‘Huizensite’ Funda werkt voor verschillende soorten klanten: makelaars, serieuze huizenzoekers en consumenten die vooral geïnteresseerd zijn in wat er zoal te koop staat – en hoe dat er van binnen uitziet. Vooral met de makelaars heeft Funda een directe relatie. De huizensite is een schoolvoorbeeld van ‘klein beginnen’ met Agentforce.

 

Stefan Fischer (Commercial Operations And Applications Manager) is bij Funda verantwoordelijk voor onder meer het Salesforce-platform. Het is zijn verantwoordelijkheid dat de commerciële collega’s binnen Funda zo goed mogelijk kunnen werken met Salesforce, het platform waarmee Funda bijna vijf jaar werkt. Fischer werd speciaal voor de implementatie bij Funda naar binnen gehaald; daarna is het platform stapsgewijs geïmplementeerd. Eerst Marketing Cloud, vervolgens Sales Cloud (onder andere voor advertentieverkoop) en sinds twee jaar ook Service Cloud, onder meer voor de dienstverlening richting makelaars.

AI-visie opgesteld

Het team van Fischer heeft voorafgaand aan de experimenteerfase met AI een visie voor customer support opgesteld. “Daarin is vastgelegd wat Funda de komende 24 maanden met GenAI wil gaan doen. Die visie is een levend document, er wordt nog steeds aan gewerkt,” aldus Fischer. “Maar vast staat dat we afscheid willen nemen van repetitieve taken die geen waarde toevoegen. Daarvoor zijn AI-agents zeer geschikt. Verder zoeken we naar mogelijkheden om medewerkers te ondersteunen en de klanttevredenheid te verhogen.”

Kleinschalige use cases

De eerste use case noemt Fischer “heel kleinschalig”, gericht op het geautomatiseerd samenvatten van calls bij de customerservice-afdeling van Funda. Wekelijks gaat het om 700 tot 800 e-mails van consumenten en makelaars, en dagelijks om zo’n 80 calls. “Makelaars bellen vooral, consumenten sturen vooral e-mails. Geautomatiseerd samenvatten bespaart tijd en zorgt voor meer uniformiteit in de registratie; het is dus vooral een efficiencyslag.”

Daarnaast is Funda bezig met de voorbereidingen van een customer facing use case voor het helpcenter. “We zien dat consumenten als gebruiker van Funda zoeken naar antwoorden op hun vragen, maar die niet altijd kunnen vinden. De oplossing vraagt aan de gebruiker om de vraag wat verder te omschrijven. Daarmee hopen we de klanttevredenheid verder te verbeteren, want die ligt met 74% lager dan bij de makelaars waar de CSAT meer dan 90% is,” legt Fischer uit.

Realtime ondersteuning

Waar het bij de consumenten om relatief eenvoudige en relatief weinig vragen gaat, geldt voor de makelaars dat zij zich juist melden met heel specifieke en vaak ook urgente issues. “Bijvoorbeeld een foto die verkeerd op het scherm verschijnt of een vermelding die niet goed staat of niet op tijd verschijnt. We ondersteunen makelaars realtime, en in de toekomst zou dat via Agentforce kunnen – dus als ze bijvoorbeeld bezig zijn met het online zetten van een object. We willen nu vooral eerst ervaring opdoen aan de hand van een beperkte scope en vanuit daar door naar de volgende use case. Er moet binnen Funda vertrouwen ontstaan dat de toepassing doet wat er beloofd wordt,” aldus Fischer.

Meer richting de toekomst kan je denken aan AI-agents die de makelaars gaan ondersteunen bij het versterken van hun mogelijkheden om leads binnen te halen. Denk aan de relatie tussen geüpload beeld en de opgestelde tekst: hoe kan je een object zo aantrekkelijk mogelijk beschrijven? Ook noemt Fischer een toepassing als het doen van aanbevelingen ten aanzien aanvullende diensten die goed aansluiten bij een bepaald object dat op Funda wordt geplaatst.

Tijdens het Agentforce-event werd vaak herhaald: zonder goede datahuishouding geen (goed) werkende AI-agents. Fischer zegt daarom dat Funda geen dataprobleem heeft. “Natuurlijk is er wel eens een probleem met de datakwaliteit, maar in grote lijnen zijn we goed georganiseerd: we beschikken over een goed datawarehouse, dat goed ontsluitbaar is.”

Stimuleren van veilig gebruik

Bijna even belangrijk als de stapsgewijze omarming van GenAI en Agentforce is het stimuleren van het gebruik van AI door Funda-medewerkers. “We moedigen onze collega’s aan om zelf aan de slag te gaan met AI en te verkennen wat er mogelijk is. Daarbij willen we niet te veel beperkingen opleggen, want dan verlies je het momentum. Uit een meting onder medewerkers blijkt dat 98% van de medewerkers GenAI gebruikt, privé en/of zakelijk. Het helpt dat mensen nieuwsgierig zijn en de vrijheid hebben om te experimenteren, uiteraard met enkele regels die zorgen voor gemoedsrust bij collega’s. Zo hebben we in overleg met legal en IT afgesproken welke modellen je wel en niet mag gebruiken. In feite is het een applicatie die je toevoegt aan je IT-landschap.”

Fischer vertelt ook dat Funda vorig jaar een interne AI-hackathon heeft georganiseerd met alle medewerkers. “Een van de AI-toepassingen die daaruit is voortgekomen is het genereren van banners via AI voor makelaars. Niet alle makelaars hebben alles in huis om zelf banners te ontwikkelen.”

Ontwikkelingen bijhouden

“Onderdeel van die ontdekkingsreis is ook dat we samen met de teams en de makelaars proberen te komen tot nieuwe ideeën. Zo hebben we vandaag (bij Agentforce, red.) een workshop gevolgd met een aantal collega’s. Iedereen weet dat AI een thema is, maar alle ontwikkelingen goed bijhouden, dat is nog best lastig: het gaat snel. Wij vinden het belangrijk dat iedereen in het Funda-team goed is aangehaakt.”

 

Funda is marktleider in het zichtbaar maken van (overwegend) koopwoningen in Nederland. De site trekt maandelijks 4,6 miljoen unieke bezoekers. De website is februari 2001 van start gegaan op initiatief van brancheorganisatie Nederlandse Vereniging van Makelaars (NVM) en Wegener Media. Sinds september 2007 wordt naast het aanbod van NVM-makelaars ook het aanbod van andere makelaars getoond.

(Ziptone/Erik Bouwer)