Als gemiddelde burger neem je jaarlijks heel wat diensten af van de overheid. Volgens de Volkskrant van 10 maart 2015 loopt dat op tot 12.000 euro aan diensten van de Rijksoverheid, 3.000 euro van de gemeente en 442 euro van de provincie. Daarvoor ontvang je een gemiddelde service met klanttevredenheid van een 7, aldus het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Dat lijkt prima, maar zodra burgers veranderen in consumenten, verwachten– en krijgen – ze aanzienlijk betere service.

Gemiddelde tevredenheid bij klantcontact bij bestedingen van 100€ (b.v. boeken), 1.000€ (consumenten elektronica) en 10.000€ (overheidsdiensten) per klant per jaar. Bron: Teleperformance Lab.

Minister Plasterk van Binnenlandse zaken beschrijft in zijn visiebrief van 2013 waarom in 2017 burgers en ondernemers al hun zaken met de overheid digitaal zouden moeten kunnen afhandelen. Uit verschillende onderzoeken (o.a. EY, december 2014) blijkt dat de overheid nog een lange weg te gaan heeft.

Mocht de overheid inderdaad de doelstelling ‘digitaal in 2017’ behalen, weet diezelfde overheid dan ook wat de service-verwachtingen van de burger zijn? Bij gebrek aan een goed beeld daarvan bestaat het risico dat men de plank alsnog misslaat.

Hierbij vier tips die overheidsinstanties dichter bij ‘digitaal 2017’ brengen, gebaseerd op de wereldwijde best practices van Teleperformance.

1. De burger wil zelf zijn contactkanaal kiezen – dwing ik de burger te bellen of mailen?
   Mensen bepalen tegenwoordig welke kanalen zij willen gebruiken wanneer ze contact opnemen met een organisatie of instelling. Zijn er geen andere mogelijkheden dan de telefoon, dan zit er niet veel anders op dan wachttijden voor lief te nemen. Niet iedereen heeft daarbij de zelfde voorkeuren: deze variëren ook per leeftijdsgroep, zo blijkt uit de meest recente cijfers van het toonaangevende benchmark rapport van Dimension Data. Met name de jongere generatie heeft een voorkeur voor chat, social media en WhatsApp.

Bedrijven zoals online retailers weten dat ze wat te verliezen hebben (bijvoorbeeld conversie) en daarom bieden ze meerdere kanalen aan, waaronder steeds vaker (proactieve) chat. Binnen een overheidswebsite kan je echter rondkijken, vragen, zoeken en afhaken tot je een ons weegt: er komt niemand naar je toe om te helpen. Afhakers doen het verkleinen van de afstand tussen burger en overheid geen goed. Gemeente Den Haag heeft dit begrepen en maakt inmiddels volop gebruik van chat (beschikbaar op werkdagen tussen 8.30 en 17.00 uur). Positief is dat je daar als burger zelf je kanaal kan kiezen en overal gebruik kunt maken van chat met vlotte responstijden.

Ieder zichzelf respecterend overheidsorgaan dat burgers ‘value for money’ wil bieden en een hoge klanttevredenheid ambieert, zou e-mail en ingewikkelde contactformulieren moeten aanvullen met of vervangen door chat.

2. Openingstijden: ben ik eigenlijk wel beschikbaar als de burgers online zijn?
   Natuurlijk hoeft een overheidsinstelling niet 24×7 beschikbaar te zijn voor contact, zoals bol.com en Nespresso (het Ministerie van Buitenlandse Zaken wellicht uitgezonderd). Wanneer de overheid echter wil inspelen op een veranderde samenleving, dan volstaan openingstijden op werkdagen tot 17.00 uur niet meer. Niet alleen gebeurt 45 procent van de online aankopen ’s avonds en in het weekend, dat is ook het moment waarop de burger het liefst overheidszaken regelt (65 procent). Een stap in de goede richting is de Belastingdienst, die sinds enige tijd naast de telefoon ook het twitterkanaal heeft geopend – bereikbaar van maandag tot en met donderdag van 8.00 tot 20.00 uur. En op vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur. Een goed voorbeeld van een mooie balans tussen kosten en bereikbaarheid is te vinden bij KPN. Het contactcenter van KPN is geopend van maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 21:00 uur en op zaterdag en zondag van 09:00 tot 17:00 uur.

3. Help ik ook potentiële afhakers, of wacht ik tot de burger belt, vaak ontevreden?
   De overheid heeft haar klantcontact ingericht als reactieve dienst: het contact met de burger wordt zoveel mogelijk vermeden. Dat is op zich een prima uitgangspunt, maar wanneer burgers de door hen gezochte informatie niet online kunnen vinden of vastlopen in selfservicevoorzieningen, zullen zij telefonisch contact zoeken. Die reactieve houding zorgt ervoor dat selfservice (een kosteneffectief kanaal) wordt opgevolgd door een (duurder) telefoongesprek. In een modern online contactcenter anno 2015 is er niet alleen aandacht voor burgers die besluiten te bellen. Er wordt ook contact gezocht en hulp geboden aan burgers die op een website zoeken naar informatie en daarbij op het punt staan om af te haken.

Wanneer je deze burgers op het juiste moment op een eenvoudige manier hulp aanbiedt, kan je de inzet van het duurdere en meer arbeidsintensieve telefoniekanaal vermijden. Dat doe je bijvoorbeeld door prominent een chat button op webpagina’s te plaatsen. Nog beter is het inzetten van proactieve chat, exact op die momenten dat burgers op problemen stuiten. Bijvoorbeeld wanneer ze een product of dienst online willen afnemen (denk aan het bestellen van een uittreksel bij de gemeente of kadaster). Proactieve chat ondervangt 25 tot 30 procent van de contacten met burgers die voortijdig afhaken tijdens het zoeken op de websites.

4. Investeer in medewerkers die de burger echt kunnen en willen helpen
   Stel je de medewerker van de frontoffice daadwerkelijk in staat om de klant te helpen? Hier komen mandaat, profielen, competenties en systemen bijeen. De rol van de klantcontactmedewerker moet er op toegespitst zijn om burgers in één keer succesvol te helpen (first time fix: dat draagt bij aan lage kosten en hoge klanttevredenheid). Verantwoordelijkheden kunnen alleen worden genomen, als de bevoegdheden van medewerkers hierop zijn afgestemd en de medewerker moet bovendien de juiste dienstverlenende instelling te hebben. Adequate training op skills en attitude (betrokkenheid) zijn hierbij onmisbaar. De verbanden tussen de redenen waarom burgers contact zoeken met de overheid, de resultaten van dit contact en de doelstellingen moeten leiden tot coaching op maat die tot doel heeft de performance van de agent te verbeteren. In de complexe wereld van overheidsdienstverlening, procedures en wet- en regelgeving is goede tooling op het vlak van kennismanagement onmisbaar.

De overheid heeft een mooie visie opgesteld, maar anno 2015 loopt haar online dienstverlening nog behoorlijk achter. Er is nog een flinke weg te gaan in relatief weinig tijd.

Hoe digitaal is onze overheid in 2017?

Hein Franken, Business Development Overheid bij Teleperformance

Customer Experience