naar gebruik, maar hebt dan nog wel eigen hardware nodig; in andere gevallen moet in het datacenter voor iedere klant een aparte server worden geïnstalleerd. De hassle met software upgrades blijft. Het is op dit moment een lastige opgave voor afnemers om een echte cloudoplossing te herkennen. Beslissers zouden daarom bij hun zoektocht kunnen nagaan bij welke oplossingsalternatieven er nog hardware op locatie nodig is. Een ander punt is dat van de gesprekskosten per minuut voor inkomend verkeer: komen die er nog bij of zijn die gewoon onderdeel van de cloudoplossing?

Cloud is niet alleen vanuit technologisch perspectief het platform van de toekomst. Cloud vergemakkelijkt het technisch en functioneel beheer, verkleint de afhankelijkheid van IT, zorgt voor standaardisatie en vergroot de flexibiliteit, de slagkracht en het innoverend vermogen van een organisatie. Legacy is niet bevorderlijk voor het leveren van excellente service. Het wordt tijd dat contactcenterbeslissers duidelijke keuzen gaan maken. Maar volgens mij zijn er nog veel bedrijven die de transformatie richting het cloudmodel een flink eind voor zich uitschuiven. En dat is jammer, want dat gaan we de komende tijd (zowel als bedrijf als consument) steeds vaker merken – in de vorm van systemen en diensten die ons in de steek laten.

Hanjo Huizing, CEO van Customer Interaction Group

Technologie