Ga je failliet door slechte service? – column

by Ziptone

Ga je failliet door slechte service? – column

by Ziptone

by Ziptone

Waar beginnen de problemen bij de klantenservice en waar eindigen ze? De afgelopen maanden hebben zowel Radar als de Consumentenbond elk gewaarschuwd voor ondernemingen als Woneninterieur.nl, VanMoof, Beddenplein, Refurbished.nl, Temu en Emma. Soms viel daarna het betreffende bedrijf om.

 

Is een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar? Of ontstaat zo’n faillissement omdat deze waakhonden een persbericht uitsturen en ‘de media’ dat vervolgens publiceren? Ook digitale bank bunq kreeg flink wat aandacht. Dat bedrijf heeft een ’24×7 SOS Hotline’ met alleen een antwoordapparaat.

Niet alles wat slechte service levert, gaat meteen failliet. Ik denk even aan het zo geplaagde Waternet. Ik woon al drie jaar niet meer in Amsterdam, maar ik houd elke dag rekening met nóg een stuiptrekking uit hun rammelende financiële systemen. Ik hoop voor de Amsterdammers dat het drinkwaterbedrijf inmiddels wel bereikbaar is.

Oorzaak en gevolg van problemen op het contactcenter zijn soms ook vooraf uit te tekenen. Toen ik het nieuws las over het Britse energiebedrijf Npower, dacht ik: dat gaat zeker niet bergopwaarts.

Maar in andere gevallen is het lastiger uit te tekenen wat nou precies oorzaak en gevolg zijn. Personeelsverloop en imago van het  vakgebied klantcontact (dat laatste lijkt inmiddels tot taboe gebombardeerd, ‘we praten onszelf de put in’) is er ook zo een. Een hoog verloop zorgt voor hogere kosten en vergroot de kans op kwaliteitsverlies en ontevreden klanten. Maar begon het nou met ontvreden klanten of begon het met slecht management? En dat imago, is dat een gevolg van het Calimero-syndroom of juist de oorzaak ervan?

Management is always to blame

Gevolg

W. Edwards Deming. Beeld: The W. Edwards Deming Institute

Volgens W. Edwards Deming, een Amerikaanse statisticus en managementconsultant, geldt voor organisaties en hun problemen ‘Management is always to blame’. Die regel klinkt te simpel om waar te zijn, maar als je ‘m erkent, kan je er problemen mee aanpakken en voorkomen. Veel hangt immers af van keuzes die worden gemaakt door mensen met beslissingsbevoegdheid. Neem je een besluit, neem dan ook verantwoordelijkheid voor de impact die dat kan hebben, bijvoorbeeld op het klantcontactvakgebied.

Wie liever niet naar het (top)management (of de aandeelhouders) wil kijken, kan eventueel uit de voeten met de tips die ChatGPT4o mij aan de hand deed. De alwetende chatbot gaf aan dat oorzaak/gevolg-discussies vaak ontstaan als gevolg van onduidelijke definities. Soms helpt het afbakenen van de context (‘maak het specifiek’), ook om het probleem te analyseren. ‘Doe een stap terug en bekijk het grotere geheel’ leek me een heel goed advies van ChatGPT.

Productieve dialoog

Het kan ook andersom: goede service leidt tot positieve berichten.

Ook een hilarische tip van ons collectieve online brein: ‘Probeer de vraag opnieuw te formuleren op een manier die niet leidt tot een cirkelredenering’. En tot slot gaf ChatGPT4o als advies mee: “Door een combinatie van bovenstaande strategieën te gebruiken, kun je jezelf vaak bevrijden uit een oorzaak/gevolg-discussie en tot een meer constructieve en productieve dialoog komen.”

Dat laatste is dan weer een verbazingwekkend goed idee. Die dialoog wordt gelukkig volop gevoerd, hier op Ziptone en op andere platformen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Customer Experience, Featured, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top