In de afgelopen tijd ben ik in gesprek geweest met een start-up in Nederland. Zij willen dit jaar hun diensten gaan lanceren en van alle andere dingen die daarvoor gedaan moeten worden, is het inrichten van de customer service er ook één.

Dus ik ging monter in gesprek met twee jonge, enthousiaste mensen. Zonder ervaring in de contact center wereld, maar wel vol ideeën…. Ze zijn pertinent in hun motieven: zoals het nu gaat in de meeste contact centers, zo willen ze het niet! Hun service moet anders, beter, vriendelijker, relevanter etc. etc. zijn. Heel erg leuk om met ze te praten, visies en ervaringen uit te wisselen: ik werd enthousiast van hun enthousiasme.

De vraag aan mij was: Wat kan jouw ervaring toevoegen om ons customer service / contact center op te zetten?

Nu heb ik redelijk wat contact centers op mogen zetten; en ook start-ups. Bijvoorbeeld voor Eredivisie Live en Amazon.com. En dat is uitstekend gegaan. Zei ik.

Nou dat was fijn, maar niet wat ze zochten. Ik praatte immers over forecasts, klantprocessen, werving van medewerkers, opleidingen, ketenmanagement, techniek. Maar dat sloot niet aan. Het moest gaan over ‘beter zijn dan anderen’. En eerlijk is eerlijk: ik geef het toe: daar was ik even niet op voorbereid.

 Old school of ‘game changers’?

Zijn wij in onze branche te old school, dat wij direct denken aan forecasts, opleiding, werving etc.? Of ligt het aan mijzelf? Game changers zijn immers belangrijk voor onze wereld. Een Gamechanger is… (bron: http://www.mt.nl/542/gamechangers-event-2014)
– Een visionair strateeg op een leidende positie in het midden- of grootbedrijf.
– Heeft de ideeën en de zeggenschap die ervoor zorgen dat een situatie compleet verandert .
– Zet deze om in daden die de regels van het spel (in zijn/haar business en/of  sector) aantoonbaar hebben veranderd.
– Oogst daarmee aantoonbaar succes (in omzet en/of resultaten).

Bedrijven als Cool Blue, 2theLoo, Andela, Blablacar etc. dat zijn bedrijven die de wereld veranderd hebben of gaan veranderen.

Waar zitten onze Game Changers?

Verander de wereld, begin bij jezelf
(is wel weer een oude wijsheid, maar gaat nog steeds wel op, lijkt mij).
Door deze wake-up call heb ik mijzelf de vraag gesteld: hoe game changend ben ik? Ik steek veel tijd in de Stichting Klantinteractie Research Centrum en daar hebben we vorig jaar een groot Benchmark onderzoek uitgevoerd in Nederland. Dat was een game changer vond ik, maar is dat ook zo? Wat dat wel innovatief genoeg? Worden de resultaten voldoende opgepakt door de contact centers?

Ik heb mij voorgenomen om elk jaar iets game changend te doen. In 2015 wordt dat de nieuwe Benchmark.

Weg met allerlei old-school vragen en maximale nadruk op trends en de innovatieve zaken. En ook onderzoek naar disruptieve zaken. Zoals real time vertaal software die spraak vertaald in allerlei talen. Dan heb je geen Nederlandse CSR’s meer nodig om Nederlandse klanten te helpen….

Wat ziet u aankomen in onze branche, als game changers?

Ik ben benieuwd naar uw Game Change ervaringen en voornemens voor onze mooie branche.

Martine Ferment

Customer Experience Ferment Management