Mooi bedacht in 2005: in het jaar 2015 moet de gemeente het primaire loket zijn voor burgers en bedrijven. Het programma Antwoord© moest hierbij helpen, maar werd al in 2011 afgesloten, terwijl gemeenten nog lang niet klaar waren met de implementatie. De overheid kwam wel met het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP). In dat NUP is nog maar weinig terug te vinden van het oorspronkelijke Antwoordplan: alleen het welbekende 14+netnummer maakt er deel van uit. Ook Operatie NUP werd voortijdig gestaakt – nog voordat alle gemeenten klaar waren met het opzetten en inrichten van hun KCC. Daarom besloot het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) tot lancering van het Overbruggingsprogramma. Daarmee zouden gemeenten tot 1 november 2015 lichte ondersteuning kunnen krijgen voor het inrichten van klantcontact.

Terwijl de gemeenten liepen te rommelen met de inrichting van hun KCC’s, bogen de experts zich over de kwaliteitsnormen. Wat zou een burger mogen verwachten aan service? In ‘Sturen op antwoord’ van BRW groep en M&I/Partners werd in 2009 bedacht dat gemeenten 80 procent van de telefoontjes binnen 30 seconden moeten opnemen en dat e-mails in 90 procent van de gevallen binnen 1 werkdag bevestigd of afgehandeld moeten zijn. Een jaar daarna kwam Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) met andere minimumbranchenormen: binnen 25 seconden de telefoon opnemen en e-mail binnen 2 werkdagen bevestigen. Om de chaos compleet te maken heeft KING in 2015 allerlei best practices en servicenormen gebundeld in de Handreiking Doorontwikkeling Servicenormen.

En alsof het allemaal nog niet genoeg is, kunnen gemeenten vanaf december 2015 hun eigen prestaties meten aan de hand van het Dashboard Managementinformatie. Dat dashboard omvat 35 KPI’s op basis waarvan gemeenten de kwaliteit, service en kosten van de dienstverlening kunnen monitoren en vergelijken met andere gemeenten. Die KPI’s zijn in samenspraak met 70 gemeenten (van groot tot klein) opgesteld en vastgesteld.

Antwoord, NUP, Overbruggingsprogramma’s, visies van VNG en best practices van KING…. wat is er na tien jaar tijd terechtgekomen van het gemeentelijk klantcontact? Uit onderzoek van CTIT (onderdeel van UTwente) uitgevoerd in februari 2015 blijkt dat slechts zeven procent van de 637 ondervraagde Nederlanders spontaan het 14+ telefoonnummer van de eigen gemeente kan noemen. En eerder al, in juli 2014, constateerde Rijnconsult dat het gemiddelde klantcontactcentrum van gemeenten de beloften nog niet waarmaakt. “Slechts vijf procent van de gemeenten beantwoordt driekwart van de klantvragen direct en bij een derde van de gemeenten lukt dat bij ten minste de helft van de klantvragen.”

Misschien gaat het dashboard van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken zorgen voor kwaliteitsverbetering. Alhoewel, als niemand de standaard zet, waar kan de burger dan op rekenen? Helaas zijn zowel benchmark als dashboard gesloten systemen. De burger kan zijn of haar gemeente dus nergens op afrekenen. Iedere gemeente bepaalt zelf de normen voor de kwaliteit van dienstverlening. Dat blijkt uit onderstaande best practices, afkomstig van KING:

Enschede neemt binnen 3 maal overgaan de telefoon op (altijd?) en bij e-mail geldt: “Binnen drie werkdagen krijgt u reactie op uw mail. Eenvoudige vragen kunnen direct afgehandeld worden. Bij complexe vragen sturen wij u een bericht met de verwachte afhandeltijd.”

Rotterdam: “Wij staan u vriendelijk en deskundig te woord en streven ernaar uw vraag direct te beantwoorden. Lukt dit niet, dan bellen wij u uiterlijk de volgende werkdag vóór 17.00 uur terug. Ook als het langer duurt om uw vraag te beantwoorden.” En voor e-mail: “Binnen vijf werkdagen ontvangt u antwoord op uw vraag, idee of klacht. Is het een lastige of meervoudige klacht dan krijgt u uiterlijk binnen vier weken een antwoord.”

Zwolle: “Als u de gemeente Zwolle belt via nummer 14038, dan nemen wij de telefoon snel op. U krijgt dan een medewerker van de telefooncentrale aan de lijn die u vervolgens doorverbindt naar de juiste afdeling.” En voor e-mail: “U ontvangt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord op uw vraag. Als dat niet mogelijk is, dan ontvangt u binnen 5 werkdagen een bericht, waarin wij aangeven welke afdeling uw mail behandelt en op welke termijn u antwoord mag verwachten.”

Katwijk: “Als u belt nemen wij binnen 20 seconden de telefoon op” en “Wij beantwoorden uw e-mail inhoudelijk binnen 3 weken na ontvangst.”

Kortom, burger betaalt, maar gemeente bepaalt.

Hein Franken, Business Development Overheid bij Teleperformance

Customer Experience Teleperformance